中國東方航空公司官方網站“網上購票須知”截圖。

　　旅客在四川航空公司官網上購買機票時不小心輸錯姓名，該公司以內部規定為由拒絕更改，引起不少消費者投訴(詳見本報2014年4月21日A4版《買川航機票被“吃錢”》)。記者調查發現，乘客針對其他航空公司的類似投訴也時有發生。消費者認為，電腦打字出現失誤不可避免，航空公司理應提供更加人性化的姓名更改服務。

　　日前，記者以普通消費者身份對中國國際航空、東方航空、南方航空、海南航空、廈門航空、吉祥航空、春秋航空7家航空公司官網訂票流程作了一番體驗，發現雖然各家官網都提醒消費者在訂票時正確填寫姓名和證件號碼，并有信息核對流程，但多數公司對更改姓名的規則未作明示。記者電話詢問得知，7家公司相關規定寬嚴不一，大部分允許有限更改，少數則不允許更改。

　　更改規則不醒目

　　5月4日，記者登錄國航官網，通過“機票查詢預定”選擇5月30日成都到北京的航班，進入“旅客信息”流程，需要填寫姓名、身份證號碼等關鍵信息，此時“旅客信息”窗口的上方有兩行小字提示，內容包括“請輸入每位旅客的信息，姓名必須與旅行證件一致”，因字體較小，如不仔細查看，很容易忽略。

　　記者體驗發現，航空公司在此環節的提示信息都存在不夠醒目的缺點。比如，南航直到將鼠標點擊“旅客姓名”準備填寫時，才出現提示框，里面有多項提示內容，包括“請確保所填姓名與您登機時所用證件上的姓名一致”;東航的提示設置在“填寫資料”頁面下端的“條款和條件”里，同樣容易被忽略;春秋航空的“訂票須知”設在頁面下端，而且需要點擊“顯示更多”，才能看到相關提示。廈航對身份證號碼作了特別提示：“涉及國家空防安全考慮，請您確保有效身份證號碼正確無誤，該號碼一經確定不允許修改;購票后發現號碼有誤，客票將按退票處理”。

　　航空公司所稱的“客票變更”，通常是指“起飛日期、時間、艙位等級”的變更，并不包括發現錯誤信息的更改。記者體驗發現，相應的規定很少完整地在官網上公布，即使呈現，也多在“常見問題”、“網上購票須知”等內容里，不容易找到。

　　比較而言，7家航空公司中，東航和春秋航空的提示最明確。東航在“條款和條件”、“網上購票須知”、“網上訂票問題解答”等多處均有明確提示;春秋航空則將公司《關于旅客證件與個人信息修改規定》全文公布在官網“訂票須知”里，并以紅色字體做提示。

　　多數可有限更改

　　據記者此前采訪，消費者質疑川航規則過于嚴苛：“旅客姓氏錯誤不得變更;旅客身份證號碼與名字同時錯誤不得變更;旅客名字正確，身份證號碼錯誤，可免費變更3位數(含)以內的身份證號碼;中文名字中音同字不同、異體字、形似字、個別字偏旁差錯等，允許免費變更一次”。

　　記者調查發現，對于航空訂票更名，目前全國還沒有統一規范。有航空業內人士表示，嚴苛的退票更名規定主要是為了防止“壓座”，即先用“張三”預訂機票，然后改為“李四”，高價轉賣。

　　南航銷售部相關人士告訴記者，只要身份證號碼不變，如果姓名中的“名”出錯，允許改一個字，但姓氏錯誤和身份證號碼出錯都不能改。

　　海航市場部相關人士稱，如果旅客姓名錯誤，但錯字與正確名字是同音字或者形似字，都可以免費更改，“但如果字錯得太離譜了，誰都不敢確定是不是另外一個人，或者身份證號碼錯誤，是不能改的”。

　　廈航服務熱線工作人員稱，公司規定“姓”錯了不能更改，“名”錯一個字，在身份證號碼不更改的前提下，可以修改。“但具體還要看票是從哪里出的，如果是官網上購票，沒有問題;對于代理售票，就要看是哪里代理的。”

　　吉祥航空服務熱線工作人員的答復是，“同音字可以改，不收費，不同音就不能改。”

　　春秋航空實行收費更改制度，既可以改“姓”，也可以修改身份證號碼。該公司《旅行證件與個人信息修改規定》如下：“在購票過程中，乘機人姓名音同字不同、音似字、形似字、個別字偏旁差錯、英文名的個別字母出錯的，以及身份證號碼需要更改的，旅客或訂票人攜帶乘機人的有效證件須在航班離站前至機場柜臺辦理更改手續，規定如下：同一張客票，旅客的證件號碼、"姓"和"名"只能更改其中一項，證件號碼最多可更改5位;更改手續費為人民幣20元/張票，且只能更改一次。”

　　東航國航不能改

　　記者體驗發現，和有限更改相比，東航、國航的規定很“霸王”，尤其是東航，名字錯誤不予更改。

　　東航官網《網上訂票須知》規定：“凡在網上購票的旅客一旦出票則不得更改旅客姓名”。在其官網《網上訂票常見問題》中也有相同內容：“東航官網上一旦出票成功，旅客姓名、航程、日期錯誤，一律不得更改，只能視為自愿退票處理”。5月5日，記者致電東航成都公司，得到的答復相同：“如果名字寫錯了，是改不了的。”

　　對身份證號碼錯誤，東航官網上的內容自相矛盾。《網上訂票須知》規定：“凡在網上購票的旅客一旦出票則不得更改證件號碼”，“出票后，旅客發現證件號碼和實際辦理登機手續時將使用的證件號碼不一致時，則只能將原客票退票”。但在《網上訂票常見問題》卻有如下表述：“國內機票的證件號碼可自行在訂單中修改(青老年專區的訂單不支持證件號碼的修改)”。記者電話咨詢得到的答復是：“身份證號碼錯了，是可以致電95530修改的，但是名字不能改。”

　　國航官網在“常見問題”中答復：“購票名字不允許更改，請您在預訂前一定要將乘機人的姓名確認好”。5月4日，記者以訂票者的身份致電國航服務熱線。客服人員仔細詢問：“名字是怎么錯的呢?是在官網訂的?還是在代理網站訂的?字寫錯了，音一樣嗎?”客服人員最后說：“要看客票的相關信息才能確定能否更改。如果在官方網站訂票，名字錯了應該沒辦法改，因為名字都是旅客自己在網站上輸入的。如果在代理方訂票的話，你得聯系出票地，看能不能操作。”

　　身份信息待聯網

　　據業內人士介紹，2013年航空公司售票系統與公安部門身份證號碼校驗系統進行了對接，可以驗證消費者身份證號碼本身是否正確，如錯誤將不能訂票。記者體驗發現，7家公司訂票系統都可以自動識別身份證號碼正誤，但都無法識別身份證號碼與姓名是否匹配。記者以錯誤的姓名加正確的身份證號碼，順利地預訂了機票。

　　南航銷售部人士認為，“身份證號碼校驗解決不了根本問題，因為號碼本身是對的，但可能與姓名并不是對應的。最好的解決方法，就是通過民航總局協調，讓航空售票系統與公安部門的身份證系統完全對接，這樣一來，旅客名字錯誤的問題，全部都解決了。現在網上訂購火車票已經實現了對接，但這個問題在航空界還沒有解決。”

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