進(jìn)入初夏，我國(guó)南方迎來(lái)了雷雨頻發(fā)的天氣，給各航空公司航班運(yùn)行帶來(lái)了很大的影響，也給服務(wù)工作增加了極大的壓力。就在這一航班延誤增多、旅客出行經(jīng)常受阻的時(shí)節(jié)，國(guó)航華南基地收到自媒體上一篇旅客書寫的《雷鋒日記》，日記里面這樣寫道：“小伙子態(tài)度彬彬有禮，一邊應(yīng)對(duì)各種提問質(zhì)疑，一邊緊張有序忙碌著，一臺(tái)對(duì)講機(jī)兩個(gè)手機(jī)沒斷過。我聽到他努力協(xié)調(diào)一架尚有余位但已經(jīng)關(guān)閉艙門的航班，與機(jī)長(zhǎng)、地勤、安檢不停協(xié)調(diào)，中間數(shù)次被拒絕，但又不放棄不氣餒，努力為旅客爭(zhēng)取登機(jī)機(jī)會(huì)。最后終于協(xié)調(diào)下來(lái)二十名旅客登機(jī)機(jī)會(huì)，一路小跑帶著旅客們送進(jìn)安檢口。”日記里面展現(xiàn)的“雷鋒”，是國(guó)航華南基地生產(chǎn)保障中心的張鵬。什么樣的服務(wù)，使旅客有感而發(fā)，寫下這篇《雷鋒日記》呢?

　　5月9日開始，華南地區(qū)受強(qiáng)雷雨天氣影響，國(guó)航在廣州地區(qū)的航班正常運(yùn)行受到了較大影響，滯留旅客約1200人，其中CA1328航班受天氣影響取消，華南基地為避免旅客滯留機(jī)場(chǎng)，及時(shí)安排了酒店休息和為旅客提供航班改簽服務(wù)。5月10日上午，CA1328航班的15名旅客來(lái)到白云機(jī)場(chǎng)國(guó)航補(bǔ)票柜臺(tái)，希望改簽最早的航班前往北京。然而由于廣州持續(xù)的雷雨天氣，柜臺(tái)的“一畝三分地”被延誤航班的旅客重重包圍，CA1328航班旅客的訴求幾乎被人聲鼎沸的問詢聲漫過。這時(shí)，柜臺(tái)的值班經(jīng)理張鵬留意到他們，立刻主動(dòng)上前，與他們溝通，了解了旅客的需求后，馬上開始查詢相關(guān)航班。他通過離港系統(tǒng)查詢到，最早前往北京CA1310航班系統(tǒng)和登機(jī)口已關(guān)閉，但考慮到其中有幾位旅客的后續(xù)航班為國(guó)際航班，如若他們上午無(wú)法成行前往北京，將影響后續(xù)的行程，于是，他沒有直接勸說(shuō)旅客改簽航班，而是積極想辦法讓旅客如愿成行。他查看到CA1310航班尚有二十幾個(gè)空位，且該航班因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)流控還未關(guān)閉艙門。決定“冒險(xiǎn)”為旅客爭(zhēng)取CA1310航班登機(jī)機(jī)會(huì)。

　　他立即通過對(duì)講機(jī)與調(diào)度室聯(lián)系，希望調(diào)度室與機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)溝通，同意這十五名旅客登機(jī)。然而機(jī)長(zhǎng)擔(dān)心等候旅客登機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)，造成CA1310航班要再次排隊(duì)，影響已經(jīng)登機(jī)的大部分旅客的行程，故此沒有同意張鵬的提議。然而張鵬并沒有放棄，他分析了機(jī)長(zhǎng)的顧慮，重新思考周全的辦法，他將旅客情況報(bào)告生產(chǎn)保障中心領(lǐng)導(dǎo)和值班主管，并提議由他引導(dǎo)旅客登機(jī)，保證以最快速度到達(dá)登機(jī)口。值班領(lǐng)導(dǎo)被張鵬的堅(jiān)持感染，權(quán)衡之下，決定再次與機(jī)長(zhǎng)溝通。值班領(lǐng)導(dǎo)將旅客的詳細(xì)情況與機(jī)長(zhǎng)說(shuō)明，針對(duì)旅客登機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的考慮，華南基地安排專人帶領(lǐng)旅客登機(jī)，盡最大努力縮短登機(jī)時(shí)間，與此同時(shí)華南基地也將積極協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)資源，優(yōu)先保障CA1310起飛，希望機(jī)長(zhǎng)同意讓旅客登機(jī)。這一安排打消了機(jī)長(zhǎng)的顧慮，機(jī)長(zhǎng)同意了這個(gè)方案。然而留給張鵬和旅客的時(shí)間不多了。張鵬立刻與機(jī)場(chǎng)值機(jī)聯(lián)系，重開CA1310航班系統(tǒng)為旅客辦理登機(jī)牌，同時(shí)為旅客安排電瓶車，協(xié)調(diào)快速安檢通道。他手中的對(duì)講機(jī)、手機(jī)、值班電話一刻未停，他在來(lái)回的對(duì)話中認(rèn)真解決每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。手續(xù)辦理妥當(dāng)后，他親自帶領(lǐng)著旅客來(lái)到登機(jī)口。最后，十五名旅客順利登上了飛機(jī)。旅客在登機(jī)時(shí)匆忙拍了一張張鵬飛工作照片，并寫下了這篇“日記”。

　　服務(wù)有三個(gè)境界，第一是讓顧客滿意，第二是讓顧客驚喜，第三是讓顧客感動(dòng)。優(yōu)秀的服務(wù)，旅客的感動(dòng)，來(lái)自于換位思考，以心換心，站在旅客的角度，主動(dòng)積極的解決問題，最終會(huì)達(dá)到彼此的理解與認(rèn)同，營(yíng)造和諧的乘機(jī)氛圍。雷鋒精神，蘊(yùn)含著一種待人接物的方式，一種懂得尊重和為對(duì)方著想的態(tài)度，就像張鵬看到這篇《雷鋒日記》時(shí)說(shuō)的：“在一線工作，類似今天的情形幾乎每天都在發(fā)生，為他人著想，就在日常服務(wù)中的一點(diǎn)一滴中。”

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