近日，內(nèi)蒙古空港貴賓公司首次接到了來自12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的表揚信息。打來感謝電話的是張爺爺?shù)呐畠簭埮�士。原來，前幾日�?3歲的張爺爺自己一人從呼和浩特前往赤峰。老人的年齡比較大，腿腳不方便，再加上眼花耳背等問題，給他獨自出行帶來了極大的困難。張爺爺?shù)呐畠旱弥�呼和機場有特殊旅客服務(wù)后，撥打了服務(wù)電話，得到了吉雅志愿者的熱情幫助，使張爺爺順利到達目的地。

　　提前溝通 安撫旅客

　　5月20日，張爺爺?shù)呐畠褐码姾艉秃铺貦C場客服，申請?zhí)厥饴每捅Ｕ戏��?wù)。客服人員告知已經(jīng)將他的預(yù)定信息通報到吉雅志愿者服務(wù)人員，讓她放心等待。但是張女士始終放心不下，總覺得這么簡單就已經(jīng)解決了她的大問題了嗎。客服人員了解到張女士的不安，又在征得吉雅志愿者服務(wù)主任阿妮爾的同意后，將阿妮爾的個人電話告知張女士。告訴她有任何不放心的可以隨時向阿妮爾主任咨詢。5月20日晚，再次收到張女士電話的阿妮爾主任耐心的回復(fù)到：“您放心，明天到達機場后您直接聯(lián)系我，我在機場等您”。熱情的服務(wù)終于讓張女士那顆懸著的心放下來。

　　專業(yè)引導(dǎo) 耐心陪伴

　　5月21日中午，已經(jīng)進入每日保障高峰的呼和浩特機場候機大廳滿是來來往往的旅客。吉雅志愿者主任阿妮爾提前來到問訊柜臺旁邊等待著，當(dāng)再次接到張女士的電話后，雙方順利碰面。自此，一場助力老人出行的溫暖旅程正式開始。由于張爺爺之前沒有乘機經(jīng)歷，這次又是單獨出行，家人十分擔(dān)心。當(dāng)聽說呼和機場吉雅志愿者有陪伴引導(dǎo)老年人的服務(wù)后，特別開心。阿妮爾主任協(xié)助張爺爺辦理登機手續(xù)，還為他選擇了一個方便乘務(wù)員照顧，方便上下機的座位。一路陪伴著張爺爺通過愛心安檢通道，直至送到至登機口候機。在候機的過程中，她和老人聊天，緩解老人緊張情緒，還專門調(diào)配一名男同事陪伴張爺爺去洗手間。最后一直將張爺爺送到艙門口，并且向乘務(wù)員說明了情況。直到該航班落地，阿妮爾又再一次聯(lián)系張女士，確認張爺爺已經(jīng)安全到達。整個引導(dǎo)和陪伴服務(wù)才算真正結(jié)束。

　　今年以來，內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司按照民航局開展的2021年“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動相關(guān)要求，著重在便利老年人出行服務(wù)方面下功夫，推行適老化服務(wù)舉措和特色活動。推出“溫暖回家路”活動——主動幫助老年旅客拿行李，送登機。協(xié)助老年旅客辦理退改簽、查詢健康碼等，保障老年旅客出行。結(jié)合建黨一百周年，我為群眾辦實事主題活動，制定出臺《老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度，切實提升主動服務(wù)老年旅客的能力及意識。2021年至今，貴賓公司吉雅志愿者已協(xié)助幫扶60余名老年旅客的出行服務(wù)，受到多次贊譽。此次收到12326反饋的贊譽和鼓勵更是對貴賓公司助老工作的肯定和支持。在后續(xù)的工作中，貴賓公司吉雅志愿者將繼續(xù)關(guān)注老年旅客的出行需求，從老年旅客視角出發(fā)，不斷細化、優(yōu)化老年旅客的服務(wù)內(nèi)容，增強老年旅客出行的獲得感、幸福感和安全感。（包穎異、徐佳）

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