赤峰機(jī)場(chǎng):打造真情服務(wù)共同體 讓旅客暢行無(wú)憂
2022-05-13 作者:王羽娟、王彩軍 來(lái)源:國(guó)際空港信息網(wǎng) 點(diǎn)擊量: 打印本頁(yè) 關(guān)閉
5月6日,剛剛告別獨(dú)自出行的兒子,邱女士就接到赤峰機(jī)場(chǎng)地服人員發(fā)來(lái)的一條微信短視頻。視頻畫(huà)面里,兒子正玩著機(jī)場(chǎng)提供的小魔方,愉快地等待登機(jī)。“赤峰機(jī)場(chǎng)這個(gè)服務(wù)太好了,本來(lái)孩子一個(gè)人坐飛機(jī)還挺擔(dān)心,現(xiàn)在能看見(jiàn)孩子有人照顧著,真的放心了!”邱女士滿意地說(shuō)。這是近期赤峰機(jī)場(chǎng)攜手地服業(yè)務(wù)外包合約商翔達(dá)公司推出的無(wú)人陪兒童和老人“全流程信息反饋服務(wù)”,讓單獨(dú)出行的老人、無(wú)人陪兒童得到全程陪伴照顧的同時(shí),及時(shí)向家屬反饋旅客動(dòng)態(tài),得到當(dāng)?shù)厝罕姷狞c(diǎn)贊和好評(píng)。
據(jù)悉,自內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)全面啟動(dòng)管理創(chuàng)新和服務(wù)流程再造以來(lái),赤峰機(jī)場(chǎng)組織內(nèi)部員工、駐場(chǎng)單位和合約商打造真情服務(wù)共同體文化,主動(dòng)以旅客需求為中心,全方位、全鏈條、全流程排查服務(wù)短板,積極完善服務(wù)措施,打造精品服務(wù),努力讓旅客出行暢行無(wú)憂。
“同理心”萌生暖心服務(wù)
“以前我們經(jīng)常看見(jiàn)很多人在自家老人、孩子進(jìn)了安檢后,還扒在玻璃上往隔離區(qū)里面看,其實(shí)站在他們的角度想想,這種牽掛的心情也能理解。”翔達(dá)公司赤峰項(xiàng)目部員工馮琦琦說(shuō)。
本著這份“同理心”,赤峰機(jī)場(chǎng)從解決旅客最關(guān)心的問(wèn)題入手,對(duì)“無(wú)陪”兒童、老人的服務(wù)保障流程進(jìn)行了梳理和完善,在安排專人對(duì)無(wú)陪兒童、老人全程陪伴照看的基礎(chǔ)上,增加全流程可視化信息反饋服務(wù):由服務(wù)人員通過(guò)微信向送行人員發(fā)送無(wú)陪兒童、老人通過(guò)安檢、在專屬候機(jī)區(qū)等候、登機(jī)全過(guò)程的視頻或圖片,以及航班起飛、落地等信息,讓家屬實(shí)時(shí)掌握無(wú)陪兒童和老人在機(jī)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。
為確保此項(xiàng)服務(wù)規(guī)范有序,赤峰機(jī)場(chǎng)制定細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,接到無(wú)人陪服務(wù)預(yù)約后10分鐘內(nèi)將信息傳遞到值機(jī)主任,無(wú)人陪兒童或老人到達(dá)值機(jī)區(qū)域5分鐘內(nèi)辦完乘機(jī)手續(xù),經(jīng)過(guò)安檢進(jìn)入專屬候機(jī)區(qū)后2分鐘內(nèi)通過(guò)微信客服中心向送站人發(fā)送候機(jī)現(xiàn)場(chǎng)視頻或圖片,登機(jī)后3分鐘內(nèi)發(fā)送登機(jī)現(xiàn)場(chǎng)圖片及文字信息,航班起飛后5分鐘內(nèi)發(fā)送航班起飛和到達(dá)時(shí)間信息,飛機(jī)落地后30分鐘內(nèi)對(duì)接站人進(jìn)行電話回訪,確認(rèn)無(wú)陪兒童或老人安全抵達(dá)。如遇航班延誤,機(jī)場(chǎng)地服人員還會(huì)每隔30分鐘向家屬發(fā)送航班信息和旅客實(shí)時(shí)狀態(tài)……
這種全流程可視化、規(guī)范化的信息反饋服務(wù),讓每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都更加清晰、每個(gè)反饋流程也有明確的時(shí)間把控,可以讓送行旅客感受到無(wú)陪兒童在旅途中時(shí)時(shí)有人管、事事有人協(xié)助辦,一經(jīng)推出就得到無(wú)陪兒童和老人家屬的認(rèn)可和喜愛(ài)。
“起初我們還擔(dān)心工作人員加送機(jī)人員的微信,他們會(huì)不會(huì)不接受。從目前的反響來(lái)看,整個(gè)服務(wù)是比較順暢的,家屬也沒(méi)有因?yàn)榱鞒淘龆喽锤小O乱徊剑覀儠?huì)擴(kuò)大無(wú)人陪伴服務(wù)的范圍,將無(wú)人陪伴的輪椅旅客、孕婦等群體也納入進(jìn)來(lái)。”赤峰機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部經(jīng)理于靜波說(shuō)。
“共建共創(chuàng)”倡行真情服務(wù)
赤峰機(jī)場(chǎng)自2020年就對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包。梳理近兩年的服務(wù)工作,無(wú)論是服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新舉措,赤峰機(jī)場(chǎng)都走在內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)支線機(jī)場(chǎng)的前列。
兩年多來(lái),赤峰機(jī)場(chǎng)與承擔(dān)地服業(yè)務(wù)的合約商共建共創(chuàng),以構(gòu)建真情服務(wù)命運(yùn)共同體為目標(biāo),充分發(fā)揮合約商的主觀能動(dòng)性,激發(fā)合約商員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性,探索發(fā)現(xiàn)旅客多樣化、個(gè)性化的出行需求,深度開(kāi)展機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升工作。
“旅客的需求是多樣的,管理人員坐在辦公室里是想不出來(lái)的,只有最直接服務(wù)旅客的人最了解,也只有一線員工能及時(shí)捕捉提供服務(wù)。”赤峰機(jī)場(chǎng)分管服務(wù)工作的副總經(jīng)理陳忠民說(shuō)到。
