編者按

　　機(jī)場(chǎng)管理體制改革是2002年初開(kāi)始的中國(guó)民航新一輪體制改革的主要內(nèi)容，以2004年7月8日甘肅省4個(gè)機(jī)場(chǎng)正式移交地方為標(biāo)志，我國(guó)民航完成了這次影響深遠(yuǎn)的機(jī)場(chǎng)管理體制改革。

　　在機(jī)場(chǎng)管理體制改革后的這10年中，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)在數(shù)量、規(guī)模、安全水平、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，為促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)，成為城市發(fā)展的靚麗名片和文明窗口。機(jī)場(chǎng)對(duì)于區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用也越來(lái)越受到地方政府的重視，航空經(jīng)濟(jì)方興未艾。

　　為了更好地展現(xiàn)各地機(jī)場(chǎng)10年來(lái)取得的新變化、新成就，分享各地機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展的模式與經(jīng)驗(yàn)，本報(bào)自今日起，陸續(xù)推出“機(jī)場(chǎng)管理體制改革10周年大型系列報(bào)道”，共8篇，敬請(qǐng)關(guān)注。

　　2004年暑期，高中剛畢業(yè)的陳騁第一次選擇飛機(jī)作為交通工具，離開(kāi)家鄉(xiāng)出去旅行。由于是第一次乘坐飛機(jī)，又是第一次出遠(yuǎn)門(mén)，他心里不免有些忐忑。從進(jìn)入候機(jī)樓詢(xún)問(wèn)如何辦理值機(jī)手續(xù)，到最后登機(jī)，成都雙流機(jī)場(chǎng)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給陳騁留下了深刻的印象。

　　工作后，陳騁已經(jīng)習(xí)慣了選擇飛機(jī)作為自己的出行工具。“從我第一次坐飛機(jī)到現(xiàn)在已經(jīng)10年了，盡管每一次的目的地不同，但機(jī)場(chǎng)服務(wù)總能給我驚喜”。2014年，他已經(jīng)是蘇寧電器的一名管理人員，他依舊經(jīng)常對(duì)同事們說(shuō)：“我們的服務(wù)還要多向民航學(xué)習(xí)。”

　　一直在創(chuàng)新

　　事實(shí)上，早在10年前，就有很多單位在向民航學(xué)習(xí)服務(wù)。2004年，黃山風(fēng)景旅游區(qū)的入口處，就掛著一條大橫幅，上面寫(xiě)著“學(xué)習(xí)民航服務(wù)，向民航服務(wù)看齊”。機(jī)場(chǎng)作為民航面對(duì)旅客的重要窗口，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的好壞，直接影響著公眾對(duì)民航服務(wù)的印象。在2004年，社會(huì)公眾對(duì)民航服務(wù)、對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的美譽(yù)度已經(jīng)很高了。

　　2004年，機(jī)場(chǎng)管理體制改革完成。2009年，《民航機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)，進(jìn)一步明確了機(jī)場(chǎng)的定位：民用機(jī)場(chǎng)是公共基礎(chǔ)設(shè)施。作為公共基礎(chǔ)設(shè)施的機(jī)場(chǎng)，既需要更好地為公眾服務(wù)，也可以通過(guò)服務(wù)來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)。如何在原有的、較好的服務(wù)基礎(chǔ)上，更上一層樓，并提供差異化的服務(wù)，成為擺在機(jī)場(chǎng)面前的難題。

　　2007年，重慶機(jī)場(chǎng)成為國(guó)內(nèi)第一家“吃螃蟹”的機(jī)場(chǎng)——將長(zhǎng)途汽車(chē)站引進(jìn)機(jī)場(chǎng)。在此后的5年時(shí)間里，重慶機(jī)場(chǎng)又相繼將軌道交通、水運(yùn)航線和鐵路引進(jìn)到機(jī)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了空鐵、空水、空軌以及空陸聯(lián)運(yùn)。僅航空和汽車(chē)聯(lián)運(yùn)一項(xiàng)，重慶機(jī)場(chǎng)就開(kāi)通了重慶至周邊區(qū)縣的長(zhǎng)途客運(yùn)班線路40條，每天發(fā)車(chē)200余班。2013年，共有266萬(wàn)人次的旅客通過(guò)快捷的地面交通體系進(jìn)入重慶機(jī)場(chǎng)，給周邊旅客帶來(lái)了極大的便利。重慶機(jī)場(chǎng)的這一項(xiàng)服務(wù)，很快引起了全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)的效仿。這種效仿的結(jié)果就是，全國(guó)省會(huì)城市周邊的旅客出行更加方便了。

　　這樣方便旅客的服務(wù)舉措，在各地機(jī)場(chǎng)層出不窮。例如從2009年起，春運(yùn)期間，首都機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)巴士線路就將延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間到24時(shí)，部分線路更是延長(zhǎng)到國(guó)內(nèi)航班夜航結(jié)束為止。2010年，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)就在到達(dá)廳出口處擺放了很多手繪卡通地圖，供旅客免費(fèi)取用。即使是初到廈門(mén)的旅客，也能憑借地圖大致找到廈門(mén)的“吃喝玩樂(lè)”處。

