“說好的贈票沒了，買好的機票不能退”，昨(5)日，有讀者向記者反映，亞洲航空在10月份推出機票“買一贈一”活動，但不少消費者在購買機票后才發現，贈票航線存在限制，且兌票過程中出現諸多問題。記者了解到，目前全國已有超過百名消費者表示“受到欺騙”，其中包括30多名成都消費者。

　　昨日下午，亞航方面公關部負責人林女士回復記者稱，“亞航將與消費者取得聯系，妥善處理他們的訴求，但根據條款，消費者想要退票或補償的要求亞航無法滿足。”

　　贈票疑問

　　消費者稱想走的航線無票可選

　　據亞航此次“買一贈一”活動網頁顯示，消費者只要在10月8日~20日期間購買中國內地或港澳地區直飛前往馬來西亞吉隆坡或亞庇的機票，就能在10月21日~27日，索取贈送馬來西亞境內的“國內段機票”，贈送機票出發時間為2013年11月1日~2014年8月5日，多買多送。

　　成都市民井先生對記者說，國慶節后，他從亞航官網上獲知有“買一贈一”的活動，便約了親戚朋友明年4月一起去玩，“共買了11張成都到吉隆坡的往返票，花費1萬4千多元。”井先生說，按照活動細則，他們有權獲得11張免費的馬來西亞境內航線往返機票。記者查詢到，亞航客服官方微博“@問亞航小紅”在兌換贈票的第一天—10月21日曾發微博稱，當天早上有800多名乘客索票。

　　但此后，井先生開始他艱難的索票之路。據他介紹，自己經過多次嘗試聯系到活動客服，并按要求填寫了相關索票表格，完成后傳送至一個QQ郵箱。幾天后，客服人員提供了一個網址鏈接，讓他自己操作選票。“我想要從吉隆坡去斗湖，但是沒有免費票可選了。而且其他幾條想走的航線的免費票也沒有了。”

　　另一位成都市民黃女士表示，她也購買了直飛單程票，“登錄客服給的網址后，根本看不到免費票的蹤跡。”黃女士說，“我購買了3張機票，贈票原計劃選擇吉隆坡飛亞庇，現在看來是沒希望了。”

　　規則疑問

　　截圖顯示悄然增加免責條款

　　記者采訪的數位消費者均表示，除遇到贈票索取難問題外，他們還發現亞航在活動期間悄然更改條款細則，并存在個人信息泄露等問題。

　　據井先生介紹，在大量消費者投訴壓力下，亞航悄然增加了此前沒有的“免責條款”。記者昨日在亞航活動頁面看到，其第九條規則稱：“熱門航線指定日期內的機位有限，先到先得。如果指定日期指定航段的機票贈送結束，敬請諒解。但不能以此為理由申請之前購買的國際段機票退款。”

　　然而，根據井先生提供的截圖資料，亞航在發給消費者的訂票短信中相應的條款顯示，當時的規則僅規定熱門航線指定日期內先到先得，并沒有后面的免責條款。

　　另外，《亞航贈票信息填報表》的填表說明中指明，每名購票者在索取贈票之前，應把自己在亞航登錄的用戶名密碼設置為統一的a1234567，由客服幫他們購買贈票。“獲知密碼后，客服人員可以隨意登錄賬戶，看到我們的個人信息，這對我們的隱私造成了威脅。”黃女士認為，“在設置統一密碼后不久，客服卻稱無法代為買票，讓我們自行購買，最終又沒有免費票可兌換。有可能他們在獲知客戶對于贈票的要求后，將相應的航班一一限制，導致客戶無法購買。”

　　亞航回應

　　會妥善處理訴求，但不會退款

　　昨日，記者聯系到了亞航公關部，一位負責人告訴記者，本次活動的參與人數大大超過了公司的預期，計劃贈送33000張機票，是針對馬來西亞境內的不同航線，而機票的日期也是分散的。

　　“一班航機大概有180個位置，只有10~20張贈票名額。”該負責人表示，消費者出現無法兌換機票，是因為熱門航段以及熱門出行時間點的機票很快被搶完，目前贈票有4000多張，還有29000張冷門線路的機票無人問津。

　　她解釋稱，亞航在前期宣傳時就已經事先通過官方微博、官方網站等告知旅客，寫明了熱門航段先到先得等原則，因此并不存在欺騙旅客、虛假宣傳。而對于被指活動期間修改條款的行為，她表示，“活動介紹內容一直都沒改動過。”

　　針對有旅客抱怨兌換不了贈票就要退款的說法，她回應稱：“‘不能退款’條款在活動一開始就百分百存在。根據條款，消費者想要退票或補償的要求我們無法滿足，但我們會積極聯系每一位投訴者，妥善處理他們的訴求。客服人員會向他們推薦其他的免費航線，如果消費者不接受，那么就只能表示遺憾了。”

　　該負責人承認，官網上活動頁面顯示的咨詢電話400、旺旺號、QQ都屬于外包，福建南平市武夷光大旅行社是他們的合作伙伴。“公司與這家旅行社曾經有過合作，他們的資質是沒有問題的。”

　　亞航回應

　　1、熱門航線免費票有限，冷門線路很少人問津

　　2、活動客服系外包，但資質沒有問題

　　3、活動內容一直沒有改動過

　　消費者質疑

　　1、買票后難覓贈票

　　2、網絡賬號統一密碼，疑存隱私泄露隱患

　　3、活動規則后來被修改，增加了免責條款

　　律師說法

　　贈票信息不明確

　　乘客可訴訟維權

　　對于上述情況，北京航空法學研究會常務副會長張起準認為，亞航活動條款存在表述不明的問題，由此引發了后續的爭議。“亞航并沒有事先告知贈票的數量、分布航線和時間段等具體情況，只是籠統的稱有票可贈。這樣的行為，很容易讓消費者理解為一定會獲得想要的贈票。亞航的活動流程和相關規則，都應做到公正透明。”

　　“就促銷活動而言，一旦企業做出承諾，就應當兌現。人數太多、票不夠都不能作為不兌現的理由，如果不兌現，就存在商業欺詐。”張起準分析，“此外，活動客服要求消費者更改統一密碼的行為，對消費者的使用權、財產權有所影響。從法律層面來看，屬于侵權行為。”

　　另外有法律專業人士表示，企業在進行促銷活動之前，應當考慮到各種情況。比如，遇到大量游客參加此項活動時應當如何應對，而不是讓眾多消費者無法享受到活動優惠。據張起準建議，消費者可以通過消費者協會或者直接提起訴訟，維護自己的合法權益。

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