為鼓勵(lì)合約商管理人員和一線員工踴躍提出好想法、“金點(diǎn)子”,赤峰機(jī)場(chǎng)每周召開(kāi)服務(wù)品牌建設(shè)例會(huì),與合約商共同探索服務(wù)上的創(chuàng)新點(diǎn),機(jī)場(chǎng)還制定了詳細(xì)的服務(wù)提升績(jī)效考核指標(biāo),對(duì)于好的、適用的服務(wù)舉措給予獎(jiǎng)勵(lì)。在機(jī)場(chǎng)的鼓勵(lì)帶動(dòng)下,合約商深度挖掘獲取旅客服務(wù)需求,完善服務(wù)措施,對(duì)提出的服務(wù)舉措先試先行、大膽實(shí)踐。
“一項(xiàng)服務(wù)好不好,還得旅客說(shuō)了算!機(jī)場(chǎng)鼓勵(lì)我們大膽創(chuàng)新實(shí)踐,我們要求工作人員實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)措施的適用性和旅客的滿意度,好的就保留固化,不好的就繼續(xù)改進(jìn)提升。”翔達(dá)公司赤峰項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人王力說(shuō)。
截止到目前,赤峰機(jī)場(chǎng)值機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)形成“玉龍童飛、溫馨相隨”、“玉龍銀族、全程相助”和“玉龍無(wú)憂、暢快出行”三個(gè)值機(jī)服務(wù)品牌,提出10個(gè)創(chuàng)新服務(wù)流程。合約商還立足實(shí)際,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),通過(guò)值機(jī)員站立服務(wù)、增設(shè)值機(jī)外圍引導(dǎo)員,提升員工服務(wù)形象等,樹(shù)立了赤峰機(jī)場(chǎng)嶄新的窗口形象,旅客滿意度大幅提升。據(jù)統(tǒng)計(jì),2021年,赤峰機(jī)場(chǎng)共收到錦旗、表?yè)P(yáng)信、12326平臺(tái)轉(zhuǎn)送的表?yè)P(yáng)等16件,是內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)收到表?yè)P(yáng)最多的支線機(jī)場(chǎng),而在2020年卻是0件。
“理念轉(zhuǎn)變”推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化提升
多年來(lái),民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中,比較容易從內(nèi)部流程的角度去理解服務(wù)鏈條,造成一些員工內(nèi)部認(rèn)為是比較好的服務(wù)方案,旅客卻并不認(rèn)同。
為進(jìn)一步深化“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)涵,滿足旅客多層次、全方位的出行需求,2022年,內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)大力推動(dòng)服務(wù)理念由管理者思維向客戶思維轉(zhuǎn)變,開(kāi)展以旅客需求為中心的服務(wù)流程再造工作。要求全體服務(wù)崗位員工全方位獲取旅客需求,再造服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù),推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提速換擋。
赤峰機(jī)場(chǎng)的無(wú)陪兒童、老人全流程信息反饋服務(wù),把服務(wù)對(duì)象從無(wú)人陪兒童和老人延伸到了送機(jī)人員,更加關(guān)注到了送機(jī)人員的心理需求,不僅得到了旅客的認(rèn)可,也成為了內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)流程再造工作的優(yōu)秀案例。
“理念轉(zhuǎn)變確實(shí)很重要。反思過(guò)去,作為機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),我們經(jīng)常陷入到‘管理者’的慣性思維中,對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注多,對(duì)旅客的實(shí)際需求有時(shí)反而關(guān)心不夠。其實(shí)只要我們機(jī)場(chǎng)全體服務(wù)者,都真正站到旅客角度上去想,一些‘小改進(jìn)’就往往可以解決旅客‘大訴求’。”赤峰機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理?xiàng)钤骑w說(shuō)到。
內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)總經(jīng)理陳建軍在內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)4月月度講評(píng)會(huì)上指出,用一個(gè)成熟微信平臺(tái),就解決了全家對(duì)“一老一小”擔(dān)憂的問(wèn)題,赤峰機(jī)場(chǎng)對(duì)無(wú)人陪兒童、老人的服務(wù)流程再造關(guān)鍵做到了“心”到,也就是貫徹了以旅客為中心的服務(wù)理念。另一方面,赤峰機(jī)場(chǎng)充分發(fā)動(dòng)了合約商員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性,對(duì)其他兄弟機(jī)場(chǎng)有很強(qiáng)的借鑒意義。
內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)已經(jīng)將赤峰機(jī)場(chǎng)無(wú)陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了提煉,并于5月1日起向所屬成員機(jī)場(chǎng)進(jìn)行推廣實(shí)施。同時(shí),內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)正在持續(xù)加大管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新力度,大力激勵(lì)員工和合約商參與到創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái),推動(dòng)真情服務(wù)共同體文化落地,讓旅客的出行更加便捷順暢。(王羽娟、王彩軍)
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