說(shuō)起“凌燕”，有些人可能不太熟悉，但常坐東航飛機(jī)出行的旅客則不會(huì)陌生——它是國(guó)內(nèi)首個(gè)航空服務(wù)品牌，是行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。飛機(jī)上只要有 “凌燕”，就意味著更優(yōu)質(zhì)、更周到、更溫馨服務(wù)。從東航的一個(gè)乘務(wù)示范組，到國(guó)內(nèi)民航知名服務(wù)品牌，25年來(lái)，“凌燕”高飛的背后是幾代乘務(wù)員用奉獻(xiàn)、用青春書(shū)寫(xiě)著“藍(lán)天傳奇”。

　　25年前，在機(jī)票“一票難求”的時(shí)代，微笑還是一種奢侈品。那時(shí)，“凌燕”便提出了“微笑服務(wù)”。一上飛機(jī)，不管面對(duì)來(lái)自哪里的旅客，每名組員都要微笑對(duì)人。

　　到上世紀(jì)90年代初，“凌燕”的幾項(xiàng)自創(chuàng)規(guī)則逐步成為中國(guó)民航行業(yè)的準(zhǔn)則。以前，空乘背著一個(gè)小背包，里面裝著簡(jiǎn)單的機(jī)型介紹手冊(cè)、少數(shù)個(gè)人物品，就這樣上飛機(jī)了。“凌燕”在與大韓航空交流時(shí)學(xué)到，要在執(zhí)行航班前提前準(zhǔn)備資料，開(kāi)個(gè)準(zhǔn)備會(huì)。后來(lái)，大家開(kāi)始自發(fā)地收集資料，拼著桌子開(kāi)會(huì)。這項(xiàng)創(chuàng)新也被全行業(yè)所采納，航前準(zhǔn)備會(huì)成為了飛行前必須進(jìn)行的工作程序。他們?cè)陂L(zhǎng)航線(xiàn)飛機(jī)上填寫(xiě)《旅客服務(wù)情況交接單》的做法，也被當(dāng)作傳統(tǒng)延續(xù)了下來(lái)。

　　面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空市場(chǎng)，空中服務(wù)需要彰顯個(gè)性。為此，第三代80后“凌燕”想出了很多金點(diǎn)子。他們?cè)谏虾Ｊ啦��?huì)期間自己調(diào)配了80種雞尾酒;根據(jù)四季不同特點(diǎn)而推出的養(yǎng)生果茶。如今，90后空乘已成主力軍。“遇到旅客過(guò)生日，過(guò)去空姐會(huì)為旅客送蛋糕送祝福，但現(xiàn)在90后空乘會(huì)給旅客唱生日歌，還會(huì)鼓動(dòng)周?chē)�旅客一起唱�?rdquo;90后“凌燕”的代表呂詩(shī)晨說(shuō)，在他們的航班上，乘務(wù)長(zhǎng)在向旅客介紹乘務(wù)員時(shí)，會(huì)根據(jù)乘務(wù)員的個(gè)性和特長(zhǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，比如“微笑達(dá)人”、“美食家”等等，而乘務(wù)員聽(tīng)到自己的名字時(shí)，可以招手打招呼，也可以來(lái)個(gè)即興的舞蹈動(dòng)作。“這樣的方式，能活躍客艙的氣氛，也更能拉近與乘客的距離。”

　　在東航1萬(wàn)名乘務(wù)員中，“凌燕”只有800人。成為“凌燕”有著嚴(yán)格的工作考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，只有達(dá)到頭等艙、乘務(wù)長(zhǎng)、客艙經(jīng)理三個(gè)級(jí)別的乘務(wù)員，才有資格參加選拔。同時(shí)，每年多項(xiàng)包括酒類(lèi)、播音和禮儀等培訓(xùn)、重重考試關(guān)卡，使得這個(gè)群體一直保持著高水準(zhǔn)。從一個(gè)青年示范組，到國(guó)內(nèi)民航知名服務(wù)品牌，“凌燕”還是民航系統(tǒng)唯一連續(xù)18年獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)的青年集體。

　　“‘凌燕’不只一種空中精神，而是能延續(xù)到飛行之外，最終體現(xiàn)對(duì)每個(gè)人生命的尊重。”早在1994年，“凌燕”組的組員就用獲得的獎(jiǎng)金和自己的捐款設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)基金，專(zhuān)門(mén)資助貧困大學(xué)生�，F(xiàn)在，只要凌燕的公益活動(dòng)一在社交媒體上發(fā)布，就有不少自稱(chēng)“燕窩”的“凌燕”粉絲旅客，自己買(mǎi)機(jī)票與他們一起參與。在幾代“凌燕”們看來(lái)，空乘只是一份職業(yè)，而“凌燕”則是自己的事業(yè)，使自己能接觸更大的世界。

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