成立于1985年的愛(ài)爾蘭瑞安航空，最初用一架15座的螺旋槳飛機(jī)在愛(ài)爾蘭沃特福德和英國(guó)倫敦蓋特威克機(jī)場(chǎng)之間進(jìn)行短途商業(yè)運(yùn)營(yíng)。隨著歐盟一體化進(jìn)程的推進(jìn)和航權(quán)的解放，瑞安航空逐漸擴(kuò)大規(guī)模，航線也延伸到了歐洲其他國(guó)家，并且在1997年成功轉(zhuǎn)型為低成本航空公司。

　　瑞安航空借鑒了美國(guó)西南航空公司低成本運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合歐洲地緣特征和借助航權(quán)解放的契機(jī)，將業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大到歐洲其他28個(gè)國(guó)家，其國(guó)際航班量占到了總航班量的94%。目前，瑞安航空不僅是西歐網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)，而且是2013年歐洲年旅客承運(yùn)量最大的航空公司。

　　投機(jī)取巧 VS經(jīng)營(yíng)有方

　　目前，瑞安航空擁有297架飛機(jī)，在歐洲28個(gè)國(guó)家通航179個(gè)目的地。為了實(shí)現(xiàn)“以盡可能高的客座率來(lái)降低單位成本”的理念，瑞安航空宣稱其票價(jià)永遠(yuǎn)低于任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2004年，該公司的旅客運(yùn)輸量為2640萬(wàn)人次，而到2013年就高達(dá)8140萬(wàn)人次。

　　歐盟的一些成員國(guó)對(duì)當(dāng)?shù)貨](méi)有鐵路運(yùn)輸和年旅客吞吐量低于100萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)，提供一項(xiàng)政府補(bǔ)貼。政府希望機(jī)場(chǎng)利用補(bǔ)貼改善服務(wù)設(shè)施，從而吸引航空公司在此經(jīng)營(yíng)航班。而瑞安航空與其他低成本航空公司一樣，想盡辦法將這筆補(bǔ)貼落進(jìn)自己的腰包。規(guī)模優(yōu)勢(shì)自然是瑞安航空談判的籌碼，在開(kāi)通這些城市的航線時(shí)，瑞安航空積極尋求政府補(bǔ)貼并要求降低稅費(fèi)，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　2010年，瑞安航空在獲得西班牙政府超過(guò)8000萬(wàn)歐元的補(bǔ)貼后，才同意執(zhí)飛一些地方機(jī)場(chǎng)。不僅如此，為了以更低的價(jià)格增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，瑞安航空還給比利時(shí)、立陶宛和希臘有關(guān)當(dāng)局施加壓力，要求進(jìn)一步降低稅費(fèi)，從而維持其低成本運(yùn)營(yíng)。

　　沒(méi)能獲得政府補(bǔ)貼的其他低成本航空公司對(duì)瑞安航空的做法感到不滿，認(rèn)為這是不公平競(jìng)爭(zhēng)。位于布魯塞爾的另一家低成本航空公司Virgin Express就在機(jī)身上刷上了“停止補(bǔ)貼”的標(biāo)語(yǔ)，以示不滿。但是，瑞安航空總是以各種托詞來(lái)對(duì)自己的行為進(jìn)行辯解。

　　2013年，法國(guó)參議員和國(guó)會(huì)議員要求對(duì)瑞安航空破壞稅收政策的做法予以調(diào)查;意大利歐洲議會(huì)議員譴責(zé)瑞安航空違反稅收政策，并要求其補(bǔ)交稅款;立陶宛交通部長(zhǎng)宣稱將遵守歐盟法律，不再給瑞安航空補(bǔ)貼和降低稅費(fèi)。另外，挪威、西班牙和英國(guó)等相關(guān)政府官員也表達(dá)了類似觀點(diǎn)。一時(shí)間，瑞安航空被置于“四面楚歌”的境地。

　　精明 VS倫理

　　瑞安航空雖然擁有297架波音737飛機(jī)，但雇員總數(shù)只有8500多人。其雇員平均工資比全服務(wù)航空公司少28%，但是一些飛行員的工作時(shí)間卻比全服務(wù)航空公司飛行員的工作時(shí)間長(zhǎng)25%。

　　據(jù)了解，瑞安航空75%的飛行員都是通過(guò)Brookfield Aviation Ltd與瑞安航空簽訂用工合同的。瑞安航空借此把雇主的責(zé)任降到最低，將糾紛交給Brookfield Aviation Ltd去解決。乘務(wù)員有1年的試用期，在試用期內(nèi)無(wú)需3個(gè)月提前通知，瑞安航空隨時(shí)可以將其解雇。該公司在與飛行員和乘務(wù)員簽訂的合同中規(guī)定，瑞安航空只需支付他們?cè)诳罩袑?shí)際工作時(shí)間的工資。

