小王是廣州某咨詢(xún)公司的一名業(yè)務(wù)經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ餍枰�，他�?jīng)常會(huì)乘坐飛機(jī)奔波于各個(gè)城市之間。以前出差時(shí)他總要提前一個(gè)小時(shí)以上到達(dá)機(jī)場(chǎng)，拖著沉重的行李，排隊(duì)在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前等待工作人員幫助他完成行李托運(yùn)手續(xù)。如今，借助廣州白云機(jī)場(chǎng)的自助托運(yùn)行李設(shè)備，他只需在自助柜臺(tái)前進(jìn)行幾步簡(jiǎn)單操作，就可以將行李放到傳送帶上完成托運(yùn)，算上打印登機(jī)牌的時(shí)間，僅耗時(shí)1分鐘就輕松辦完了所有手續(xù)。

　　日前，集“自助值機(jī)、行李托運(yùn)”于一體的設(shè)備在廣州白云機(jī)場(chǎng)和天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)正式投入使用，今后乘坐航班的旅客只要通過(guò)一臺(tái)機(jī)器，就可以自助完成打印登機(jī)牌、托運(yùn)行李等值機(jī)服務(wù)，真正享受“一站式”自助值機(jī)行李托運(yùn)服務(wù)，擺脫了托運(yùn)行李帶來(lái)的煩惱。

　　20分鐘搞定托運(yùn)行李

　　記者從廣州白云機(jī)場(chǎng)和天津機(jī)場(chǎng)了解到，從自助行李交運(yùn)柜臺(tái)開(kāi)始設(shè)立至今，每天都有很多旅客體驗(yàn)自助操作。雖然有一些體驗(yàn)者仍未適應(yīng)整個(gè)自助托運(yùn)流程，但也有旅客動(dòng)作較快，根據(jù)提示能夠很順利地完成值機(jī)和行李托運(yùn)的整個(gè)流程。

　　天津機(jī)場(chǎng)近1個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，使用自助行李交運(yùn)柜臺(tái)單純交運(yùn)行李時(shí)間僅為20秒，辦理登機(jī)牌和交運(yùn)行李的時(shí)間加起來(lái)是1分鐘，平均比柜臺(tái)人工辦理節(jié)約了大約1／5的時(shí)間，這還不包括旅客在人工柜臺(tái)前排隊(duì)等候的時(shí)間。

　　自助行李交運(yùn)柜臺(tái)采用全觸摸式界面操作，分為“辦理登機(jī)牌”和“托運(yùn)行李”兩個(gè)環(huán)節(jié)。旅客在主界面選擇“辦理乘機(jī)登機(jī)手續(xù)”項(xiàng)后，掃描有效證件并確認(rèn)航班信息后自選座位，再選擇“托運(yùn)行李”項(xiàng)，柜臺(tái)兩個(gè)出票口將“吐”出1張登機(jī)牌和1張長(zhǎng)條狀的行李牌拴掛聯(lián)。取下拴掛聯(lián)，旅客可按照提示撕開(kāi)背面的粘貼條，繞過(guò)行李箱的提手粘好后，將行李提手朝外平放到旁邊的行李傳送帶上，并選擇“自助行李托運(yùn)”項(xiàng)，再次掃描有效證件，確認(rèn)后行李進(jìn)入傳送帶。托運(yùn)成功后，機(jī)器打印出行李提取小票，旅客自行將小票粘貼在登機(jī)牌背面即可。

　　目前，旅客如果要自助辦理行李托運(yùn)，那么事先不要通過(guò)網(wǎng)上或人工辦理登機(jī)牌，且在登機(jī)前1個(gè)小時(shí)~3個(gè)小時(shí)間才能辦理自助行李托運(yùn)。

　　機(jī)場(chǎng)方面提醒廣大旅客，在行李放入交運(yùn)行李艙后，正常行李會(huì)自動(dòng)完成交運(yùn)；如果行李超規(guī)，系統(tǒng)會(huì)退出行李，提示旅客到柜臺(tái)辦理。在此過(guò)程中，旅客不要進(jìn)入行李艙。

　　簡(jiǎn)單操作背后的復(fù)雜系統(tǒng)

　　旅客能夠簡(jiǎn)單操作的自助行李交運(yùn)柜臺(tái)的背后，是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)集中了行李重量檢測(cè)、體積檢測(cè)、行李身份認(rèn)證、旅客自助選座、登機(jī)牌和行李標(biāo)簽打印等功能于一身，與民航旅客票務(wù)系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)行李傳輸系統(tǒng)協(xié)同配合運(yùn)行。

