國(guó)際空港信息網(wǎng)2013年7月30日消息：近日，在官方公布的2013年第二季度世界機(jī)場(chǎng)ACI滿意度排名中，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)“行李手推車是否方便充足”單項(xiàng)滿意度再次奪得世界機(jī)場(chǎng)第一，同時(shí)在34項(xiàng)滿意度調(diào)查中也是唯一獲得世界排名第一的單項(xiàng)。這是首都機(jī)場(chǎng)物業(yè)公司管理的行李手推車項(xiàng)目繼2011年三、四季度蟬聯(lián)桂冠后，第三次榮登ACI榜首。

　　2011年三、四季度，首都機(jī)場(chǎng)物業(yè)公司手推車單項(xiàng)滿意度連續(xù)奪得世界機(jī)場(chǎng)第一。時(shí)隔一年多，我們從未停止對(duì)自身服務(wù)和管理工作的總結(jié)與思索，為何之后這段時(shí)間里總是一步之遙，在前幾名之間徘徊，到底問(wèn)題出在哪里?通過(guò)研討會(huì)，鼓勵(lì)一線班組長(zhǎng)和員工發(fā)散思維、建言獻(xiàn)策，認(rèn)真聽(tīng)取這些工作在最前線的質(zhì)樸聲音，將其中安全可靠、操作性高、受客觀條件限制較小的寶貴建議逐一記錄，并分階段在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn)，最終將滿意度提升的切入點(diǎn)放在確保車況質(zhì)量、提升員工服務(wù)能力以及優(yōu)化服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)三個(gè)方面。

　　車輛維保系統(tǒng)化 車況良好隨手取

　　通過(guò)系統(tǒng)化的車輛維保，杜絕問(wèn)題車輛流入旅客手中。項(xiàng)目部除定期開(kāi)展車輛清洗工作，做到“每周小清理，每月大清理”之外，多年來(lái)一直保持著利用夜航結(jié)束后時(shí)間組織員工對(duì)當(dāng)日車輛進(jìn)行清理的良好習(xí)慣，雖然辛苦，但早已成為了部門的老傳統(tǒng)。對(duì)于車況極差的，第一時(shí)間挑揀推入庫(kù)房，統(tǒng)一重點(diǎn)清理。每個(gè)月最后一周，是項(xiàng)目部月度大清潔的關(guān)鍵期，班組長(zhǎng)會(huì)加強(qiáng)對(duì)污物和故障車輛頻繁出現(xiàn)區(qū)域的巡檢力度，對(duì)當(dāng)月整體情況進(jìn)行階段性評(píng)測(cè)。同時(shí)不斷強(qiáng)化員工在工作中對(duì)污物和故障車輛的挑揀敏感度，多層面系統(tǒng)化確保旅客用車安全整潔。

　　優(yōu)化服務(wù)舉措 完善流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　為全面查找服務(wù)死角，項(xiàng)目部持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，努力完善流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。項(xiàng)目部陸續(xù)開(kāi)展了“金點(diǎn)子”、“感受旅客流程”、“學(xué)英語(yǔ)”等多項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)活動(dòng)，要求員工積極發(fā)現(xiàn)旅客服務(wù)流程中的漏洞和死角，以一線員工的視角去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)問(wèn)題。定期開(kāi)展“感受旅客流程”活動(dòng)，要求員工常換位思考，鼓勵(lì)大家在班會(huì)上暢所欲言，強(qiáng)化流程中主動(dòng)服務(wù)的環(huán)節(jié)，加深旅客對(duì)行李車服務(wù)的理解與支持。為提升員工英語(yǔ)水平，項(xiàng)目部開(kāi)展了“I Love Speaking English”主題英語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并固化成為一項(xiàng)長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制。結(jié)合手推車大部分員工文化水平有限、年齡偏大等客觀因素，項(xiàng)目部制定了“每周一詞”學(xué)習(xí)計(jì)劃，提取在與外籍旅客交流中常用的服務(wù)關(guān)鍵詞，通過(guò)有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、記憶和實(shí)景對(duì)話，提升員工在應(yīng)對(duì)外籍旅客時(shí)的溝通服務(wù)能力，逐步縮小與兄弟單位在英語(yǔ)溝通方面差距。

　　以服務(wù)主動(dòng)性專業(yè)性為抓手注重培訓(xùn)實(shí)效

　　項(xiàng)目部每月至少開(kāi)展2次以服務(wù)主動(dòng)性、專業(yè)性為側(cè)重點(diǎn)的意識(shí)類培訓(xùn)，要求員工務(wù)必做到“微笑服務(wù)”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”前提下，以“十要十不要”為工作準(zhǔn)則，力求做專業(yè)人、行專業(yè)事。培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)全體員工必須認(rèn)真耐心傾聽(tīng)旅客問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的給予專業(yè)應(yīng)答。與此同時(shí)，不斷完善各類應(yīng)急預(yù)案，未雨綢繆，強(qiáng)化員工應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的處置能力。項(xiàng)目部結(jié)合工作實(shí)際完成了“用感知性語(yǔ)言編寫崗位說(shuō)明書”的系統(tǒng)化工作，在與旅客接觸較為頻繁的崗位，要求員工主動(dòng)使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等十字文明用語(yǔ)，用感知性語(yǔ)言與旅客交流，讓旅客感受到我們希望真誠(chéng)服務(wù)旅客、主動(dòng)幫助旅客的良苦用心。

　　多年來(lái)，航站樓行李手推車作為物業(yè)公司轄下眾多服務(wù)項(xiàng)目之一，在管理上傾注了各級(jí)人員無(wú)數(shù)心血，更離不開(kāi)一線員工夜以繼日的辛勤付出。一路走過(guò)，經(jīng)歷了青澀，伴隨著探索，也同樣收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。相信在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下，兄弟單位幫助下，物業(yè)公司將繼續(xù)秉承“團(tuán)結(jié)寬容、學(xué)習(xí)進(jìn)取、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、快速響應(yīng)”的企業(yè)精神，有能力有信心將行李手推車服務(wù)項(xiàng)目管理得更好，行得更遠(yuǎn)。

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