　　另外，乘務(wù)員要自己支付制服費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)和其他與工作相關(guān)的費(fèi)用。如果某航線取消或者停飛，雇員將無(wú)條件地聽(tīng)從公司的安排。由于用工市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，即使這樣，乘務(wù)員也都在力爭(zhēng)保住飯碗。曾經(jīng)有位飛行員向社會(huì)爆料了瑞安航空的某些做法，其結(jié)果是，瑞安航空很快就解雇了他。

　　瑞安航空也拒絕為雇員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)和支付養(yǎng)老金。但是，隨著歐盟883/2004規(guī)則的出臺(tái)和更新，歐盟成員國(guó)要求雇主必須對(duì)其在任何國(guó)家的雇員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)和制訂養(yǎng)老金計(jì)劃。在這一政策的制約下，瑞安航空預(yù)計(jì)今后在這方面的成本會(huì)明顯增加。

　　近年來(lái)，瑞安航空的安全狀況同樣遭到行業(yè)組織的指責(zé)。為了節(jié)約燃油，瑞安航空盡量給每架飛機(jī)少加備份燃油并爭(zhēng)取獲得落地優(yōu)先權(quán)。該公司在2年內(nèi)曾發(fā)生4起因燃油不足，飛行員發(fā)出Mayday緊急信號(hào)的事件。然而，瑞安航空對(duì)此百般狡辯，尤其是警告如果哪位飛行員公開(kāi)評(píng)論此事，將會(huì)立即被辭退。

　　低票價(jià)VS 輔助性收入

　　目前，瑞安航空的輔助性收入已經(jīng)成為其全部收入中最具重要意義的來(lái)源。2009年，該公司的總收入為29.42億歐元，而輔助性收入就達(dá)5.98億歐元，占到其全部收入的20%。2014年上半財(cái)年，瑞安航空的輔助性收入占到全部收入的22%。這也使得瑞安航空成為歐洲最大的輔助性收入的航空公司。

　　瑞安航空鼓勵(lì)旅客在網(wǎng)上辦理值機(jī)手續(xù)和打印登機(jī)牌，并對(duì)交運(yùn)行李有嚴(yán)格的規(guī)定。2009年，該公司放棄了機(jī)場(chǎng)值機(jī)程序，要求所有旅客在網(wǎng)上自助完成值機(jī)手續(xù)并打印登機(jī)牌。如果旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)沒(méi)有事先打印登機(jī)牌，就要支付40歐元(2013年5月改成了70歐元)由工作人員重新打印。同時(shí)，如果旅客沒(méi)有按照規(guī)定在網(wǎng)上辦理行李交運(yùn)，就要在機(jī)場(chǎng)支付100歐元來(lái)重新辦理。之后，瑞安航空又對(duì)網(wǎng)上值機(jī)進(jìn)行了修改，對(duì)每個(gè)航班的每位旅客收取6歐元的網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)費(fèi)。

　　近來(lái)，一直采用登機(jī)后自由選擇座位的瑞安航空還開(kāi)始提供選座服務(wù)。旅客可以在網(wǎng)上自助選座。對(duì)于前5排、后2排和機(jī)翼附近2排的座位選擇，每位旅客需要支付10歐元。隨后，瑞安航空又出臺(tái)了新政策。如果在航班起飛前超過(guò)24小時(shí)支付5歐元，旅客就可以選擇機(jī)上任何一個(gè)座位。

　　與酒店和租車公司合作，共同開(kāi)發(fā)出行合作產(chǎn)品，是瑞安航空這些年來(lái)增加輔助性收入的方式之一。2013年10月，瑞安航空宣布與Plus Group公司合作，通過(guò)在瑞安航空的網(wǎng)站上以較低的價(jià)格購(gòu)買Plus Group的巴士票，就可以享受在歐洲12個(gè)國(guó)家31個(gè)機(jī)場(chǎng)間的“低成本巴士中轉(zhuǎn)”服務(wù)，甚至是門到門的服務(wù)。瑞安航空表示，會(huì)與Plus Group進(jìn)行深入合作，將這項(xiàng)服務(wù)逐步擴(kuò)大到斯堪的那維亞半島、德國(guó)和法國(guó)更多的機(jī)場(chǎng)。

