深圳機場服務品質提升委員會主席陳繁華現場宣讀服務承諾白皮書內容 倪德安攝

　　國際空港信息網2014年4月10日消息：4月10日上午，深圳機場服務品質提升委員會(以下簡稱“服務提升委”)聯合20余家駐場單位，在機場航站樓向公眾發布《深圳機場服務承諾白皮書》，接受社會公眾的監督。

機場服務提升委員會成員單位代表現場簽署承諾

　　此次新發布的服務承諾包括旅客流程、服務保障、餐飲零售、問詢投訴以及貨運服務等15個方面共35項承諾內容。深圳機場集團總經理張功平在發布儀式上表示，白皮書的發布是深圳機場接軌世界先進機場服務標準，統一機場服務理念、服務目標和服務行動，打造“最具體驗式機場”的一項重要舉措。

　　白皮書注重旅客體驗

　　服務指標用數字說話

　　為進一步統一服務理念、服務目標和服務行動，深圳機場服務提升委在前期與各駐場單位簽訂《深圳機場服務公約》的基礎上，共同制定了此次新發布的《深圳機場服務承諾白皮書》。

　　記者從當天的發布會上了解，深圳機場曾于2007年向社會公開發布了55項服務承諾，相比此前的服務承諾，此次新發布的35項服務承諾雖然條款少了，但內容更加貼近旅客關注焦點，著重從改善旅客出行體驗感受度出發，對包括旅客問詢、值機辦理、安檢排隊、行李提取、擺渡車等候、地面交通接駁、貨物提取、商品價格等涵蓋機場地面服務關鍵環節的各項指標進行量化。

　　據記者細數新發布的服務承諾發現，在15個方面共35項服務承諾內容中，有27項承諾內容中出現了數據化的服務指標，占到所有服務承諾項的近8成。

　　深圳機場服務品質提升委員會主席陳繁華表示，用數據說話是此次機場新發布的服務承諾的最大亮點，也將使得旅客對機場服務的體驗更為直觀。

　　一位準備搭乘飛機前往北京的旅客對記者表示，深圳機場此次發布的白皮書更具體更貼近旅客需求，體現了機場人性化的服務理念。而用數據“說話”，會讓旅客能夠更直觀地感受到服務的改善和提升。

　　新增13項服務承諾

　　7項指標在國內領先

　　相比首都機場、上海機場、廣州白云機場等其國內他機場已有的服務承諾和深圳機場過去的55項服務承諾，此次新版服務承諾白皮書除了對各項指標進一步量化之外，一些關鍵服務指標數據和部分共性指標也領先國內其他主要機場。

　　據機場方面介紹，在多年來的持續改善過程中，深圳機場過去的55項服務承諾中的大部分已經固化為機場日常的服務流程和標準，所以此次新版服務承諾白皮書特別結合新航站樓的流程更新，新增了13項服務承諾，其中8項關鍵指標數據得到明顯改善，更契合了旅客更便捷舒適的出行體驗需求。

　　記者注意到，這13項承諾包括“服務大使問詢服務”、“航站樓零售商品在不影響二次銷售的情況下，實施30天內無條件退換貨服務”等。在國際乘機聯檢服務項目中，此次對外承諾“正常情況下98%的旅客通過聯檢單位查驗的總時長不超過15分鐘”，該指標相比過去在服務時間上縮短了40分鐘，這對于國際乘機旅客來說將極大地改善其出行體驗和便利性。

　　同時，新版服務承諾白皮書中，在包括值機服務、安檢服務等7項共性服務指標設置方面，深圳機場已處于國內同行領先水平。例如，在國內航班經濟艙旅客等候及辦理乘機手續時間方面，深圳機場承諾98%的旅客不超過10分鐘，而國內其他主要機場大多承諾95%的旅客不超過10分鐘，甚至不超過18分鐘。

　　1萬份白皮書免費贈閱

　　3種渠道接受社會監督

　　為讓旅客充分知曉《深圳機場服務承諾》的內容，與旅客更好互動，記者從當天的發布會上獲悉，深圳機場特意準備了1萬份印有相關內容的手冊并放置于四樓出發大廳、各值機島島頭、隔離區內登機口等處，供旅客取閱。

　　配合服務承諾的發布，機場也建立了完善的投訴監督渠道。記者在現場看到，該折頁手冊不僅完整呈現了35項服務承諾，更在醒目位置列有三種旅客目前可進行服務投訴的方式，隨時接受公眾監督。旅客在出行過程中如發現有違承諾內容的地方，可通過24小時服務咨詢及服務質量監督電話(0755-23456315)進行投訴，同時旅客還可通過登陸深圳機場官方網站(www.szairport.com)或發送電子郵件(FWGL@szairport.com)等方式進行服務質量監督和投訴。

　　機場方面透露，除了目前已有的監督投訴方式之外，機場也正在加快微博、微信等信息化監督平臺的建設，力求為旅客提供更為便捷、有效、全面的意見征集、投訴監督渠道。

　　除了接受社會公眾監督外，機場方面還表示，目前已聘請了第三方監測機構，今后將定期對服務承諾履行情況進行抽樣監測，并將結果及時向社會公布，歡迎往來深圳機場的旅客和社會各界人士對機場的服務進行監督。

　　ACI排名居全球33位

　　轉場后旅客滿意度攀升

　　深圳機場不斷致力于服務改善，從細節上帶給旅客更為舒適、便捷的出行體驗，不斷提高旅客對于機場服務的滿意度和感知度。

　　來自國際機場協會(ACI)的權威測評數據顯示，2013年度，在ACI旅客滿意度調查活動的235個全球機場中，深圳機場排名位列第33位。在參加測評的65個機場中，深圳機場排名第25位。

　　而今年第一季度ACI旅客滿意度測評顯示，深圳機場轉場后的旅客滿意度相比轉場前已有較大幅度提升，其中包括“辦票排隊等候時間”、“辦票人員工作效率”、“安檢等候時間”、“機場職員是否有禮貌和樂于助人”等17項指標相比上一季度均有了明顯提升。

　　深圳機場表示，在此次《深圳機場服務承諾白皮書》發布后，機場服務提升委會還將與各成員單位簽署服務提升協議，通過完善監督機制、激勵與約束機制等管理辦法，充分發揮服務提升委的管理和監督職能，持續改善機場服務品質和旅客出行感受，實現旅客滿意度的進一步提升，真正將深圳機場打造成為深圳市的城市名片。

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