在中華人民共和國成立70周年之際，9月25日北京大興國際機(jī)場投入運(yùn)營，10月18日第七屆世界軍人運(yùn)動會在湖北武漢盛大開幕，中國吸引了世界的目光。在這兩個盛大活動中，一個個身著灰色制服、戴黃色絲巾的靚麗身影給世人留下了深刻的印象。這些身影來自首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司(以下簡稱“貴賓公司”)。她們用專業(yè)、細(xì)致、周到、體貼的全程禮賓服務(wù)，帶給各國賓客最完美的服務(wù)體驗(yàn)，向世界展示了中國民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

　　一個月內(nèi)，兩次重要亮相，展現(xiàn)了她們專業(yè)自信的服務(wù)能力;一個月內(nèi)，贏得兩次高度贊譽(yù)，顯示的是她們高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的真情與溫暖;一個月內(nèi)，成功保障兩次重大活動，展示了貴賓公司的服務(wù)實(shí)力以及敢于挑戰(zhàn)自我的魄力和放眼世界的眼光。民航局局長馮正霖贊譽(yù)貴賓公司在國際舞臺上展示了中國民航的良好形象。兩次重大保障的成功，不僅讓貴賓公司從“服務(wù)輸出”向“管理輸出”轉(zhuǎn)型，更是當(dāng)代中國民航人面向世界的完美亮相。

　　國際視野推動成功轉(zhuǎn)型

　　剛剛閉幕的第七屆世界軍人運(yùn)動會，是我國第一次承辦綜合性國際軍事賽事，也是繼北京奧運(yùn)會后，我國舉辦的規(guī)模最大的國際體育盛會。在軍運(yùn)會期間，貴賓公司秉承“忠誠、奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)”的精神，為軍體大家庭成員及特邀嘉賓提供聯(lián)絡(luò)、接待陪同等全程禮賓服務(wù)。“突破了以往只派出工作人員服務(wù)會議的‘服務(wù)輸出’模式，改為在策劃、對接、服務(wù)方面提供一條龍服務(wù)解決方案和落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了在國際舞臺上高起點(diǎn)身著貴賓公司服裝、佩戴貴賓公司標(biāo)志首次亮相的‘管理輸出’轉(zhuǎn)型。”貴賓公司總經(jīng)理路華表示。

　　軍運(yùn)會剛一閉幕，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾便對媒體表示：“感謝首都機(jī)場集團(tuán)提供的完美用心的服務(wù)。軍運(yùn)會的成功是集體的成功，首都機(jī)場集團(tuán)、貴賓公司為此作出了巨大貢獻(xiàn)。謝謝你們!體育傳友誼!”國際軍體理事會和軍運(yùn)會執(zhí)委會向貴賓公司聯(lián)合頒發(fā)卓越服務(wù)獎。“你們的完美用心服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)是軍運(yùn)會上一道亮麗的風(fēng)景線，感謝你們專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的貴賓服務(wù)，感謝你們對軍運(yùn)會作出的努力與貢獻(xiàn)。”軍運(yùn)會禮賓中心在給貴賓公司發(fā)來的感謝信中寫道。

　　路華表示，2018年8月，獲悉第七屆軍運(yùn)會將在湖北武漢舉辦后，貴賓公司便認(rèn)識到這是一個向全世界全面展示貴賓公司雄厚專業(yè)實(shí)力和良好品牌形象的機(jī)會。經(jīng)過充分準(zhǔn)備和不懈努力，2019年3月，貴賓公司與國內(nèi)知名禮儀公司及翻譯公司同臺競技，最終以絕對品牌實(shí)力和專業(yè)優(yōu)勢成功中標(biāo)軍運(yùn)會聯(lián)絡(luò)接待禮儀服務(wù)外包項(xiàng)目，并于當(dāng)年4月與軍運(yùn)會執(zhí)委會正式簽約。

　　為了確保軍運(yùn)會保障的順利進(jìn)行，貴賓公司組建了由總經(jīng)理路華、黨委書記王東牽頭的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由副總經(jīng)理蔡創(chuàng)為負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目執(zhí)行辦公室。根據(jù)任務(wù)要求及客人類別，分別成立信息組、“一對一”接待組、“一對多”接待組、機(jī)動組和后勤組，選拔了5名重大保障任務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理人員擔(dān)任組長，湖北貴賓子公司提供屬地支持。按照軍運(yùn)會執(zhí)委會要求，貴賓公司從2000余名員工中優(yōu)中選優(yōu)，選拔出政治思想過硬、專業(yè)技能嫻熟、外語能力突出、形象氣質(zhì)優(yōu)秀、綜合素質(zhì)全面的108名員工參與保障。其中，研究生58人，本科生50人，均達(dá)到英語四、六級及以上水平，同時能夠提供法語、西班牙語、葡萄牙語、韓語等外語服務(wù)。

