春運來臨，各項生產服務工作進入了新的階段，旅客出行達到高峰。國航華北營銷中心的工作人員迎來一年中緊張的時期，他們為旅客精心服務，以客戶為導向，以人性化的服務贏得旅客的贊譽。

　　接力傳遞旅客冬衣

　　旅客大加贊賞服務

　　飛行管家項目組的客戶經理張全英前兩天接到白金卡旅客王先生的電話，告知自己次日上午將從沈陽出發，在北京中轉飛往無錫，由于銜接時間較短，自己沒辦法出隔離區，希望能讓自己的司機將衣服送到首都機場，再由地服工作人員送到中轉柜臺交給他。

　　張全英及時將旅客需求報給了電話服務中心飛行管家項目組，飛行管家聯系到北京地面服務部客戶經理。經過協調，地服部工作人員同意幫助王先生。但由于中轉柜臺無法存放物品，衣物需暫存在頭等艙休息室。同時，中心還為客戶準備了預案，一旦不能順利通過安檢，衣物可暫存于A區調度辦公室，待客戶返京后取回。張全英在征求旅客意見后，回復飛行管家和地服同事按照既定方案執行。

　　在旅客轉機當日，張全英接到了飛行管家的來電，告知地服同事已經順利將衣物送到了頭等艙休息室。隨后，張全英向旅客發送了溫馨提示短信，確保旅客落地后第一時間能夠收到消息。中午，王先生穿上接力傳遞的冬衣后，致電張全英表達了對國航團隊周到細致的服務的感謝。

　　旅客粗心大意丟護照

　　多部門聯手物歸原主

　　客戶經理宋楠不久前接到白金卡客人朱先生的來電，告知其護照可能遺失在了剛剛乘坐的航班上，請求協助盡快找回。

　　宋楠了解相關信息后，查詢并撥打了成都和上海兩地行李查找和失物招領處的電話，并聯系到西南分公司客艙服務部幫忙尋找，均未果。第二天，宋楠再次撥打兩地電話，獲知成都行李查詢處有一本意大利護照，確系是朱先生的護照。考慮到客人翌日晚要乘坐航班，客人希望國航能幫忙把護照帶到上海浦東機場。經宋楠多方協調，在西南客艙部王琛、浦東機場以及上海分公司地服部王輝經理的幫助下，由機組人員將護照帶至浦東機場，經地服工作人員轉交朱先生。

　　朱先生對國航兩地、各部門之間積極配合以及高效率服務，給予了高度稱贊。

　　靈活處理解難題

　　嬰兒搖籃系情深

　　上周，客戶經理張輝接到終身白金卡旅客于先生的電話，稱其與夫人以及剛出生不久的嬰兒一同從洛杉磯回京，要求備好嬰兒座椅接機。

　　張輝接到旅客的需求后，第一時間通過飛行管家馬上開始與車隊進行聯系，確認只配有兒童座椅，無法滿足客戶要求。客戶經理再次與旅客進行溝通，確認可從旅客司機處領取自備的嬰兒座椅并送至機場。經過與飛行管家、貴賓車服務商的多次溝通，最終確認由張輝攜帶嬰兒座椅在機場與貴賓車會合，一同進入CIP停車區等候客人。

　　方案確認后，張輝利用工作之余與旅客的私人司機會面，順利拿到了旅客自備的嬰兒座椅，并于航班到港當天下午趕到希爾頓酒店與貴賓車司機會合。隨后一直與地服貴賓引導的人員保持聯系，了解航班和旅客動態。經過2個多小時的耐心等待，成功接到客人，并將嬰兒座椅安置在貴賓車上，保證了嬰兒的順利回家。

　　于先生對國航人性化的服務和主動服務意識，贊不絕口。

　　急旅客所急

　　申請輪椅獻愛心

　　近日，國航中關村售票處營業員周曉燕接待了一位申請機上輪椅的客人。

　　由于時間離起飛時間較近，周曉燕向客人解釋機上輪椅要求提前36個小時申請，詢問客人是否能將行程推遲幾天。客人非常為難，向周曉燕解釋了其家庭特殊情況，丈夫癌癥病重，兒子脊髓手術后癱瘓在床，家里就靠她一人苦撐。這次是家中有其他人回老家，可以順便幫她共同把兒子帶回老家照顧。周曉燕了解到客人的特殊情況后，立即請示了售票處經理趙聯江，經批準后決定盡力幫客人申請。周曉燕首先通過電話咨詢了運行控制中心，告知可先將申請書發過去，協助嘗試申請。隨后指導客人填寫了“特殊旅客乘機申請書”，立刻發往運行控制中心。由于不能立刻得到回復，而這位女士又不能離家太久，所以建議客人回家等候。周曉燕多次與運力控制和地面服務部協調，加班5個多小時，終于確認輪椅正常接收。

　　當周曉燕將申請結果告知客人時，客人為國航周到、細致耐心的服務贊嘆不已，同時也表達了國航員工對殘疾兒童的一片愛心。

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