乘坐飛機最怕什么呢?在機場長時間等待恐怕是不少旅客的選項。而未來,機場將為旅客數字化出行提供無縫體驗，實現全流程自助服務，旅客再也不用忐忑地坐等航班信息更新了。

　　此外，旅客也不用在機場辦理登機手續，因為訂票和登機手續已經一體化。旅客只要智能移動設備在手，最復雜的手續也能輕松搞定。同時，旅游供應商會給旅客更多的權限，讓旅客在用設備查看實時旅行信息的同時，還可以與商家互動。

　　構想 非憑空臆造

　　以上所描繪的并不是科幻小說中才會出現的場景。事實上這與國際機場理事會(ACI )的目標如出一轍。ACI想要幫助機場運營者提高服務質量，而不是被動地迎合旅客的需要，必須要將工作做到前邊，想旅客所未想。這也是如今眾多機場首席信息官正在關注的問題，他們負責幫助自己的企業和機場的合作伙伴解決此類問題。

　　對于旅客來說，機場除了應推出更多的自助服務外，還應增加服務的靈活性。這一切都離不開兩個關鍵詞“通達”和“移動互聯網技術”。機場所有的利益相關方必須加深合作，齊心協力才能打開通向未來的大門。未來應如何共享信息以提高旅客體驗，已被納入一些技術交流活動的討論項目之中。

　　隨著“便捷旅行”(Fast Travel)項目的推出，旅客在辦理登機手續、行李托運、自助登機和證件查驗方面，擁有了更多的靈活性。預計到2015年，45%的旅客能享受到更便捷的服務。根據“2013年機場IT趨勢調查”，未來3年，絕大多數機場都會在移動互聯網技術和自助服務方面進行投資。

　　大部分機場行動起來，是實現機場無縫體驗的關鍵。提升旅客體驗的技術對于機場利益相關方來說，前期投入巨大且花費時間較長，并不是一件可以輕易上馬的事情。所以，有業內人士認為，較為審慎的說法是，2020年旅客更能感到科技的身影無所不在，旅程更趨近于無縫對接。

　　選擇 仍需多元化　

　　現在，有一個問題值得探討：未來的機場是不是不再需要人工值機柜臺?

　　都柏林機場管理局IT負責人格里·勒特雷爾認為：“不管航空公司和機場的發展方向是什么，即使只有一位旅客要求使用傳統的方式登機，機場也必須滿足旅客的需求。”

　　機場仍需做到選擇多樣化。每年全球約有5%~6%的旅客第一次乘坐飛機出行，這部分旅客需要有人手把手地在一旁指導。如果是老年人出行，或是旅客有什么特殊需求等情況，值機柜臺的工作人員可以迅速作出反應。而在自助登機設備周圍排隊的旅客，顯然不是能提供幫助的求助對象。

　　對于ACI來說，為旅客提供多樣化選擇，就意味著在保持傳統的同時，增加科技方面的投入。ACI機場設施和IT技術負責人阿圖羅·加西亞·阿隆索說：“機場仍然需要為旅客檢查證件，根據他們的喜好更改座位，提供更多的信息，幫助他們辦理簽改退手續、購買附加服務和辦理托運手續，這就是為什么原有的設施和系統仍然有用的原因。不是說我們要頑固不化，只是必須為旅客提供多樣化的選擇。”

　　美國邁阿密國際機場的IT投資，即是以提供靈活性為導向。機場投資64億美元的升級計劃，包括采用國際航空電訊集團(SITA)的機場連接開放式旅客處理平臺，在覆蓋全機場的虛擬環境中運行該平臺，可以讓機場使用最先進的科技并做到及時升級。而在該機場運營的88家航空公司，可以從各自的柜臺、登機門或工作站，實現服務無縫對接。

