國際空港信息網2014年5月22日消息：近日，哈爾濱機場旅客服務部被中華全國總工會授予全國“工人先鋒號”榮譽稱號。近年來，旅客服務部全體員工傾情奉獻，創新服務方式，以“星標準”、“心服務”、“馨氛圍”，全力打造龍江空港服務品牌，持續提升服務品質，讓窗口越來越亮。

　　“星標準”持續提升服務品質

　　“如果我是旅客，我需要什么樣的服務;作為機場工作人員，我要為旅客提供什么樣的服務?”旅客服務部經理田偉經常帶領職工換位思考這樣的問題。

　　他們按照星級標準，對員工著裝穿戴、表情形象、坐立姿勢、言語忌諱、列隊交接等做出了明確規定;對一線服務人員的問候、尊稱、致謝到告知和婉拒等都提出了具體、規范的要求。

　　他們以問題管理為導向，認真查找服務短板，制定了問詢、導乘、值機、中轉、行李交付等方面整改措施;積極協調和爭取機場安檢、聯檢、航站樓和貨運等單位的配合，重點提升了航班不正常服務、細微服務，持續提升服務品質。

　　他們自覺把旅客留言作為“鏡子”，把旅客意見作為標尺，主動接受監督，促進服務質量不斷提高。以《旅客留言簿》為媒，真心聽取旅客意見，組織員工與旅客溝通感情，真誠征求旅客意見，對旅客反映的意見和建議分類處理，真正整改服務中存在的問題。在認真分析出現問題原因基礎上，他們注重從源頭抓起，強化服務技能培訓，聘請首都機場集團公司管理學院、哈爾濱市禮儀學校和駐場武警的教官等，對員工進行形體訓練、禮儀培訓，不斷促進全員強化服務意識，逐步養成標準作業、規范服務的工作習慣。

　　在吸取以往服務保障經驗的基礎上，他們總結出航延處置“七有”工作法，即有訊：通過增設問詢電話和航延信息顯示板使旅客及時獲取航延信息;有轉：幫助旅客簽轉或轉乘其他交通方式;有餐：使旅客及時就餐;有飲：滿足旅客飲水需求;有乘：及時調配車輛，快速疏散航延旅客;有宿：有效安置航延旅客，提供賓館住宿;有助：專人照顧和全程陪護急、特殊旅客。去年入冬以來，哈爾濱機場遭遇七次霧霾天氣，導致大面積航班延誤。旅客服務部積極應對，共妥善安置旅客4萬余人次，提供免費餐飲8千人次，安排住宿4500人次，未發生旅客有效投訴，并獲得十余家航空公司聯名贈送的錦旗2面。

　　旅客服務部還總結歸納了“六個一”服務規范，并進行推廣，促使全員做到：見到旅客，熱情問候一下;旅客不便，熱忱幫扶一把;重點旅客，熱茶遞上一杯;解答問詢，真情微笑一個;旅客批評，真心謝言一句;歡送旅客，真誠道別一聲。

　　“心服務”打造優質服務品牌

　　“哈拉少”來自俄羅斯的亞歷山大夫婦對哈爾濱機場的服務伸出大拇指。針對哈爾濱機場外籍旅客多、交流難的實際情況，旅客服務部把問訊建成融英語、俄語、韓語、日語以及普通話為一體的 “五語”窗口，組織黨團員骨干上崗，打造 “五語”問訊服務品牌，一些經常到哈爾濱機場乘機的外籍旅客都習慣到問訊臺向服務人員問好。

　　這是旅客服務部用心服務，打造服務品牌的縮影。一直以來，旅客服務部倡導“愛人如己、愛己達人”的服務理念，將“誠心、放心、舒心、貼心”的“四心”服務融入到每一個環節，打造優質服務品牌，為廣大旅客提供便捷、舒適、愉悅的空港體驗。

