國際空港信息網(wǎng)2014年8月4日消息：武漢機(jī)場(chǎng)地服公司國內(nèi)客運(yùn)部現(xiàn)有各類員工200余人，員工隊(duì)伍具有實(shí)習(xí)員工多、年輕員工多、人員流動(dòng)性大的三大顯著特點(diǎn)，作為窗口崗位，在為旅客提供“面對(duì)面”服務(wù)時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性與穩(wěn)定性顯得尤為重要。為了確保每位上崗員工能夠不折不扣地規(guī)范作業(yè)、按章操作，真正做到檢查與不檢查時(shí)都一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣，部門從完善管理體系、創(chuàng)新管理方法、培養(yǎng)專業(yè)隊(duì)伍等方面著手全方位提升服務(wù)品質(zhì)。

　　在一線現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，針對(duì)差錯(cuò)和事件的處理，國內(nèi)客運(yùn)部將傳統(tǒng)的“四不放過”思維模式創(chuàng)新為“五不放過”，即原因未查清不放過，責(zé)任人員未受到處理不放過，責(zé)任人和周圍員工沒有受到教育不放過，沒有制訂切實(shí)可行的預(yù)防措施不放過，經(jīng)過驗(yàn)證措施未收到實(shí)效不放過。根據(jù)PDCA循環(huán)，建立了從調(diào)查到處理、從整改到認(rèn)證的閉環(huán)管理機(jī)制。

　　首先，對(duì)于隱患或差錯(cuò)，根據(jù)“5M1E”思維，分別從人員、機(jī)器設(shè)備、材料、流程方法、環(huán)境5個(gè)方面進(jìn)行全面分析，查找風(fēng)險(xiǎn)源頭。

　　其次，對(duì)接集團(tuán)公司及地服公司安全服務(wù)運(yùn)營管理規(guī)定制訂《國內(nèi)客運(yùn)部安全服務(wù)績效積分管理細(xì)則》，依照《細(xì)則》，部門會(huì)針對(duì)每一起違章行為、每一起造成安全隱患的違規(guī)操作進(jìn)行嚴(yán)厲扣罰，績效積分考核結(jié)果將作為員工績效工資、崗位調(diào)整、級(jí)別評(píng)定等工作的重要參考依據(jù)，直接或間接地與員工的職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系。

　　然后，對(duì)于發(fā)生過的安全服務(wù)保障差錯(cuò)進(jìn)行案例匯編，利用部門例會(huì)、分隊(duì)級(jí)晨會(huì)和夕會(huì)、集中培訓(xùn)等形式，組織全員進(jìn)行分析探討學(xué)習(xí)，不定期“溫故知新”，提高全員的安全服務(wù)責(zé)任意識(shí)，告誡全體員工引以為戒，避免再犯。

　　再次， 針對(duì)存在的隱患或已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)，通過頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，制定切實(shí)可行的防范措施，從源頭上有效防控問題的重復(fù)發(fā)生。

　　最后，從本部門資深業(yè)務(wù)骨干中挑選專人擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，加大現(xiàn)場(chǎng)巡視力度，憑借自己的“火眼金睛”對(duì)在崗人員進(jìn)行“挑錯(cuò)”與“找茬”，檢測(cè)防范措施是否切實(shí)落地，是否行之有效。另一方面，部門領(lǐng)導(dǎo)加大員工崗位規(guī)范作業(yè)檢查的力度和頻次，對(duì)于存在的短板、隱患，具體檢查經(jīng)過整改后采取的措施是否收到實(shí)效，安全裕度是否提升，服務(wù)品質(zhì)是否提高。取得實(shí)效后進(jìn)行固化，未取得實(shí)效再制定新舉措，絕不放過。

　　例如，針對(duì)微笑服務(wù)、禮貌用語、服務(wù)姿態(tài)等薄弱環(huán)節(jié)，國內(nèi)客運(yùn)部特制定系列舉措進(jìn)行專項(xiàng)整改：每天在08：05召開崗位晨會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)全員的儀容儀表進(jìn)行檢查，必須妝容淡雅，著裝整齊;每名員工在上崗前對(duì)著鏡子將表情調(diào)整至最佳;同時(shí)，將雙手遞接、微笑等服務(wù)規(guī)范動(dòng)作練習(xí)納入每日培訓(xùn)之中，如每人每日必須進(jìn)行咬筷練習(xí)微笑3次，每次3分鐘;雙手遞接、規(guī)范指引手勢(shì)練習(xí)每人每日必須進(jìn)行3輪，每輪50次。結(jié)合部門及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)后續(xù)的檢查、旅客在測(cè)評(píng)儀上的反饋、神秘旅客暗訪等形式的驗(yàn)證，上述整改措施取得了實(shí)效。

　　“五不放過”思維模式已成為安全服務(wù)提升工作的重要抓手，武漢機(jī)場(chǎng)國內(nèi)客運(yùn)部將真正將“五不放過”落到實(shí)處，長抓不懈，為機(jī)場(chǎng)的品質(zhì)化發(fā)展再做貢獻(xiàn)。

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