　　ACI機場信息系統和通信的負責人莫里斯·詹金斯預測，登機手續的辦理過程會演變為能夠更加靈敏響應的形式。“機場的設計模式和內部構造的變化很少，而運輸量的不斷攀升需要我們用更少的空間去完成更多的工作。傳統的值機柜臺將會改變，否則虛擬化技術將停滯不前，我們必須為便攜設備和通用自助行李托運柜臺讓路”。

　　就算現在檢查行李的程序可以省去，旅客的行李依然需要接受一定程度的檢查。完美場景是旅客在到達機場以前，行李就已辦理好托運手續。但是更符合現實的短期目標則是，推行一種快速又簡便的自助行李托運系統。

　　自助行李托運系統的應用現在可以說是方興未艾。根據機場IT趨勢調查顯示，預計到2016年底，90%的機場都能看見它的身影，68%的機場提供完全由旅客操作的系統，而82%的機場由旅客自己打印行李標簽。綜合來看，以旅客為導向的技術研發并不困難，難的是推廣過程和行李分類。

　　合作 需進一步深化

　　如今，一方面是機場希望大力推廣自助服務;另一方面是旅客越來越迷戀智能手機的各種應用。智能手機當仁不讓地成為“牽線人”，為消費者和他們的旅行供應商提供實時互動平臺，為雙方創造雙贏的局面。

　　在單一芯片上結合感應式讀卡器、感應式卡片和點對點的功能，能在短距離內和兼容設備進行識別與數據交換的近距離無線傳輸技術(NFC)可以幫助旅客完成更多的自助項目。機場IT趨勢調查顯示，60%的機場計劃在未來3年投資這項技術。雖然大部分只是屬于試驗性質，但這一數字較之2012年的52%已經有所提高。

　　如今，機場不得不解決的一個問題是，將旅客與機場緊密聯系在一起的基礎是無線網絡無所不在，但如何收費和漫游費的問題沒有標準答案。為了推廣能夠適應不同需要的聯通解決方案，ACI已經和其他利益相關方合作，著手建立準則并提供建議，其中就涉及到成本回收問題。

　　毫無疑問，智能移動設備和社交媒體可以為旅客提供信息，加強與旅游供應商的互動，提升出行體驗。但當所有商家都希望旅客能在第一時間安裝自己的客戶端時，問題就是到底安誰的，安幾個才可以?

　　在SITA負責市場調研的奈杰爾·皮克福德表示：“旅客如今還要決定通過什么窗口獲取信息。是盯著航空公司的客戶端、機場的客戶端，還是租車的客戶端，一大堆的客戶端讓旅客選擇起來有困難，客戶端太多就是一個問題。其實旅客真正想要的是‘外出錢包’，能夠集各種應用為一身。”

　　如果信息渠道過多，而每個顯示的航班延誤時間都不同，就會給旅客造成困擾。航空公司和機場都應思考該如何建立完善統一的系統，以更好地共享信息并利用信息。

　　在都柏林機場，勒特雷爾已經在考慮提供給旅客什么樣的內部信息，“我們目前可以給旅客提供排隊等候時長，一旦系統確認你的旅客身份，就可以告訴你多久能通過安檢直至登機。問題是，你如何保證自己提供給旅客的信息是準確可靠的。”

　　在他看來，要想提升無縫對接、點對點的飛行旅行體驗，只憑機場一方努力無法達成，還需要與航空公司的通力合作，雙方只有建立比現在更深入的合作伙伴關系，才能提升旅客出行體驗。

　　延伸

　　小投入也可有大產出

　　提升旅客出行體驗，難道非要與大手筆的投資和高科技掛鉤嗎?事實上只要開動腦筋，多花費一點兒心思，小投入也可以有大產出。畢竟，還有什么比打動旅客的心更重要呢?也許，以下機場的做法可以給我們帶來一些啟示。

