擺“托”煩惱 從自助服務(wù)開(kāi)始
小王是廣州某咨詢(xún)公司的一名業(yè)務(wù)經(jīng)理,因?yàn)楣ぷ餍枰?jīng)常會(huì)乘坐飛機(jī)奔波于各個(gè)城市之間。以前出差時(shí)他總要提前一個(gè)小時(shí)以上到達(dá)機(jī)場(chǎng),拖著沉重的行李,排隊(duì)在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前等待工作人員幫助他完成行李托運(yùn)手續(xù)。如今,借助廣州白云機(jī)場(chǎng)的自助托運(yùn)行李設(shè)備,他只需在自助柜臺(tái)前進(jìn)行幾步簡(jiǎn)單操作,就可以將行李放到傳送帶上完成托運(yùn),算上打印登機(jī)牌的時(shí)間,僅耗時(shí)1分鐘就輕松辦完了所有手續(xù)。
日前,集“自助值機(jī)、行李托運(yùn)”于一體的設(shè)備在廣州白云機(jī)場(chǎng)和天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)正式投入使用,今后乘坐航班的旅客只要通過(guò)一臺(tái)機(jī)器,就可以自助完成打印登機(jī)牌、托運(yùn)行李等值機(jī)服務(wù),真正享受“一站式”自助值機(jī)行李托運(yùn)服務(wù),擺脫了托運(yùn)行李帶來(lái)的煩惱。
20分鐘搞定托運(yùn)行李
記者從廣州白云機(jī)場(chǎng)和天津機(jī)場(chǎng)了解到,從自助行李交運(yùn)柜臺(tái)開(kāi)始設(shè)立至今,每天都有很多旅客體驗(yàn)自助操作。雖然有一些體驗(yàn)者仍未適應(yīng)整個(gè)自助托運(yùn)流程,但也有旅客動(dòng)作較快,根據(jù)提示能夠很順利地完成值機(jī)和行李托運(yùn)的整個(gè)流程。
天津機(jī)場(chǎng)近1個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,使用自助行李交運(yùn)柜臺(tái)單純交運(yùn)行李時(shí)間僅為20秒,辦理登機(jī)牌和交運(yùn)行李的時(shí)間加起來(lái)是1分鐘,平均比柜臺(tái)人工辦理節(jié)約了大約1/5的時(shí)間,這還不包括旅客在人工柜臺(tái)前排隊(duì)等候的時(shí)間。
自助行李交運(yùn)柜臺(tái)采用全觸摸式界面操作,分為“辦理登機(jī)牌”和“托運(yùn)行李”兩個(gè)環(huán)節(jié)。旅客在主界面選擇“辦理乘機(jī)登機(jī)手續(xù)”項(xiàng)后,掃描有效證件并確認(rèn)航班信息后自選座位,再選擇“托運(yùn)行李”項(xiàng),柜臺(tái)兩個(gè)出票口將“吐”出1張登機(jī)牌和1張長(zhǎng)條狀的行李牌拴掛聯(lián)。取下拴掛聯(lián),旅客可按照提示撕開(kāi)背面的粘貼條,繞過(guò)行李箱的提手粘好后,將行李提手朝外平放到旁邊的行李傳送帶上,并選擇“自助行李托運(yùn)”項(xiàng),再次掃描有效證件,確認(rèn)后行李進(jìn)入傳送帶。托運(yùn)成功后,機(jī)器打印出行李提取小票,旅客自行將小票粘貼在登機(jī)牌背面即可。
目前,旅客如果要自助辦理行李托運(yùn),那么事先不要通過(guò)網(wǎng)上或人工辦理登機(jī)牌,且在登機(jī)前1個(gè)小時(shí)~3個(gè)小時(shí)間才能辦理自助行李托運(yùn)。
機(jī)場(chǎng)方面提醒廣大旅客,在行李放入交運(yùn)行李艙后,正常行李會(huì)自動(dòng)完成交運(yùn);如果行李超規(guī),系統(tǒng)會(huì)退出行李,提示旅客到柜臺(tái)辦理。在此過(guò)程中,旅客不要進(jìn)入行李艙。
簡(jiǎn)單操作背后的復(fù)雜系統(tǒng)
旅客能夠簡(jiǎn)單操作的自助行李交運(yùn)柜臺(tái)的背后,是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)集中了行李重量檢測(cè)、體積檢測(cè)、行李身份認(rèn)證、旅客自助選座、登機(jī)牌和行李標(biāo)簽打印等功能于一身,與民航旅客票務(wù)系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)行李傳輸系統(tǒng)協(xié)同配合運(yùn)行。
該系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)方中國(guó)航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩介紹,自助行李托運(yùn)看起來(lái)僅僅是從值機(jī)員交運(yùn)行李轉(zhuǎn)換成智能機(jī)器交運(yùn)行李,但操作主體的轉(zhuǎn)換需要后臺(tái)整個(gè)行李信息處理方式發(fā)生變化。為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行的首要目標(biāo),后臺(tái)離港系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)行李分揀系統(tǒng)的銜接需要進(jìn)行不同于以前人工柜臺(tái)交運(yùn)行李方式的改造。具體來(lái)說(shuō),就是從打印行李條時(shí)發(fā)送一次行李報(bào)文的簡(jiǎn)單方式,轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛴⌒欣顥l和自動(dòng)確認(rèn)行李交運(yùn)時(shí)兩次處理行李報(bào)文的方式。這種方式的轉(zhuǎn)變需要后臺(tái)增加大量的程序做支撐。“這是系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程中的一個(gè)難點(diǎn)”。