　　該系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)方中國(guó)航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩介紹，自助行李托運(yùn)看起來(lái)僅僅是從值機(jī)員交運(yùn)行李轉(zhuǎn)換成智能機(jī)器交運(yùn)行李，但操作主體的轉(zhuǎn)換需要后臺(tái)整個(gè)行李信息處理方式發(fā)生變化。為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行的首要目標(biāo)，后臺(tái)離港系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)行李分揀系統(tǒng)的銜接需要進(jìn)行不同于以前人工柜臺(tái)交運(yùn)行李方式的改造。具體來(lái)說(shuō)，就是從打印行李條時(shí)發(fā)送一次行李報(bào)文的簡(jiǎn)單方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛴⌒欣顥l和自動(dòng)確認(rèn)行李交運(yùn)時(shí)兩次處理行李報(bào)文的方式。這種方式的轉(zhuǎn)變需要后臺(tái)增加大量的程序做支撐。“這是系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程中的一個(gè)難點(diǎn)”。

　　目前，自助行李托運(yùn)系統(tǒng)既能夠支持旅客在自助行李交運(yùn)柜臺(tái)同時(shí)辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù)，也支持旅客在其他自助機(jī)柜上辦理登機(jī)牌，打印行李條，然后再使用自助行李交運(yùn)系統(tǒng)交運(yùn)行李。“這可以充分地利用機(jī)場(chǎng)原有的自助值機(jī)設(shè)備，有利于資源最大化利用。”王碩告訴記者，中國(guó)航信在研發(fā)該系統(tǒng)時(shí)還充分考慮到未來(lái)自助服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，專(zhuān)門(mén)為將來(lái)開(kāi)展和網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)的配合以及未來(lái)“門(mén)到門(mén)”行李服務(wù)預(yù)做了設(shè)計(jì)。

　　目前，自助行李交運(yùn)柜臺(tái)只能接收每名旅客托運(yùn)符合托運(yùn)重量規(guī)定的1件規(guī)則行李，且僅限于國(guó)內(nèi)航線(xiàn)。王碩說(shuō)，中國(guó)航信對(duì)自助行李托運(yùn)系統(tǒng)將采用由簡(jiǎn)入繁、逐步迭代升級(jí)的方式。目前，該系統(tǒng)還處于市場(chǎng)導(dǎo)入期，需要逐步培養(yǎng)旅客的使用習(xí)慣，再逐步過(guò)渡到處理多件行李等復(fù)雜情況。

　　可預(yù)見(jiàn)的全流程自助服務(wù)

　　“未來(lái)這種自助行李交運(yùn)模式有望在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)大規(guī)模使用”。對(duì)于在中國(guó)市場(chǎng)剛剛起步的自助托運(yùn)行李系統(tǒng)，王碩信心滿(mǎn)滿(mǎn)。

　　事實(shí)上，王碩的自信是有足夠底氣的。去年，有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，自助行李托運(yùn)服務(wù)減少了值機(jī)時(shí)的擁堵，降低了航空公司的成本，而消費(fèi)者將會(huì)成為成本節(jié)省的最終受益者。專(zhuān)家稱(chēng)，在未來(lái)10年~20年，全流程的自助服務(wù)將成為整個(gè)行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)。

　　而國(guó)際航協(xié)的一項(xiàng)預(yù)測(cè)恰恰佐證了專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?0%的旅客享受到便捷旅行體驗(yàn)。旅客在機(jī)場(chǎng)的所有關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)幾乎都能采用自助服務(wù)的方式。

　　未來(lái)，隨著自主旅行的發(fā)展，如何在自助服務(wù)領(lǐng)域提供最完善的旅行體驗(yàn)，充分發(fā)掘自助接觸點(diǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)是民航相關(guān)單位必須面對(duì)的課題。

　　圍繞這個(gè)課題，中國(guó)航信近年來(lái)一直在不斷創(chuàng)新。此次在廣州、天津機(jī)場(chǎng)投產(chǎn)的旅客全自助行李處理系統(tǒng)，就是他們自主創(chuàng)新設(shè)計(jì)研發(fā)并具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一套系統(tǒng)，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)自助服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的空白，成為我國(guó)乃至北亞地區(qū)首個(gè)完全按照IATA標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的民航全自助行李處理產(chǎn)品。自助常客服務(wù)系統(tǒng)、自助航班信息服務(wù)系統(tǒng)、自助改簽系統(tǒng)、自助行程單打印系統(tǒng)、自助售票系統(tǒng)等都是為滿(mǎn)足旅客全方位自助旅行的需求而開(kāi)發(fā)的。同時(shí)，為了搭建一個(gè)圍繞自助服務(wù)的生態(tài)環(huán)境，航信還建立了開(kāi)放的自助基礎(chǔ)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，可以支持航空公司自行在自助系統(tǒng)上創(chuàng)新自助服務(wù)方式。

