貴陽機(jī)場航站樓內(nèi)的免費(fèi)電瓶擺渡車。

“苗姑娘導(dǎo)乘”為旅客提供幫助。聶勇罡攝

　　“當(dāng)時我送CZ3687航班，這個航班原先�？吭贑01號廊橋，后臨時更改�？吭谶h(yuǎn)機(jī)位。我看見一位老大爺坐在輪椅上，由女兒推著。由于航班大面積延誤，旅客們都爭先恐后地登機(jī)，老大爺和女兒顯得不知所措。我當(dāng)時什么都沒想，就將老大爺從C01背到C06邊的擺渡車上，再跟著擺渡車到飛機(jī)下，將老大爺背上飛機(jī)交給乘務(wù)員。當(dāng)時老大爺和我說了什么，我也來不及聽，就急忙跑回候機(jī)樓干活兒去了。這一趟差不多走了1公里。”2014年春運(yùn)期間，一位地服工作人員樂呵呵地說起當(dāng)天工作時的一個故事。而這樣的事在貴州機(jī)場不勝枚舉。

　　近日，在某網(wǎng)站公布的一項評比中，貴陽龍洞堡國際機(jī)場居全國40個主要城市機(jī)場第2位。而就在該網(wǎng)站2012年的測評中，貴陽機(jī)場還居參評機(jī)場的最后一位。究竟是什么讓貴陽機(jī)場在短時間內(nèi)增比進(jìn)位，以嶄新的形象更上一層樓呢?貴陽機(jī)場用實際行動給出了答案。

　　自內(nèi)而外的服務(wù)

　　2012年，貴陽機(jī)場正在全面推進(jìn)二期擴(kuò)建工程，既要保證航班、旅客的順暢出行，又要力避不停航施工給旅客帶來的諸多不便。然而，由于貴州特有的喀斯特地形、地貌的影響，整個施工過程猶如“螺螄殼里做道場”。但是，貴陽機(jī)場克服各種困難，于2013年3月底提前完成擴(kuò)建工程。新航站樓內(nèi)旅客、行李、工作通道流程流線分設(shè)，登機(jī)橋、電梯、扶梯和自動步道綜合建設(shè)，樓宇自控、信息廣播以及中、英、韓文引導(dǎo)標(biāo)識、國際與地方特色品牌商貿(mào)餐飲等一應(yīng)俱全。同時，還充分考慮了無障礙設(shè)施的配置，覆蓋全場的免費(fèi)WIFI，免費(fèi)樓內(nèi)擺渡車和免費(fèi)飲水供應(yīng)等。

　　硬件環(huán)境好了，只是外在的美，服務(wù)品質(zhì)提升了，美才能自內(nèi)而外，才能讓旅客真正感受到機(jī)場服務(wù)的真誠與主動。貴陽機(jī)場啟用新航站樓后，及時調(diào)整服務(wù)理念，用全新的服務(wù)軟實力，展現(xiàn)機(jī)場新形象。

　　2013年6月20日深夜，貴陽機(jī)場微博收到了一封私信，說一位高位截肢的女孩要乘坐次日首航去北京治療，請求機(jī)場給予方便。管理員輾轉(zhuǎn)與患者家屬取得聯(lián)系后，了解到小女孩家庭貧困且護(hù)送的親人都沒有乘機(jī)經(jīng)驗，隨即請求機(jī)場售票處向航空公司申請?zhí)貎r機(jī)票，連夜聯(lián)系地面保障單位，為患者一家開設(shè)“綠色通道”，并派專人辦理護(hù)理直至送上飛機(jī)。同時提前聯(lián)系到站地服人員，直到確認(rèn)患者一家安全抵達(dá)。3周后，機(jī)場微博再次收到私信，說小女孩手術(shù)很順利，回來改坐火車了。“真想再來看看機(jī)場那些美麗的姐姐和漂亮的大屋子呀!”懂事的小女孩將貴陽機(jī)場服務(wù)人員的臉龐和美麗的候機(jī)樓深深刻在腦海中。

　　細(xì)節(jié)決定旅客體驗

　　貴陽機(jī)場在2號航站樓啟用不久后，新修訂了《貴陽機(jī)場旅客服務(wù)承諾》，既基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將涉及旅客抵離機(jī)場的各項流程進(jìn)行了量化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化。比如，國際航班旅客排隊等候時間不超過10分鐘，國際航班旅客安全檢查排隊等候時間不超過8分鐘，國內(nèi)航班旅客安全檢查排隊等候時間不超過10分鐘，進(jìn)港航班第一件行李在旅客到達(dá)行李提取處15分鐘內(nèi)交付，最后一件行李在40分鐘內(nèi)交付等。

　　“你好，請問C10登機(jī)口還有多遠(yuǎn)?我快趕不上飛機(jī)了!”貴陽機(jī)場安檢通道口，一位旅客焦急地詢問“苗姑娘導(dǎo)乘”，“您好， C10離這兒7分鐘，請看!”順著導(dǎo)乘員的手勢，一個大大的黃色箭頭清晰標(biāo)出旅客由腳下到達(dá)各候機(jī)樓各重要地點的距離。“哇，好細(xì)心，我怎么沒注意呢……”沒等“苗姑娘導(dǎo)乘”再介紹，專門為晚到、行動不便、行李太多的旅客準(zhǔn)備的免費(fèi)擺渡車已經(jīng)開過來了，司機(jī)迅速為旅客放好行李，將旅客請上擺渡車。“這是免費(fèi)的?真沒想到，謝謝你們!”這樣的場景不知在貴陽機(jī)場上演過多少次。