目前,自助行李托運(yùn)系統(tǒng)既能夠支持旅客在自助行李交運(yùn)柜臺(tái)同時(shí)辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù),也支持旅客在其他自助機(jī)柜上辦理登機(jī)牌,打印行李條,然后再使用自助行李交運(yùn)系統(tǒng)交運(yùn)行李。“這可以充分地利用機(jī)場(chǎng)原有的自助值機(jī)設(shè)備,有利于資源最大化利用。”王碩告訴記者,中國(guó)航信在研發(fā)該系統(tǒng)時(shí)還充分考慮到未來(lái)自助服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),專(zhuān)門(mén)為將來(lái)開(kāi)展和網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)的配合以及未來(lái)“門(mén)到門(mén)”行李服務(wù)預(yù)做了設(shè)計(jì)。
目前,自助行李交運(yùn)柜臺(tái)只能接收每名旅客托運(yùn)符合托運(yùn)重量規(guī)定的1件規(guī)則行李,且僅限于國(guó)內(nèi)航線(xiàn)。王碩說(shuō),中國(guó)航信對(duì)自助行李托運(yùn)系統(tǒng)將采用由簡(jiǎn)入繁、逐步迭代升級(jí)的方式。目前,該系統(tǒng)還處于市場(chǎng)導(dǎo)入期,需要逐步培養(yǎng)旅客的使用習(xí)慣,再逐步過(guò)渡到處理多件行李等復(fù)雜情況。
可預(yù)見(jiàn)的全流程自助服務(wù)
“未來(lái)這種自助行李交運(yùn)模式有望在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)大規(guī)模使用”。對(duì)于在中國(guó)市場(chǎng)剛剛起步的自助托運(yùn)行李系統(tǒng),王碩信心滿(mǎn)滿(mǎn)。
事實(shí)上,王碩的自信是有足夠底氣的。去年,有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,自助行李托運(yùn)服務(wù)減少了值機(jī)時(shí)的擁堵,降低了航空公司的成本,而消費(fèi)者將會(huì)成為成本節(jié)省的最終受益者。專(zhuān)家稱(chēng),在未來(lái)10年~20年,全流程的自助服務(wù)將成為整個(gè)行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)。
而國(guó)際航協(xié)的一項(xiàng)預(yù)測(cè)恰恰佐證了專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)。根據(jù)預(yù)測(cè),到2020年,預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?0%的旅客享受到便捷旅行體驗(yàn)。旅客在機(jī)場(chǎng)的所有關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)幾乎都能采用自助服務(wù)的方式。
未來(lái),隨著自主旅行的發(fā)展,如何在自助服務(wù)領(lǐng)域提供最完善的旅行體驗(yàn),充分發(fā)掘自助接觸點(diǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)是民航相關(guān)單位必須面對(duì)的課題。
圍繞這個(gè)課題,中國(guó)航信近年來(lái)一直在不斷創(chuàng)新。此次在廣州、天津機(jī)場(chǎng)投產(chǎn)的旅客全自助行李處理系統(tǒng),就是他們自主創(chuàng)新設(shè)計(jì)研發(fā)并具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一套系統(tǒng),填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)自助服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的空白,成為我國(guó)乃至北亞地區(qū)首個(gè)完全按照IATA標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的民航全自助行李處理產(chǎn)品。自助常客服務(wù)系統(tǒng)、自助航班信息服務(wù)系統(tǒng)、自助改簽系統(tǒng)、自助行程單打印系統(tǒng)、自助售票系統(tǒng)等都是為滿(mǎn)足旅客全方位自助旅行的需求而開(kāi)發(fā)的。同時(shí),為了搭建一個(gè)圍繞自助服務(wù)的生態(tài)環(huán)境,航信還建立了開(kāi)放的自助基礎(chǔ)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn),可以支持航空公司自行在自助系統(tǒng)上創(chuàng)新自助服務(wù)方式。
