從瑞安航空公司的發(fā)展來看，不論把此類公司稱為低成本航空公司還是低價格航空公司，其服務標準在很多方面并沒有降低。相反，他們可能因為在許多方面追求更高層次的服務，才贏得了市場，站穩(wěn)了腳跟，不斷發(fā)展壯大。也許，這是我們在發(fā)展低成本航空時應該注意的問題。

　　航空業(yè)內人士都知道，瑞安航空是全球知名的低成本航空公司。這家成立于1985年的航空公司，是歐洲第一家低成本航空公司。截至2013年8月底，該公司運營著303架波音737-800飛機。這些飛機具有4年機齡，是歐洲最新、最年輕的機隊。瑞安航空的飛機利用率很高，夏季為12小時，冬季為11小時。該公司建有57個基地，運營有通往29個國家、180個機場的1611條航線，每天有1500個離港航班。瑞安航空2012年的員工數量為9137人，年旅客運輸量為7930萬人次。該公司預計，2013年的旅客運輸量將達8150萬人次。這家公司的旅客運輸量和航線網絡在歐洲排名第1，連續(xù)29年保持了旅客運輸量的強勁增長。自2001年以來的10余年中，除2009年虧損外，瑞安航空在其他年份都保持了盈利。其中，2012年盈利5.6億歐元。目前，瑞安航空正在實施未來5年將年旅客運輸量從8000萬人次提高到1.1億人次的計劃。

　　那么，瑞安航空在激烈的市場競爭中是怎么成功的?它靠什么吸引旅客?原因當然是多方面的。比如，該公司保持了29年的安全紀錄，旅客對其安全狀況非常放心。同時，它是歐洲收費最低、單位成本最低的航空公司，且不向旅客收取燃油附加費，對旅客來講經濟實惠。除此之外，重視服務品質，推行友好、有效的服務，使旅客有一種很好的服務和飛行體驗，也是瑞安航空成功的另一個秘訣。

　　首先，瑞安航空高度重視航班正常率。航班正常率對旅客的重要性不言自明。在歐洲，瑞安航空是航班正常率最高的航空公司。2012年，瑞安航空運營了50萬個航班，航班正常率達到92%。該公司2010年和2011年的航班正常率分別為84%和91%。2013年1月～9月，除3月航班正常率為89%外，其他月份的航班正常率均在90%或90%以上。瑞安航空的延誤航班僅占全部航班的0.25%。

　　為了保證高水平的航班正常率，瑞安航空采取了很多措施。一是嚴格的獎懲機制。瑞安航空從老板到員工，獎金都與航班正常率掛鉤。二是在運營的機場有專人負責。瑞安航空在其運營的機場有兩個經理，一個專門負責航班正常，另一個負責行李運輸。三是在瑞安航空與運營的機場以及地面服務代理企業(yè)簽訂的代理協(xié)議中，該公司將付費與保證航班正常的情況掛鉤。機場和地面服務代理企業(yè)如果能為瑞安航空提供良好的保障，保證高水平的航班正常率，則付給較高的費用;反之，則降低各項費用。這項措施約束了機場和地面服務代理企業(yè)的經營行為，保證了機場或地面服務代理企業(yè)為其航班正常提供良好的保障。四是保留備份運力。為了應對各種原因導致的航班延誤或取消，瑞安航空在其主要基地備份了10架飛機。同時，瑞安航空還留有1架飛機專門運送飛機零部件，保證出現故障的飛機能夠及時更換相關配件。五是密切關注航班運營情況，發(fā)現問題采取措施盡快予以解決。每天9時，瑞安航空所有基地都要向總部報告航班正常情況，說明航班不正常的原因。發(fā)生航班延誤時，瑞安航空有關部門及時召開會議，溝通情況，果斷決策，妥善處置，并按規(guī)定做好旅客的服務工作。六是選擇的機場為非擁堵機場。出于提高航班正常率和降低運營費用的目的，瑞安航空運營航班的機場絕大部分是中小機場,很少有大型樞紐機場，這為保證高水平的航班正常率提供了客觀條件。