　　“盡管我們積累了足夠豐富的重大任務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)，但每次重大保障前，我們都會在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從零開始準(zhǔn)備，確保萬無一失，確保保障能力不斷增強(qiáng)。”王東介紹。為保障此次軍運(yùn)會，貴賓公司制訂了《“國際軍體大家庭及國際觀摩團(tuán)”聯(lián)絡(luò)接待服務(wù)實(shí)施工作方案》《“國際軍體大家庭及國際觀摩團(tuán)”聯(lián)絡(luò)接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度》等100余項(xiàng)保障方案和工作制度，定制研發(fā)“第七屆軍運(yùn)會背景知識介紹”“禮賓服務(wù)流程及規(guī)范”“服務(wù)意識、標(biāo)準(zhǔn)及技巧”6門專項(xiàng)課程并編寫培訓(xùn)材料，特邀武漢大學(xué)涉外禮儀專家專題講解多成員國、多民族背景下的涉外禮儀規(guī)范和禁忌，有效提升了保障人員的服務(wù)專業(yè)性和全面性。

　　專業(yè)服務(wù)為國添彩

　　“真情服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)是讓賓客感受到家一樣的溫暖。”蔡創(chuàng)說。在軍運(yùn)會期間，貴賓公司把真情服務(wù)理念貫穿于始終，延伸到每一個細(xì)節(jié)，讓來自世界各地的賓客感受到“真情服務(wù)”的溫暖。

　　中國服務(wù)以東方文化為依托，講求服務(wù)的和諧與溫婉，貴賓公司將真情融入其中，給國際友人奉上了“潤物細(xì)無聲”般的真情服務(wù)。國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾及國際軍體的多位嘉賓提到，貴賓公司的服務(wù)讓他們真切地感受到了中國服務(wù)的魅力。國際友人的高度認(rèn)可，使保障團(tuán)隊(duì)成員油升自豪感：我們的服務(wù)在賽場外為國爭了光、添了彩。

　　赫爾維·皮奇里諾的贊譽(yù)是在一個服務(wù)細(xì)節(jié)后。貴賓公司保障人員細(xì)心地發(fā)現(xiàn)，他非常喜歡喝熱巧克力，而國際軍體秘書長多拉·曼比·科伊塔特別喜歡喝酸奶，保障人員便用心地記錄下來。當(dāng)他們乘坐飛機(jī)從武漢飛往北京，剛一到北京機(jī)場貴賓休息室休息，服務(wù)人員就分別為他們端上了各自喜愛的飲品。他們對這一個性化服務(wù)表示驚嘆。軍運(yùn)會后，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾在接受《長江日報(bào)》記者采訪時，首先對軍運(yùn)會禮賓工作點(diǎn)贊：“這是世界一流的服務(wù)，細(xì)致的接待，真誠的笑容，武漢軍運(yùn)會聯(lián)絡(luò)、陪同、接待工作非常到位”，貼心的服務(wù)給他留下了深刻而美好的印象。

　　服務(wù)的細(xì)致用心、萬無一失在于貴賓公司整個團(tuán)隊(duì)的全流程專業(yè)服務(wù)。在貴賓公司的積極倡導(dǎo)和全程參與下，組委會開發(fā)了禮賓服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息與任務(wù)流程在線共享、實(shí)時更新和有效管控，有效提升了信息收集、整理和派發(fā)的時效性和準(zhǔn)確性。在服務(wù)保障實(shí)戰(zhàn)中，信息組保障人員通過禮賓服務(wù)信息系統(tǒng)獲取報(bào)名人員初步注冊信息，通過郵件、電話等方式聯(lián)絡(luò)200余名國際軍體大家庭貴賓，準(zhǔn)確收集賓客姓名、性別、國籍、職務(wù)、航班、酒店、行程等詳細(xì)信息，并進(jìn)行實(shí)時核對、更新和匯總，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息處理零差錯。

