5月26日，中國民用航空局發布《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》，草案對航班正常保障與延誤處置做了詳細規定。尷尬的是新規立即引發不少網友吐槽。

　　現場部分旅客情緒激動

　　2014年5月18日，受廣東中北部雷雨天氣影響，深圳機場大批航班延誤或取消。由于某些航空公司應對不及時，導致現場部分旅客情緒激動，與工作人員發生沖突。竹林梟/東方IC

　　不少經常乘坐飛機的旅客都有這樣的難熬經歷：在候機室甚至密閉的機艙里等待晚點的飛機起飛，有時長達數小時。最終，無休止的等待容易加劇旅客與航空公司的矛盾不斷升級，飛機晚點旅客在候機室鬧事的新聞屢見報端。

　　5月26日，中國民用航空局發布《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》，草案對航班正常保障與延誤處置做了詳細規定。尷尬的是新規立即引發不少網友吐槽。

　　根據草案，由于天氣、突發事件、空中交通管制等非航空公司因素造成航班延誤，旅客自理食宿費。規定將于2014年10月30日起施行。

　　“食宿費自理”這一規定令網友直呼“傷不起”，而旅客的集體吐槽點在于：在旅客和航空公司存在信息不對等的情況下，如何界定“非航空公司因素”?由誰來界定?

　　“非航空公司原因”成免責借口?

　　航班延誤已成為中國航空業的頑疾。

　　美國航空數據網站Flight Stats2013年7月發布的報告顯示，在其對全球35個主要國際機場航班延誤和取消情況的調查中發現，亞洲機場名單里，北京和上海機場排名墊底。2013年6月，從北京首都國際機場起飛的22019個航班中，僅有18.3%準時起飛，42%的航班至少延誤45分鐘。同年1月，北京首都國際機場的航班準時起飛率僅為29%。相比之下，日本大多數機場的航班準時起飛率都能達到90%以上。排名第一的東京羽田機場航班準時起飛率高達95%。

　　不少旅客表示，如果真的是天氣原因導致航班延誤，出于安全考慮，他們并非不能理解，然而，長期以來，航空業信息不對稱、不公開透明飽受詬病，處于信息弱勢方的普通乘客很難或者完全不知道航班晚點的真正原因。

　　“很多時候都是航空公司說什么，我們就得接受什么，這個過程中，他們完全處于強勢地位。”北京某事業單位上班的白小姐質疑，“如果出現非天氣原因造成的延誤，航空公司是否會一概用‘天氣原因’來解釋?延誤原因的劃分由誰來界定和監督，旅客的權益如何得到保障?”白小姐擔心該免責條款被濫用，如果航空公司都以“非航空公司因素”為借口，難免有推脫責任之嫌。

　　新規中的“食宿自理”規定讓北京某企業銷售人員田女士很不理解。因為工作原因，田女士要經常乘坐飛機。面對民航局出臺的這一新政策，她向記者抱怨，“打雷下雨、航空管制等原因造成的延誤如此常見，如果說不怪航空公司，但也不是我們旅客的錯，為什么要我們買單?”田女士表示，如果真的要實施這一規定，她會考慮夏天多雨的季節坐火車出行。

　　“‘航空公司因素’占比不高”

　　今年3月底，持續的暴雨造成深圳機場數百個航班延誤或取消，數千名旅客滯留。部分滯留旅客數次與工作人員發生爭執，出現了霸占柜臺、打砸辦公用品、阻擋其他旅客登機的現象。

　　極端案例的背后，是乘客們對航班延誤的不滿，對信息不公開不透明的抗議。據攜程旅行網發布的2013年旅行數據顯示，其對近一年來數百萬份旅行保險案例進行了統計分析，其中旅程延誤的理賠案件占總賠案件數的77%，占總體賠款金額的45%。

　　面對乘客們的抱怨和抗議，機場和航空公司深感委屈：天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點，這些因素都是不可控的。

　　有航空公司乘務人員告訴記者，在向塔臺申請起飛后，就進入排隊階段，很多時候機長也不清楚什么時候能得到起飛通知，在塔臺回復前，機組人員也只能待命等著。“經常是由于流量控制、軍事演習等原因，飛機就是無法起飛。所謂的‘航空公司因素’其實是占比不高的。”

　　民航專家王疆民曾對媒體表示，航班延誤的根源，在于民用空域資源不足。據中國民航局局長李家祥介紹，我國留給民航使用的空域只有大約20%，而與之相對的，則是各大航空公司機隊的不斷擴充。目前，民航航班量年均增速在10%以上，而民用空域資源增速僅在2%左右。民用飛機在有限的20%的空域里穿行，起飛和降落都受到嚴格限制。

　　“我們也非常希望航班正點，不延誤。我們經常接到旅客的投訴電話，航班延誤使得我們各個保障體系都承受著很大的壓力。”某國有航空公司內部人士說，“說我們強勢，我們也很委屈。”

　　民航局應避免“自說自話”

　　針對有網友質疑民航局出臺的新規成為“霸王條款”這一說法，北京市蘭臺律師事務所律師劉揚認為，新規定并非不合理。

　　劉揚解釋，根據新規征求意見稿的第22條第二款，從法律上看，所謂“非航空公司原因”屬于不可抗力因素，這一因素是指不能預見、不能避免并不能克服的原因，導致合同無法履行或不能完全履行。因為不可抗力的原因，導致航班延誤，從合同法的角度看，承運人是可以免責的。“因此，要求乘客自付食宿費用，也談不上是霸王條款或者顯失公平。”

　　航班延誤的情況在各國普遍存在，但國外不少航空公司除了有充分的信息透明和協商溝通機制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務。而對大多數中國乘客來說，區分航班延誤或取消的真實原因，還具有一定的難度。

　　有民航專家指出，出臺新規前，應該舉辦聽證會，積極聽取民眾意見，遇到問題，可以選擇第三方仲裁機構進行仲裁。避免民航局和航空公司“自說自話”，引發民怨。同時，機場應該有應急預案，只有通過信息公開，建立互相信任，才能安撫乘客情緒。

　　背景鏈接

　　日本被稱為全球航班最守時的國家。根據日本航空公司發布的數據，2012年5月該公司航班的正點起飛率為國內航線95.9%，國際航線94%。

　　在日本，一旦航班延誤或取消，航空公司會在最短時間內通過網站、售票網向乘客手機發送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開銷，即便是不可抗力延誤。

　　美國各大航空公司在航班延誤發生后，通常每隔15~20分鐘都會播報一次包括道歉、延誤原因、預計延誤時間、中轉銜接航班等情況。

　　同時，美國把航班正點率作為航空公司和機場的信用評級。比如，美國聯邦航空局要求在售票系統中錄入各航班的歷史正常率，旅客在購買機票時，可了解所乘航班上幾個月的航班正常情況。這使得航空公司必然在備份運力安排、航班計劃安排上更加趨于合理和科學。

　　中國目前仍然維持較低水平的航班準點率記錄，但這一趨勢正在逐步好轉。根據OAG全球航班準點率數據顯示，2014年3月，北京首都國際機場航班準點率從去年同期的59.5%提高到了今年的77.3%。中國民航局局長李家祥在2014年全國民航工作會議上說，自開展航班延誤專項治理以來，民航航班正點率提高至近80%。

責編：admin