把旅客放在心上，把服務(wù)做到細(xì)節(jié)中，不斷為旅客提供高品質(zhì)乘機(jī)體驗(yàn)是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)一直以來(lái)的堅(jiān)守。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月30日，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)上半年共收到旅客發(fā)來(lái)的各類(lèi)表?yè)P(yáng)信息(信件、電話(huà)、留言)2832份，同比增加1482份，上升幅度為110%;共收到旅客投訴54起，同比減少72起，下降幅度為57.14%。

　　內(nèi)在強(qiáng)化 彰顯體系建設(shè)新作為

　　旅客體驗(yàn)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重要度量。2019年以來(lái)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)通過(guò)聚焦旅客體驗(yàn)、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化體系建設(shè)、多維度開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督等大幅度提升了乘客獲得感。

　　上半年，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)修訂工作規(guī)范及制度，匯總并編號(hào)管理服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題144個(gè)，下發(fā)工作改進(jìn)單、安排單共9份，逐項(xiàng)跟進(jìn)、銷(xiāo)號(hào)、閉環(huán)管理，整改完成率達(dá)96.57%;收集員工金點(diǎn)子323份，經(jīng)有效評(píng)估后其中53項(xiàng)已制定實(shí)施計(jì)劃;通過(guò)不斷完善投訴處理方式，健全投訴流轉(zhuǎn)、處理、審核制度，積極與民航消費(fèi)者事務(wù)中心對(duì)接投訴處理工作，對(duì)每起投訴進(jìn)行案例分析，查找差距和問(wèn)題，制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)復(fù)核;與民航資源網(wǎng)CAPSE測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)及AIC協(xié)會(huì)深度合作，對(duì)旅客服務(wù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析運(yùn)用，更精準(zhǔn)找出服務(wù)短板及問(wèn)題所在，并對(duì)提升項(xiàng)制定具體改進(jìn)措施。

　　外在優(yōu)化 呈現(xiàn)品質(zhì)提升新亮點(diǎn)

　　長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)在近兩年品質(zhì)提升工作不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)上，以“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持以滿(mǎn)足旅客對(duì)美好出行的需求為出發(fā)點(diǎn)，再次精準(zhǔn)發(fā)力

　　推出新項(xiàng)目，推出“經(jīng)長(zhǎng)飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)及“四免”中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為經(jīng)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客提供星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。啟用磁浮城市航站樓，實(shí)現(xiàn)市區(qū)就能辦理值機(jī)托運(yùn)手續(xù)，進(jìn)一步促進(jìn)了空鐵聯(lián)運(yùn)。衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)新增電子投影，為旅客帶來(lái)更實(shí)用、更美觀的智能化視覺(jué)體驗(yàn)。優(yōu)化新服務(wù)，機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部?jī)?yōu)化分艙登機(jī)服務(wù)，通過(guò)改進(jìn)登機(jī)口立牌、插牌、手持牌、顯屏通告等，旅客一目了然分艙登機(jī)情況;優(yōu)化安檢通道引領(lǐng)憑證，解決排隊(duì)、晚到等旅客疏導(dǎo)服務(wù)難點(diǎn)，有效降低旅客排隊(duì)安檢等候時(shí)間;合理布局和擺放行李手推車(chē)，讓旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能，人工問(wèn)訊柜臺(tái)增加一機(jī)雙屏，便于旅客更及時(shí)獲取有效信息;在旅客行李查詢(xún)過(guò)程中免費(fèi)為旅客提供的箱包套和密碼鎖，讓行李服務(wù)體驗(yàn)更舒心;由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)聯(lián)系旅客，打通“暫存物品”順利回家路，充分得到了旅客的認(rèn)可。

　　智在創(chuàng)新 搭建真情服務(wù)新平臺(tái)

　　掃描證件自助辦理登機(jī)牌后將行李放進(jìn)自助行李托運(yùn)機(jī)，“刷臉”通過(guò)安裝有自助驗(yàn)證人臉識(shí)別系統(tǒng)的安檢通道，在登機(jī)口掃描手機(jī)二維碼自助登機(jī)，在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇“自助”乘機(jī)。

　　截至6月30日，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航班“無(wú)紙化”乘機(jī)辦理總量159356人次，同比增長(zhǎng)1.52倍以上，辦理率最高日占比達(dá)5.56%，國(guó)際航線無(wú)紙乘機(jī)辦理量占比19.64%。國(guó)內(nèi)自助值機(jī)辦理總量399.22萬(wàn)人次，占比71.88%，位居全國(guó)前列。科技元素的智慧應(yīng)用，引領(lǐng)著機(jī)場(chǎng)服務(wù)的新格局。上半年，機(jī)場(chǎng)大幅增加自助登機(jī)設(shè)備及自助安檢人證核驗(yàn)設(shè)備的投入，將1號(hào)航站樓打造成全流程自助航站樓;將現(xiàn)有值機(jī)區(qū)域改為半開(kāi)放式，并合理布局自助值機(jī)設(shè)備位置，提高自助值機(jī)設(shè)備使用率;推出主動(dòng)式引導(dǎo)服務(wù)，主動(dòng)為旅客提供自助值機(jī)指引、無(wú)紙化乘機(jī)引導(dǎo)、補(bǔ)交運(yùn)行李指引等服務(wù)，拓寬了服務(wù)接觸面，讓服務(wù)流程更順暢。目前長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)共有84臺(tái)自助值機(jī)設(shè)備，6臺(tái)自助值機(jī)行李托運(yùn)一體機(jī)，12臺(tái)自助登機(jī)設(shè)備。

　　大鵬之動(dòng)，非一羽毛輕也;騏驥之速，非一足之力也。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)人將不斷提升自身要求，從自身改變做起，爭(zhēng)當(dāng)有品位的員工提供高品質(zhì)的服務(wù)，不斷為旅客提供更加溫馨、舒心、便捷的乘機(jī)體驗(yàn)。(寇冠喬   羅婧婧 )

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