　　為有效應(yīng)對服務(wù)變更等突發(fā)情況，經(jīng)執(zhí)委會同意，貴賓公司建立了以軍運(yùn)會吉祥物“兵兵”為名并由專人負(fù)責(zé)運(yùn)營的微信號(“男兵兵”和“女兵兵”)，專門用于保障人員與賓客之間的實(shí)時信息溝通，架起了真情服務(wù)的“連心橋”，受到了賓客的熱捧。一旦出現(xiàn)身體不適、臨時變更行程等任何突發(fā)狀況，賓客都可以隨時與“男兵兵”或“女兵兵”在線溝通，保障人員獲取相關(guān)信息后，第一時間出現(xiàn)在賓客身邊，及時有效地做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)處置工作。

　　同時，機(jī)場作為賓客抵離的第一站，迎送服務(wù)質(zhì)量影響賓客對中國的整體印象。在此次保障中，貴賓公司北京本部與湖北貴賓公司“兩場”員工著裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，“兩場”有效聯(lián)動，“兩場”服務(wù)流程無縫對接，使各方賓朋感受到了“無縫隙”“門到門”的完美服務(wù)體驗(yàn)。

　　優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是最大財(cái)富

　　成功保障源于一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。

　　在軍運(yùn)會開幕前20多天，貴賓公司團(tuán)隊(duì)圓滿完成了北京大興國際機(jī)場投運(yùn)儀式上的貴賓、嘉賓引導(dǎo);首航儀式等重要服務(wù)保障任務(wù)，貴賓公司標(biāo)志性的黃色制服和灰色制服搭配而成的“輝煌”給中外賓客留下了深刻印象。

　　兩場重要保障僅間隔20余天，能在如此短時間內(nèi)做到“角色切換”無縫銜接，是這個團(tuán)隊(duì)始終秉持“忠誠、奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)”的貴賓精神的最佳表現(xiàn)。“我們?yōu)閾碛羞@樣的團(tuán)隊(duì)備感自豪。”首都機(jī)場貴賓公司副總經(jīng)理章暉深有感觸地說，民航的服務(wù)水平在全社會有口皆碑，而貴賓公司代表了民航服務(wù)的高水準(zhǔn)。除了專業(yè)外，政治意識和責(zé)任意識是貴賓公司寶貴的財(cái)富。在北京大興機(jī)場投運(yùn)儀式結(jié)束后，穿著黃色、灰色貴賓公司服裝的員工們無一例外，無一怠慢，全部迅速投入會場整理工作當(dāng)中，僅用一個小時，“像變魔術(shù)一樣將會場從上午的投運(yùn)儀式轉(zhuǎn)換為下午的首航儀式。那一刻，我覺得我們的團(tuán)隊(duì)是最美的風(fēng)景。”

　　保障北京大興機(jī)場投運(yùn)儀式的大部分員工經(jīng)過簡單休整，便迅速趕往武漢參加軍運(yùn)會的保障。在兩場重大保障前幾個月，他們同時做準(zhǔn)備工作，憑借專業(yè)、責(zé)任和榮譽(yù)感、自豪感，出色地完成了所有保障任務(wù)。

　　近年來，貴賓公司依托多年的政務(wù)要客和商務(wù)貴賓的專業(yè)服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)和品牌優(yōu)勢，陸續(xù)承接了APEC、G20、“一帶一路”峰會、中非論壇以及大興機(jī)場開航投運(yùn)等國家級重要會議禮儀服務(wù)，獲得了各國首腦、政要的一致好評，成為國內(nèi)機(jī)場服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿。

　　此次武漢軍運(yùn)會，貴賓公司提供的不是單一的禮儀服務(wù)，而是全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案策劃、流程設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、信息收集、資源聯(lián)動以及高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等一系列任務(wù)。首次實(shí)現(xiàn)了從單一服務(wù)禮儀保障上升到整體項(xiàng)目運(yùn)作，從服務(wù)輸出到管理輸出的重大突破，有力地推動了貴賓公司品牌對外推廣及管理跨界輸出，成為貴賓公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的一次成功實(shí)踐和歷史性跨越。

　　走向這場大型國際賽事的盛大會場，貴賓公司把中國人民的熱情、友好帶給世界各國賓朋，以專業(yè)高效的服務(wù)贏得了高度贊譽(yù)，充分展現(xiàn)了首都機(jī)場的形象和中國民航人的風(fēng)采。未來，全體貴賓人將始終秉承當(dāng)代民航精神，“不忘初心、牢記使命”，繼續(xù)以最佳的服務(wù)狀態(tài)、最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最美的服務(wù)形象，展示民航人的風(fēng)采，全身心投入各項(xiàng)保障任務(wù)中，用實(shí)際行動踐行真情服務(wù)，用實(shí)際行動爭做首都機(jī)場集團(tuán)公司的一張靚麗名片，用實(shí)際行動為民航添彩、為祖國爭光!

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