　　面對面，心連心

　　時下，旅客已經越來越能接受機場的各種自助服務，于是我們很容易忽視面對面的服務最能及時解決旅客遇到的各種問題。加拿大的哈利法克斯國際機場始終沒有忘記將旅客的需求放在第一位，他們的“志愿者當家項目”聚集了大約120名志愿者。這些志愿者穿梭于航站樓的每個角落，尋找需要幫助的旅客。

　　該機場負責機場體驗工作的彼得·思博維說：“人與人之間的關系是建立在對話基礎上的。我們退后一步審視與旅客的關系，于是制訂了這個想要將機場營造出社區氛圍的方案。機場總是一個容易令人動情的地方，人們難免情緒焦慮。如果我們不想到這一點，為旅客服務便無法做到位。”

　　讓家庭游更便捷

　　在機場候機本就是一件煩悶的事情，如果是帶著孩子的旅客，就更覺得身心疲憊。好在不少機場已經開始采取措施，在將孩子哄高興的同時消除家長的焦慮。

　　去年夏天，倫敦希斯羅機場為家庭出行的旅客提供從機場停車場到航站樓的接送服務。冬天，機場推出了“雪人與雪犬”活動，為航站樓營造出濃濃的圣誕氛圍。

　　在機場的游樂區，有“雪人與雪犬”的卡通人物造型，孩子們可以在這里聽故事、做手工，并且符合這一主題的裝飾物在各個餐廳隨處可見。

　　去年12月,圣誕老人和他的精靈們都在機場中停留。在節日季，機場的安檢通道也被圣誕主題的裝飾品所點綴，以此緩解特別是以家庭為單位出行的旅客的壓力。

　　倫敦蓋特威克機場甚至為家庭游的旅客提供專用安檢通道，帶著小孩的家庭可以享受簡化安檢程序的待遇。因為是專用通道，所以人比較少，加之有專門為兒童車通過留出空間，家長們感到要比通過普通安檢門更從容。

　　安檢也可以令人愉悅

　　對于大部分旅客來說，提及安檢就會想到搜身一類的檢測方式。但是，美國的兩個機場已經嘗試著通過更友好的室內設計來為旅客減輕壓力，達拉斯沃思堡國際機場與夏洛特國際機場，就為旅客送上“超級體驗”。

　　位于達拉斯沃思堡國際機場E航站樓的安檢區，不僅由SpringHill Suites出資建立，還為機場帶來了7萬美元的廣告收益。

　　該機場安檢區的空間要比一般的機場大，寬大舒適的座椅被安置在安檢點附近，旅客坐在等候區的時候可以通過顯示屏查看等待時長，安檢結束后可以在座位上從容地整理行裝。這里燈光柔和，壁畫精美，還有輕柔的音樂在耳畔響起。

　　傾聽旅客心聲

　　想要提升旅客體驗，最根本的還是要從旅客的感受入手，直接聽取他們的心聲。然而，大規模的旅客調查總要投入大量的人力物力。法—荷航集團獨辟蹊徑，從參與常旅客計劃Flying Blue 的會員中挑出中堅分子，組成質量觀察員隊伍，負責反饋任何提升旅行體驗的建議。

　　質量觀察員可以在智能手機上安裝一個客戶端，里面包含一個對于機場和登機體驗都有所涉及的調查問卷。參加這個項目的旅客可以獲得里程獎勵或是航空公司網店的優惠。

　　芬蘭航空公司和赫爾辛基機場合作推出了旅游質量檢查大使活動，旨在讓旅客和服務開發人員攜手，切實提高旅客的出行體驗。

　　任何人都可以通過參與活動博客,或是社交媒體頁面參與討論。赫爾辛基機場受歡迎的圖書交換區和藝術畫廊的建立，與大使們的努力是分不開的。

　　也許以上提到的這些解決方案，單拿出哪一項都不足以讓旅客的出行體驗有質的改變，但是如果能夠將心比心，處處多些新意，相信機場也能成為讓旅客流連忘返之地，成為旅途中美麗而溫暖的一道風景線。

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