　　用“一直被模仿，從未被超越”來(lái)形容機(jī)場(chǎng)屬地化改革10年來(lái)的服務(wù)，其實(shí)再恰當(dāng)不過(guò)了。其他單位效仿機(jī)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容，但卻始終難以達(dá)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)的水平。機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)之間，既會(huì)相互學(xué)習(xí)服務(wù)內(nèi)容，也會(huì)相互較量服務(wù)水平。你家推出了新的服務(wù)舉措，我家“拿來(lái)”再加以改進(jìn)，并且各家機(jī)場(chǎng)都充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，在服務(wù)舉措上不斷推陳出新。不同機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，則是看似同質(zhì)化，仔細(xì)觀察又會(huì)發(fā)現(xiàn)各有特色，各有千秋。在這種不斷效仿與創(chuàng)新的過(guò)程中，全國(guó)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平整體上了一個(gè)新臺(tái)階，進(jìn)入了良性循環(huán)的通道。而對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)工作已經(jīng)是一項(xiàng)需要不斷創(chuàng)新、不斷超越的工作。

　　始終跟隨時(shí)代

　　這是一個(gè)講求效率的時(shí)代，這是一個(gè)注重娛樂(lè)的時(shí)代，但同時(shí)這也是充滿(mǎn)不安全因素的時(shí)代。

　　保障飛機(jī)的安全起降是機(jī)場(chǎng)的第一要?jiǎng)?wù)，對(duì)旅客安全檢查是機(jī)場(chǎng)的重要職責(zé)。特別是近年來(lái)，恐怖分子活動(dòng)猖獗，他們將目光投向了民航，機(jī)場(chǎng)的安保等級(jí)也在不斷升級(jí)。按道理，機(jī)場(chǎng)給旅客增加麻煩了，可有不少進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的旅客認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)很貼心。

　　為了檢查旅客是否攜帶爆炸品，在要進(jìn)入諸如北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)這樣的大型機(jī)場(chǎng)前，機(jī)場(chǎng)工作人員都要在旅客身上或者行李上進(jìn)行涂抹，加以檢驗(yàn)。出于安全考慮，機(jī)場(chǎng)需要對(duì)每一位旅客進(jìn)行檢查。然而，“在美國(guó)的機(jī)場(chǎng)，旅客是一個(gè)個(gè)接受檢驗(yàn)進(jìn)入的。而在上海浦東機(jī)場(chǎng)，一組20位旅客，統(tǒng)一接受檢驗(yàn)后放行。整個(gè)過(guò)程只需要幾秒，整組旅客就過(guò)關(guān)了。”一位網(wǎng)友在網(wǎng)上寫(xiě)到。他對(duì)這項(xiàng)服務(wù)贊嘆不已：“這是個(gè)多么有用的服務(wù)啊!”我國(guó)機(jī)場(chǎng)的這種做法，既保障了旅客安全，又提高了效率，十分人性化。

　　近年來(lái)，一直過(guò)著“雙城生活”， 幾乎每周都要往返于北京與上海兩地的100tv首席執(zhí)行官劉述堯?qū)τ浾弑硎荆瑱C(jī)場(chǎng)服務(wù)一直隨時(shí)代變化，跟隨著時(shí)代的脈搏在跳動(dòng)。“我是做IT出身的，對(duì)科技的變化很敏感。2010年，首都機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了三大航站樓無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為旅客提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)。那時(shí)候，公共場(chǎng)所的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)還不多。”劉述堯談道，“現(xiàn)在，很多機(jī)場(chǎng)都有了免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，機(jī)場(chǎng)算是走在了時(shí)代前端。”

　　在互聯(lián)網(wǎng)不斷改變著我們生活的同時(shí)，如何將它融入民航信息服務(wù)呢?2011年，寧波機(jī)場(chǎng)正式發(fā)布“寧波機(jī)場(chǎng)陽(yáng)光服務(wù)”微博，率先提出了“微博服務(wù)”的概念。2013年1月，寧波機(jī)場(chǎng)成功開(kāi)發(fā)了“微博機(jī)器人”。全國(guó)各地的旅客無(wú)論在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)，只要向“寧波機(jī)場(chǎng)陽(yáng)光服務(wù)”發(fā)微博提供一個(gè)具體的航班號(hào)，1分鐘內(nèi)就可以自動(dòng)查詢(xún)航班情況，及時(shí)獲知全國(guó)所有機(jī)場(chǎng)“航班是否正常”“航班延誤情況”“前段航班情況”等航班動(dòng)態(tài)。與互聯(lián)網(wǎng)的崛起相反，有線電話亭已經(jīng)漸漸被人們遺忘。寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量部副總經(jīng)理單建平告訴記者，機(jī)場(chǎng)有很多電話亭，現(xiàn)在利用率很低。寧波機(jī)場(chǎng)打算把這些電話亭利用起來(lái)，下一步可能會(huì)讓旅客使用這些電話亭打免費(fèi)電話，包括市話和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。寧波機(jī)場(chǎng)將采取很多實(shí)惠的舉措把為旅客服務(wù)推向一個(gè)新高度。