　　王碩告訴記者，未來(lái)中國(guó)航信在自助服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅攸c(diǎn)做好三個(gè)方面工作：一是實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)，貫通旅客出行體驗(yàn)的完整鏈條，在所有環(huán)節(jié)提供自助解決方案；二是將全面整合自助服務(wù)，在多種自助服務(wù)渠道和手段間，探索形成統(tǒng)一的旅客體驗(yàn)，讓航空公司可以在多種自助服務(wù)渠道間根據(jù)旅客配置服務(wù)策略；三是更加注重服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的結(jié)合，在自助渠道交付附加服務(wù)，為旅客在自助渠道提供更多的增值服務(wù)選擇。

　　背景鏈接

　　自助服務(wù)順勢(shì)而生

　　為旅客提供便捷的全流程自助服務(wù)，早已成為世界范圍內(nèi)各家航空公司和機(jī)場(chǎng)未來(lái)的服務(wù)趨勢(shì)。而一般來(lái)說(shuō)，自助值機(jī)、自助安檢、自助托運(yùn)行李、自助登機(jī)等都屬于便捷旅行的內(nèi)容。

　　對(duì)于國(guó)內(nèi)的廣大旅客來(lái)說(shuō)，自助值機(jī)早已不是什么新鮮事。自2006年自助值機(jī)正式推廣至今，這種目前在世界范圍內(nèi)已得到廣泛應(yīng)用的自助服務(wù)減少了旅客的等待時(shí)間。也正因?yàn)檫@樣，國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備得到了高效的利用。但令人遺憾的是，由于自助值機(jī)設(shè)備只能提供選擇座位和打印登機(jī)牌服務(wù)，需要托運(yùn)行李的旅客仍然需要到機(jī)場(chǎng)人工值機(jī)柜臺(tái)前排隊(duì)交運(yùn)行李，無(wú)法享受到自助服務(wù)帶來(lái)的便利。而這部分旅客占到了國(guó)內(nèi)出行旅客的40%左右。行李處理已經(jīng)成為便利旅客出行、讓旅客享受到自助旅行體驗(yàn)的一大瓶頸。

　　記者了解到，國(guó)際航協(xié)曾集合業(yè)內(nèi)先進(jìn)航空公司和IT廠(chǎng)商智慧，提出過(guò)面向2020年旅客出行方式的最新民航變革目標(biāo)。無(wú)障礙旅行作為其中之一，特別強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)單便捷的行李托運(yùn)一項(xiàng)。

　　其實(shí)，自助行李托運(yùn)服務(wù)在歐美一些國(guó)家早已開(kāi)始推行。西班牙伊比利亞航空公司甚至還推出了行李標(biāo)簽自助打印服務(wù)，讓旅客在家就能打印行李標(biāo)簽，以縮短在機(jī)場(chǎng)的排隊(duì)時(shí)間。伊比利亞航空公司的顧客體驗(yàn)總監(jiān)邦特羅斯曾表示：“在過(guò)去夏季高峰期時(shí)，值機(jī)柜臺(tái)前常常擁堵，每位托運(yùn)行李的旅客需要等上10分鐘~15分鐘。而現(xiàn)在，我們將時(shí)間減少到了每人30秒，這就像在麥當(dāng)勞吃快餐一樣方便。”

　　如今，自助服務(wù)隨著我國(guó)民航事業(yè)的飛速發(fā)展越來(lái)越迅速地在國(guó)內(nèi)蔓延開(kāi)來(lái)。網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)等旅客自助服務(wù)的手段越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)使用自助服務(wù)的旅客數(shù)量占到了旅客總數(shù)的8%，這個(gè)數(shù)字在以每年超過(guò)60％的速度持續(xù)增長(zhǎng)著。

　　“自助行李托運(yùn)系統(tǒng)就是順應(yīng)全流程自助服務(wù)的趨勢(shì)而產(chǎn)生的，它能使自助服務(wù)覆蓋所有旅客，覆蓋旅客全部值機(jī)流程。”該系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)方中國(guó)航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩告訴記者，自助行李交運(yùn)系統(tǒng)不僅可以和在線(xiàn)的旅客服務(wù)無(wú)縫結(jié)合，使旅客在機(jī)場(chǎng)外享受到的互聯(lián)網(wǎng)值機(jī)服務(wù)能和在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的行李交運(yùn)服務(wù)統(tǒng)一成一致的、快捷便利的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，而且還將有效減輕機(jī)場(chǎng)內(nèi)值機(jī)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。
 

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