王碩告訴記者,未來(lái)中國(guó)航信在自助服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅攸c(diǎn)做好三個(gè)方面工作:一是實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù),貫通旅客出行體驗(yàn)的完整鏈條,在所有環(huán)節(jié)提供自助解決方案;二是將全面整合自助服務(wù),在多種自助服務(wù)渠道和手段間,探索形成統(tǒng)一的旅客體驗(yàn),讓航空公司可以在多種自助服務(wù)渠道間根據(jù)旅客配置服務(wù)策略;三是更加注重服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的結(jié)合,在自助渠道交付附加服務(wù),為旅客在自助渠道提供更多的增值服務(wù)選擇。
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自助服務(wù)順勢(shì)而生
為旅客提供便捷的全流程自助服務(wù),早已成為世界范圍內(nèi)各家航空公司和機(jī)場(chǎng)未來(lái)的服務(wù)趨勢(shì)。而一般來(lái)說(shuō),自助值機(jī)、自助安檢、自助托運(yùn)行李、自助登機(jī)等都屬于便捷旅行的內(nèi)容。
對(duì)于國(guó)內(nèi)的廣大旅客來(lái)說(shuō),自助值機(jī)早已不是什么新鮮事。自2006年自助值機(jī)正式推廣至今,這種目前在世界范圍內(nèi)已得到廣泛應(yīng)用的自助服務(wù)減少了旅客的等待時(shí)間。也正因?yàn)檫@樣,國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備得到了高效的利用。但令人遺憾的是,由于自助值機(jī)設(shè)備只能提供選擇座位和打印登機(jī)牌服務(wù),需要托運(yùn)行李的旅客仍然需要到機(jī)場(chǎng)人工值機(jī)柜臺(tái)前排隊(duì)交運(yùn)行李,無(wú)法享受到自助服務(wù)帶來(lái)的便利。而這部分旅客占到了國(guó)內(nèi)出行旅客的40%左右。行李處理已經(jīng)成為便利旅客出行、讓旅客享受到自助旅行體驗(yàn)的一大瓶頸。
記者了解到,國(guó)際航協(xié)曾集合業(yè)內(nèi)先進(jìn)航空公司和IT廠(chǎng)商智慧,提出過(guò)面向2020年旅客出行方式的最新民航變革目標(biāo)。無(wú)障礙旅行作為其中之一,特別強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)單便捷的行李托運(yùn)一項(xiàng)。
其實(shí),自助行李托運(yùn)服務(wù)在歐美一些國(guó)家早已開(kāi)始推行。西班牙伊比利亞航空公司甚至還推出了行李標(biāo)簽自助打印服務(wù),讓旅客在家就能打印行李標(biāo)簽,以縮短在機(jī)場(chǎng)的排隊(duì)時(shí)間。伊比利亞航空公司的顧客體驗(yàn)總監(jiān)邦特羅斯曾表示:“在過(guò)去夏季高峰期時(shí),值機(jī)柜臺(tái)前常常擁堵,每位托運(yùn)行李的旅客需要等上10分鐘~15分鐘。而現(xiàn)在,我們將時(shí)間減少到了每人30秒,這就像在麥當(dāng)勞吃快餐一樣方便。”
如今,自助服務(wù)隨著我國(guó)民航事業(yè)的飛速發(fā)展越來(lái)越迅速地在國(guó)內(nèi)蔓延開(kāi)來(lái)。網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)等旅客自助服務(wù)的手段越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)使用自助服務(wù)的旅客數(shù)量占到了旅客總數(shù)的8%,這個(gè)數(shù)字在以每年超過(guò)60%的速度持續(xù)增長(zhǎng)著。
“自助行李托運(yùn)系統(tǒng)就是順應(yīng)全流程自助服務(wù)的趨勢(shì)而產(chǎn)生的,它能使自助服務(wù)覆蓋所有旅客,覆蓋旅客全部值機(jī)流程。”該系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)方中國(guó)航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩告訴記者,自助行李交運(yùn)系統(tǒng)不僅可以和在線(xiàn)的旅客服務(wù)無(wú)縫結(jié)合,使旅客在機(jī)場(chǎng)外享受到的互聯(lián)網(wǎng)值機(jī)服務(wù)能和在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的行李交運(yùn)服務(wù)統(tǒng)一成一致的、快捷便利的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn),而且還將有效減輕機(jī)場(chǎng)內(nèi)值機(jī)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,提高工作效率。
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