　　其次，瑞安航空在服務的其他方面也處于歐洲領先地位。該公司不僅航班正常率高，也是取消航班最少、行李差錯最少的航空公司。瑞安航空航班取消量僅占全部航班的0.07%。其每千名旅客的行李差錯率為0.38，而歐洲其他航空公司每千名旅客的行李差錯率為9.4。同時，瑞安航空每千名旅客的投訴少于1。對于客戶投訴，該公司自收到之日起1日內給予回應，客戶反饋效率屬于行業(yè)領先水平。呼叫中心是旅客向瑞安航空訂座的形式之一，其每月接聽的呼叫電話數量高達25萬個。其中，70%能在60秒內得到答復。

　　最后，瑞安航空非常注意客戶關系管理，聆聽旅客訴求，征求旅客意見，并以此作為不斷改進公司服務的依據。瑞安航空通過其網站上的“Tell MOL”網頁，廣泛收集旅客意見。比如，今年10月14日，瑞安航空網站就以“我們怎樣進一步改進服務”為題，以首席執(zhí)行官的名義向廣大旅客征求意見。10月25日，瑞安航空網站公布了未來6個月內消費者服務改進的內容。這些內容包括：

　　第一，自11月1日起，在瑞安航空網站上直接訂票的旅客，將獲得自初始訂票后24小時的寬限期，以便更改任何初始訂座時出現的微小差錯(拼寫、名字、行程安排等方面的差錯)。第二，自11月1日起，瑞安航空推出8時前和21時后的“安靜航班”。在“安靜航班”上，為了讓想小睡、打盹的旅客如愿以償，飛機燈光將被調暗;除了要求的安全告知外，客艙里不再有其他的公共廣播。第三，自12月1日起，瑞安航空允許旅客攜帶第二件手提行李(小的女士手提包或者小的機場購物袋)，尺寸不超過35×20×20厘米，這種機場購物袋可裝1瓶酒或者與此相當的其他東西。第四，自12月1日起，對已經網上辦理了乘機手續(xù)的旅客，如果出現登機牌丟失等情況，在機場瑞安航空柜臺再辦理登機牌的費用從70歐元/英鎊減為15歐元/英鎊;沒有網上辦理乘機手續(xù)的旅客在機場辦理則要支付70歐元的手續(xù)費。第五，自2014年1月5日起，瑞安航空將對機場標準尺寸行李的收費作出調整，在行李托運柜臺交運的行李費用從60歐元/英鎊減為30歐元/英鎊，在登機口交運的行李費用從60歐元/英鎊減為50歐元/英鎊，從而與瑞安航空競爭對手機場標準尺寸行李的收費保持一致。此外，瑞安航空還推出了更方便、更容易的網絡訂票等便利服務。該公司將旅客常問的問題歸納、分類，在網站上一一作出回答，為旅客釋疑解惑。

　　這里還需要說明的是，2004年歐盟頒布了關于航班拒載、取消、延誤時對旅客賠償和幫助的261號規(guī)章。瑞安航空也是完全按照規(guī)章的要求，為旅客提供相應補償和幫助的。

　　全球低成本航空的迅猛發(fā)展，對我國航空運輸市場和航空公司產生了很大壓力。發(fā)展我國的低成本航空也引起了民航行政管理部門和航空公司的關注。從瑞安航空公司的發(fā)展來看，不論把此類公司稱為低成本航空公司還是低價格航空公司，其服務標準在很多方面并沒有降低。相反，他們可能因為在許多方面追求更高層次的服務，才贏得了市場，站穩(wěn)了腳跟，不斷發(fā)展壯大。也許，這是我們在發(fā)展低成本航空時應該注意的問題。低成本航空公司盡管不同于“全服務型”航空公司，但在不少服務內容方面保持了很高的水準。千萬不要認為“低成本”航空公司也是“低服務”的航空公司。(作者系中國民用航空局運輸司副司長)

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