　　怎樣讓旅客少走路，走對路，貴陽機(jī)場想了不少辦法。除了人工導(dǎo)乘、標(biāo)識標(biāo)牌指引外，貴陽機(jī)場還在BC指廊和連廊印上醒目的地標(biāo)，清楚地指出前方到達(dá)點的距離與步行所需時間，讓旅客輕松找到目的地。時間緊了，沒關(guān)系，隨時有電瓶車免費(fèi)提供擺渡服務(wù);時間寬裕，旅客可以沿途逛逛商鋪，欣賞一下指廊里的“多彩貴州·旅游文化”展覽;不想逛也行，航站樓有免費(fèi)高速WIFI，并設(shè)有上網(wǎng)專區(qū)，旅客盡可以去網(wǎng)上沖浪、購物、刷微博……

　　面對無聲的旅客——行李——貴陽機(jī)場一樣呵護(hù)備至。安檢站制作了精美的行李貼士，清晰明白地告知旅客安檢須知，行李系統(tǒng)的員工和值機(jī)柜臺的服務(wù)人員在行李系統(tǒng)入口處將紙箱、軟包和其他不規(guī)則、易破損的行李裝進(jìn)行李筐，再導(dǎo)入系統(tǒng)，全程專業(yè)而細(xì)心。行李到站后，為了保證旅客第一時間拿到行李，行李中控室員工便集中精力，捕捉各角落的運(yùn)行狀態(tài)，保證行李安全、完好、快速出現(xiàn)在旅客面前。在行李提取轉(zhuǎn)盤處，提前將手推車在轉(zhuǎn)盤四周擺好，旅客到達(dá)后不用四處尋找，直接選取一輛即可。

　　服務(wù)提升無止境

　　在這個服務(wù)文化制勝的新時代，建設(shè)高品位的服務(wù)文化，已經(jīng)成為提升競爭優(yōu)勢的有力武器和最佳選擇。2013年12月，在貴陽機(jī)場昂首邁入千萬級機(jī)場行列之際，貴州機(jī)場集團(tuán)鄭重發(fā)布了“美麗空港”服務(wù)品牌，倡導(dǎo)以“用心、愛心、耐心、舒心、行為美、服務(wù)美、環(huán)境美、體驗美”的“四心四美”服務(wù)舉措，全力將“美麗空港”品牌打造成為管理一流、聲譽(yù)一流、形象一流、服務(wù)一流的機(jī)場服務(wù)品牌，為進(jìn)出貴陽機(jī)場的旅客提供專業(yè)、專注、高效的服務(wù)和安全、便捷、舒適的服務(wù)體驗。

　　基于此，貴陽機(jī)場逐步形成了有自身特色的服務(wù)文化。每位員工對服務(wù)品牌均有深刻的認(rèn)知，并將服務(wù)品牌的核心價值、品牌理念與各項日常工作高度結(jié)合，迸發(fā)出無限的創(chuàng)造力與責(zé)任心，構(gòu)成整齊統(tǒng)一、精誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)互助、高效卓越的團(tuán)隊。

　　2013年4月22日，貴陽機(jī)場全面轉(zhuǎn)場后，貴陽機(jī)場新、老航站樓同時使用，機(jī)場員工的壓力與日俱增。與新航站樓的磨合，舊航站樓的不停航改造，三期擴(kuò)建工程前期工作的繼續(xù)推進(jìn)，使貴陽機(jī)場要應(yīng)對人員少、任務(wù)重的困境，要應(yīng)對新員工與新設(shè)備的磨合，要應(yīng)對在新環(huán)境中與旅客的溝通，各種壓力紛至沓來。但是，貴陽機(jī)場人用“勇于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn)、善于協(xié)作、敢于勝利”的T2精神，向旅客交上一份滿意的答卷。

　　在2014年春運(yùn)中，進(jìn)出貴陽機(jī)場的中外旅客對貴陽機(jī)場整體環(huán)境和服務(wù)體驗，都給予了高度贊揚(yáng)。貴陽機(jī)場作為貴州省的第一窗口，以“美”的形象點亮了此次春運(yùn)大潮。2014年春運(yùn)是貴陽機(jī)場年旅客吞吐量突破千萬人次的第一個春運(yùn)，是貴陽機(jī)場T2投運(yùn)以來的第一個春運(yùn)，也是“美麗空港”服務(wù)品牌正式發(fā)布后的第一個春運(yùn)，同時也是一個雪情嚴(yán)重、航班延誤不斷的春運(yùn)。但是，貴陽機(jī)場轄區(qū)內(nèi)各民航單位心往一處想，力往一處使，整體聯(lián)動，采取了一系列妥善有效的應(yīng)對措施，沉著應(yīng)對雪凝天氣影響下的大面積航班延誤，經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗。

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