　　走進候機大廳，面帶微笑的問詢員零距離為旅客提供航班時刻、航班信息查詢，重點旅客聯系以及公交線路、酒店旅游咨詢等綜合服務。每天，近2000名旅客通過咨詢臺獲得幫助。

　　作為“經哈飛”品牌的主要業務承接部門和管理部門，旅客服務部成立了“經哈飛”保障小組，優化了保障流程，為支線機場的轉機旅客提供“一站式”全程引導服務，2013年，共保障中轉旅客1.7萬人次，同比增長9.75%，并創造了10分鐘實現中轉的紀錄。“經哈飛”品牌榮獲“2011年度首都機場集團特別案例貢獻獎”，“經哈飛”商標成功獲得國家工商總局注冊，提升了品牌知名度。

　　旅客服務部推出了愛心服務品牌。他們設計“愛心服務卡”為老弱病殘孕等特殊旅客提供全程的“四代一優”服務，即代辦理乘機手續;代提供輪椅擔架、代提拿手提物品、代協助辦理安檢手續和優先登機等。平均每天有近60名特殊旅客通過他們的服務，順利進出機場。

　　“老大爺，給您加點熱水。”“奶奶，您走動不方便，我用輪椅送您上機吧。”“這是我們的愛心聯絡卡，如果您下次需要，可以提前預約。”……旅客服務部員工助人為樂的故事每天都在發生。

　　“出門在外，誰都不容易，我們要多為旅客著想。”這是田偉常對職工說的一句話，也是職工之間經常相互勉勵的一句話。

　　“馨氛圍”增強團隊的凝聚力

　　有滿意的員工，才有滿意的服務。旅客服務部始終堅持人本思想，大力實施員工關愛工程，積極營造溫馨的工作環境和氛圍，持續提升員工的滿意度，增強了團隊的凝聚力和戰斗力。

　　開展適合員工特點的文體活動。每年三八婦女節、五四青年節，旅客服務部組織員工舉行歌舞演唱會和互動游戲。五一前召開先進職工座談會，七一、十一期間，舉辦黨的基本知識、客運知識測答，開展主題鮮明的有獎征文、演講大賽及書法、繪畫、攝影作品展。辭舊迎新的“職工春晚”干部職工同臺演出，節目水平逐年提高。旅客服務部工會組織的籃球賽、乒乓球賽、拔河等運動項目，使整天忙碌的員工得到放松機會，工作起來格外有勁。

　　真心實意為職工謀福祉。旅客服務部堅持“四必訪”不走樣，職工家有紅白喜事，領導到場分擔喜悅與傷痛。職工家庭鬧矛盾、個人有情緒，旅客服務部把思想工作做到家。去年8月，值機室副主管范曉輝被查出罹患癌癥，干部帶頭捐款，職工紛紛解囊，僅半天時間就集資萬余元，送到醫院，此后又多次探望。他們還落實帶薪休假政策，對懷孕女工予以特殊照顧。

　　把心靈的慰藉送給員工。旅客服務部樹立典型，弘揚正能量。年終，旅客服務部里隆重表彰評選產生的先進工作者、微笑服務之星，并把她們的工作照連同簡要事跡制板上墻。凡是員工拾到拾金不昧、助人為樂的，部里通報表揚并予以物質獎勵。去年，在哈爾濱機場開展的“微笑之星”活動中，共有4名員工獲得“微笑之星”稱號。

　　旅客服務部的關懷，在全體員工心中產生良性互動，“部衰我恥，部興我榮”的責任意識融入每個人心中。大家勇擔重任，協同奮進，用優質服務促進和諧共贏。2013年，旅客服務部共保障航班 60707架次，服務旅客759萬人次，行李4232178件，服務特殊旅客8973人次，收到旅客贊揚的錦旗5面、表揚信80余封。

　　“榮獲全國‘工人先鋒號’，對旅客服務部全體員工既是莫大的榮耀，又是再創佳績的動力，我們將以誠實的勞動、優質的服務把中國夢、集團夢和我們的夢變成現實”，田偉說。

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