　　服務(wù)推動(dòng)文明出行

　　自2006年起，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)開(kāi)始進(jìn)行全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(ASQ)評(píng)比，全球超過(guò)280座機(jī)場(chǎng)參與了旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，其中全球最大的100座機(jī)場(chǎng)幾乎全部參與其中。全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比包括16類(lèi)32項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，用以描述旅客體驗(yàn)。中國(guó)的機(jī)場(chǎng)自參加ASQ評(píng)比以來(lái)，在全球的排名不斷上升。

　　2014年2月19日，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)公布了2013年全球最佳機(jī)場(chǎng)評(píng)選結(jié)果。其中，分規(guī)模排名中，在年旅客吞吐量達(dá)4000萬(wàn)人次以上的5座最佳機(jī)場(chǎng)中，除第一名的新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)外，其余4座均為中國(guó)的機(jī)場(chǎng)，它們分別是北京首都、上海浦東、香港以及廣州機(jī)場(chǎng)。而上海虹橋、重慶機(jī)場(chǎng)則在全球同規(guī)模機(jī)場(chǎng)中，在服務(wù)質(zhì)量方面分別排名第4和第2。在年旅客吞吐量在500萬(wàn)人次~1500人次規(guī)模的機(jī)場(chǎng)中，�？跈C(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量居全球第1位，第3名是天津機(jī)場(chǎng)，第4名是武漢機(jī)場(chǎng)，第5名是哈爾濱機(jī)場(chǎng)。“上海浦東機(jī)場(chǎng)全球旅客滿(mǎn)意度排名在2007年是第63，上海虹橋機(jī)場(chǎng)全球旅客滿(mǎn)意度排名在2009年是第81。”上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司黨群部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴記者。從上海的兩座機(jī)場(chǎng)在全球的服務(wù)質(zhì)量排名的變化，就能看出中國(guó)的機(jī)場(chǎng)近年來(lái)服務(wù)質(zhì)量在“大踏步”提高。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的大幅度提高和近年來(lái)機(jī)場(chǎng)重視旅客服務(wù)感受有關(guān)。旅客的服務(wù)感受不僅和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)有關(guān)，還和乘機(jī)環(huán)境有關(guān)。試想，如果您在排隊(duì)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，有人插隊(duì);您在候機(jī)樓等待登機(jī)時(shí)，身旁有其他旅客脫掉鞋襪休息。那么，機(jī)場(chǎng)給旅客提供再好的服務(wù)，旅客也會(huì)因他人的不文明行為，讓自己的出行感受、對(duì)機(jī)場(chǎng)的印象大打折扣。“創(chuàng)造良好的乘機(jī)環(huán)境需要我們和旅客共同努力。我們?cè)跒槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)旅客文明出行，旅客就能有更好的服務(wù)體驗(yàn)。”首都機(jī)場(chǎng)股份公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　2013年，首都機(jī)場(chǎng)開(kāi)展了“文明禮讓·恪守公德”文明出行主題實(shí)踐活動(dòng)。有的志愿者在首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓值機(jī)區(qū)、候機(jī)區(qū)、大巴出租車(chē)等候區(qū)勸導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，并為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┍匾獛椭?有的志愿者則手拿“文明出行”宣傳卡片，勸導(dǎo)吸煙的旅客不要在公共場(chǎng)所吸煙。此外，首都機(jī)場(chǎng)充分利用同創(chuàng)共建活動(dòng)，在出租車(chē)、機(jī)場(chǎng)大巴、機(jī)場(chǎng)快軌、高速公路等區(qū)域開(kāi)展“服務(wù)國(guó)門(mén)我快樂(lè)，展示文明我先行”活動(dòng)。在重要節(jié)假日保障期間，首都機(jī)場(chǎng)公共區(qū)管理部派出“文明使者”，分別在2號(hào)、3號(hào)停車(chē)樓向旅客免費(fèi)發(fā)放“文明出行”車(chē)貼，在送上節(jié)日祝福的同時(shí)給予關(guān)心和囑托，希望司機(jī)朋友們都能文明駕駛、快樂(lè)出行。

　　機(jī)場(chǎng)的不文明行為減少了，旅客出行才能更愉快。

　　服務(wù)原本就是一件應(yīng)該讓接受者愉悅的事情，而愉悅本身是當(dāng)事人的感受，外人難以判斷與衡量。這也就決定了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)永遠(yuǎn)需要隨時(shí)代而變，永遠(yuǎn)只能在路上。

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