國際空港信息網2014年1月21日消息：為做好春運航空運輸服務保障工作，哈爾濱機場旅客服務部優化服務流程，細化服務措施，用心服務，為旅客提供安全、便捷、愉悅的出行體驗。

　　安全：讓旅客放心

　　春運期間，旅客服務部制定了有針對性的服務舉措，確保航空運輸安全，為旅客提供放心服務。

　　行李保障量隨著航班和旅客人數的上升急劇增長，特產、白酒等貴重和易碎易腐方面的托運行李數量明顯上升。針對易碎易腐等特殊行李，旅客服務部值機員在向客人說明相關運輸規則后，嚴格按照要求粘貼易碎標志，并單獨進行傳輸;行李分揀、裝卸員工嚴格遵循重不壓輕、大不壓小、木不壓紙的原則，在分揀、裝卸過程中輕拿輕放，防止行李在搬運過程中出現破損。

　　在大風天氣，旅客服務部會在行李運輸散斗上加固網兜，避免行李在運輸途中出現遺失現象;在降雪天氣，他們將在行李運輸車上加蓋塑料布，防止降雪打濕行李;定期清掃傳送帶等設備上的灰塵，保證行李傳輸過程中的清潔。

　　春運期間，旅客服務部進一步落實了責任，加強了行李裝卸現場的監裝監卸，確保旅客行李操作安全;強化機下司機與操作人員的雙簽復核制度，落實航班信息核對機制，保證行李運輸安全;配合航空公司核對旅客提取行李的行李條信息，確保行李交付安全。

　　針對冬季雪天路滑的情況，旅客服務采取安全提示牌、小喇叭廣播等措施，對遠機位旅客進行安全提示，嚴格控制梯子車上的旅客人數，防止旅客摔倒、碰傷，同時，嚴格執行二次登機牌查驗制度，做好旅客引導及查驗登機牌服務。

　　便捷：讓旅客順心

　　為應對春運客流高峰，旅客服務部合理調整值班力量，優化服務流程，重新部署引導崗位，加強引導細節要求，引導并及時告知旅客有效航班信息，為旅客提供順心服務。

　　他們在候機大廳增加了4名流動問詢員，為旅客答疑解惑，提供幫助。針對航空公司值機柜臺變更，他們在大廳問詢處增設了值機柜臺溫馨提示牌，使得乘機旅客可以一目了然了解自己所乘坐航班辦理值機手續的位置，極大地方便了旅客，也提高了問詢的工作效率。

　　針對可能出現不熟悉辦票登機流程且帶有較多托運行李的旅客，旅客服務部工作人員堅持主動服務，加強旅客引導，并主動說明托運和登機事項，減少安檢二次開包，避免旅客耽誤時間而誤機;認真做好登機口超限行李的廣播宣傳工作，巡視勸導工作，對發現攜帶超限行李拒不托運的旅客及時通告值機做好加行李準備工作。

　　為做好“經哈飛”中轉服務，旅客服務部進一步優化了服務流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延誤等特殊情況下的快捷保障程序，安排專人負責中轉旅客的引導和幫助，確保旅客順利轉機。他們還通過小黑板、區域廣播，做好登機口分艙廣播和登機時的分艙組織工作，遠機位航班按前后艙位組織旅客上擺渡車。對誤機旅客做好解釋，盡一切可能讓旅客成行。

　　他們在行李大廳增派了引導員，讓旅客在需要時第一時間能找到可以提供幫助的人。對因故遲運的行李，他們接到信息后，第一時間與航班起飛的航站取得聯系，確認客人行李運輸情況;對于旅程緊湊不能在哈等待行李抵達的旅客，他們將在行李抵哈后及時聯系客人，并提供行李派送服務，努力減少行李晚到給客人帶來的不便。

　　春運期間，旅客服務部加強了與航空公司、機場各保障單位的溝通聯系，確保信息流轉及時、順暢;完善了大面積航班延誤處置預案，結合旅游旺季的特點，及時掌握航延協議賓館的入住情況，做好賓館床位的預留、車輛的聯系安排等工作。尤其在航班延誤時，他們主動與各航空公司進行溝通，爭取航空公司盡早授權，并協助航空公司做好旅客的安撫工作。

　　愉悅：讓旅客舒心

　　旅客服務部倡導“愛人如己、愛己達人”的理念，實行首問負責制，推出了“春運服務大使”和“愛心綠色通道”等服務，為旅客提供舒心服務。

　　旅客服務部經理田偉告訴記者，“春運服務大使”在候機大廳內幫助旅客排憂解難，為旅客提供全程登機服務。為方便特殊乘客，旅客服務部還特別設置了“愛心綠色通道”，對老弱病殘孕、懷抱嬰兒旅客，以及無人陪伴兒童、老人等特殊旅客優先辦理乘機手續、優先安排候機場所、優先幫助引導登機，提供全程陪伴及行李推送服務。

　　他們推出了“愛心短信平臺”服務，在“無陪兒童”和“無陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飛后，工作人員及時給對方機場接站的家屬發一條信息，告知旅客已平安登機以及飛機的實際起飛時間和準確到達時間。如遇航班延誤等特殊情況，服務人員還會及時地向家長通報信息，使他們能夠及時了解自己孩子的情況。

　　旅客服務部對頭等艙進行裝飾、布置，增加了沙發，安裝了電源插座，并根據旅客的喜好更換了點心、飲料、茶葉等品種，為高端旅客提供舒適的休息環境。從春運起，哈爾濱機場實行航班提前十分鐘關艙這一舉措，為避免頭等艙旅客誤機，在每天高峰時段，頭等艙服務員通過人工廣播，反復用中英文提示高端旅客航班登機信息，與登機口工作人員聯系確認頭等艙未登機旅客數量，及時進行提醒，并幫助旅客提拿行李，引導至登機口，以避免旅客不熟悉登機口位置耽誤行程，為旅客提供愉悅的出行體驗。

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