　　“粗暴文化” VS服務(wù)提升

　　由于歐洲航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致票價(jià)平均下降了10%。2013年末，瑞安航空的年度利潤(rùn)在過(guò)去5年中首次出現(xiàn)了下滑。其強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易捷航空、挪威航空和愛(ài)爾蘭航空聲稱，將進(jìn)一步降低票價(jià)。為了將旅客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶回來(lái)，瑞安航空開(kāi)始啟動(dòng)客戶服務(wù)改善計(jì)劃。該公司曾因在倫敦蓋特威克機(jī)場(chǎng)拒絕為傷殘旅客提供座椅，遭到社會(huì)的詰難。這也使其開(kāi)始思考公司那種對(duì)旅客不友好，甚至故意“激怒”他們的“粗暴文化”產(chǎn)生的不良影響。

　　瑞安航空首席執(zhí)行官奧利里對(duì)媒體多次提到，瑞安航空將在下一財(cái)年對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)整，并提出了新的客戶服務(wù)改善計(jì)劃，包括困擾旅客多年的無(wú)附加服務(wù)和額外收費(fèi)項(xiàng)目。奧利里本人也因瑞安航空粗暴對(duì)待旅客、雇員和政府機(jī)構(gòu)而頻繁遭到起訴，被貼上了“人格扭曲”的標(biāo)簽。

　　2014年1月，肯尼·雅各布斯加入瑞安航空，并就任首席營(yíng)銷官一職。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和改變飽受社會(huì)批評(píng)的負(fù)面形象，瑞安航空計(jì)劃將其廣告預(yù)算增加3倍，達(dá)到3600萬(wàn)歐元，并以電視廣告的形式推出其重新設(shè)計(jì)的公司網(wǎng)站，從而打造一個(gè)全新的品牌形象。

　　2014年3月，為了擴(kuò)大商務(wù)市場(chǎng)份額，瑞安航空打破獨(dú)家網(wǎng)上直銷模式，與全球分銷商Travelport簽訂了合作協(xié)議。目前，瑞安航空每年承運(yùn)1900萬(wàn)名商務(wù)旅客，約占其承運(yùn)量的22%。該公司希望通過(guò)合作，借助Travelport旗下的旅游管理公司和客票銷售代理，在今后2年內(nèi)將商務(wù)旅客運(yùn)量提高1倍。

　　相關(guān)

　　成本是王，經(jīng)營(yíng)為道

　　低成本航空運(yùn)營(yíng)在全球不同市場(chǎng)上都曾經(jīng)掀起過(guò)一股熱潮，但是隨后許多低成本公司又從市場(chǎng)上銷聲匿跡了。在歐洲，瑞安航空堪稱低成本運(yùn)營(yíng)的成功典范，對(duì)歐洲航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

　　當(dāng)然，瑞安航空的成功和歐盟一體化進(jìn)程、航權(quán)解放與歐洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系，市場(chǎng)精準(zhǔn)定位也是其成功轉(zhuǎn)型和擴(kuò)大規(guī)模的前提。目前，瑞安航空除了都柏林外，還在倫敦斯坦斯特德機(jī)場(chǎng)、米蘭貝加莫機(jī)場(chǎng)、布魯塞爾沙勒羅瓦機(jī)場(chǎng)和西班牙阿力坎特機(jī)場(chǎng)設(shè)有基地。為了有效提高飛機(jī)的利用率并將飛機(jī)的地面周轉(zhuǎn)時(shí)間控制在25分鐘內(nèi)，瑞安航空主要使用二、三線城市的機(jī)場(chǎng)，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高航班正點(diǎn)率。而這又與二、三線城市機(jī)場(chǎng)的發(fā)展需求相吻合。

　　但是，低廉的票價(jià)必然源于對(duì)成本的深度控制。為了能夠獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，歐洲的低成本航空公司與很多機(jī)場(chǎng)都簽有獨(dú)家航線經(jīng)營(yíng)協(xié)議。在瑞安航空的所有航線中，獨(dú)飛航線占到了93%，并且有些協(xié)議合作期長(zhǎng)達(dá)15年之久。

　　為了進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，瑞安航空也是想盡辦法迫使一些機(jī)場(chǎng)降低稅費(fèi)。有段時(shí)間，西班牙政府在決定提高稅費(fèi)后，瑞安航空就大幅削減了前往西班牙的航班。瑞安航空還給比利時(shí)、立陶宛和希臘等有關(guān)當(dāng)局施壓，要求進(jìn)一步降低稅費(fèi)，從而維持其低成本運(yùn)營(yíng)。正是由于能夠獲得更多的補(bǔ)貼和低廉的稅費(fèi)，瑞安航空才能使其票價(jià)低于對(duì)手并獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在對(duì)待旅客和雇員方面，以及在與政府打交道的過(guò)程中，瑞安航空的“粗暴文化”遭到社會(huì)各界的批評(píng)。這都是源于其想盡辦法降低成本的理念所致。然而，隨著世界航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶服務(wù)品質(zhì)的提升，將成為低成本公司差異化競(jìng)爭(zhēng)的利器。

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