王翰麟最近出名了!

　　在新浪微博上看見(jiàn)一位旅客發(fā)的微博：王翰麟，一位國(guó)航地勤人員，負(fù)責(zé)國(guó)航候補(bǔ)旅客的改簽業(yè)務(wù)。今天北京下大雨，很多飛機(jī)延誤，可想她的工作強(qiáng)度。沒(méi)有她的殷勤付出，我們就回不了北京，非常感謝她。

　　微博中提到的王翰麟是國(guó)航重慶分公司地服部客運(yùn)室的值機(jī)領(lǐng)班。典型的重慶妹子，很活潑，很開(kāi)朗。第一次見(jiàn)到她的旅客，都會(huì)感覺(jué)她是一個(gè)美麗大方、熱情陽(yáng)光的姑娘。俗話說(shuō)有人的地方就有江湖，在人山人海的候機(jī)樓“江湖”中，她又是靠什么在這個(gè)江湖中游刃有余呢?

　　通過(guò)與她的交流和采訪，發(fā)現(xiàn)她身上具備七個(gè)特質(zhì)，我稱之為七種武器。正是這七種武器，使得她在處理正常事務(wù)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)有備無(wú)患，游刃有余。

　　武器一：保持微笑

　　面對(duì)五湖四海的旅客，不論旅客是提出尖銳的質(zhì)問(wèn)，還是因?yàn)楹桨嘌诱`后的指責(zé)，王翰麟總是微笑著有條不紊的應(yīng)對(duì)。她告訴我：“微笑面對(duì)旅客，大多數(shù)時(shí)候都能收到旅客的理解和信服，甚至旅客會(huì)回以微笑。”

　　武器二：耐心傾聽(tīng)

　　很多時(shí)候旅客在知道航班是由于天氣、流量控制等原因延誤后，有的是想問(wèn)確定的航班動(dòng)態(tài)，有的是想抱怨幾句，有的是想問(wèn)問(wèn)能不能改簽，不管旅客的要求是怎樣，都一定得耐心傾聽(tīng)!多說(shuō)無(wú)益，傾聽(tīng)才有效，了解旅客的需求，想旅客所想，急旅客所急。“我永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)‘我覺(jué)得’，旅客不會(huì)關(guān)心你的覺(jué)得。”王翰麟認(rèn)真的告訴我，“耐心的傾聽(tīng)表明對(duì)旅客的重視與尊重，而這恰恰很重要。”

　　武器三：富有親和力的管理

　　作為客運(yùn)室的一名領(lǐng)班，王翰麟深知與團(tuán)隊(duì)傾心交流，推心置腹的重要性。“我其實(shí)還是沒(méi)有多少管理經(jīng)驗(yàn)，”王翰麟謙虛的說(shuō)到，“遇事我總和大家一起商量，暢所欲言，和大家打成一片，同甘共苦，自然會(huì)贏得大家的信任。”

　　武器四：不一樣的思路

　　在遇到突發(fā)情況，比如航班不正常，大機(jī)型改小機(jī)型，或者超售時(shí)，王翰麟告訴我她首先想到的不是“怎么會(huì)這樣”，而是怎么才能最快止損。事后再找出問(wèn)題所在，做好應(yīng)急預(yù)案，未雨綢繆。

　　武器五：開(kāi)卷有益

　　王翰麟在工作之余愛(ài)好閱讀，常常會(huì)在手機(jī)里存上很多書以供她休息之余的閱讀。她很會(huì)利用零碎時(shí)間進(jìn)行閱讀，乘車、等人甚至上洗手間的間隙，都會(huì)被她利用起來(lái)。每天她基本保證了兩個(gè)小時(shí)的閱讀時(shí)間。學(xué)到的知識(shí)不僅全面提高了她的綜合素質(zhì)，而且使得她的工作、生活中常常會(huì)旁征博引、妙趣橫生。

　　武器六：充滿好奇心

　　好奇心通常是一個(gè)人保持活力的最好方式。王翰麟對(duì)工作的投入，可以說(shuō)是“跟打了雞血一樣”。很多人都問(wèn)她，“有那么愛(ài)這份工作嗎?哪來(lái)的那份勁呢?”她告訴我說(shuō)：“我喜歡這份工作，休息之余，我還會(huì)做與工作有關(guān)的準(zhǔn)備。我喜歡它，不需要什么動(dòng)力。”這是我聽(tīng)過(guò)解釋自己熱愛(ài)一份工作的原因的最好詮釋了。

　　武器七：聰明

　　這其實(shí)是一個(gè)很寬泛的問(wèn)題，不可否認(rèn)有智商卓越者。王翰麟吐吐舌頭說(shuō)自己從來(lái)都不是個(gè)聰明人。客運(yùn)室楊瑞峰主任說(shuō)：“王翰麟最大的特點(diǎn)是陽(yáng)光、燦爛得能感染周圍所有的人，這決定了她的成功，而不是聰明。”

　　也常常聽(tīng)人這樣說(shuō)一個(gè)聰明人，他人聰明，就是有點(diǎn)懶。其實(shí)，如果一個(gè)人聰明，她一定是很認(rèn)真很勤奮，因?yàn)檎嬲�的聰明就是知道自己到底想要什么，而不是片面指智商，王翰麟就是這樣一個(gè)既聰明又美麗的普通地服人。

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