呼和浩特白塔國際機場百靈班組

　　國際空港信息網(wǎng)2013年8月6日消息：廣袤無垠的大草原，藍天白云，綠草如茵，茫茫無際。蒼穹之下，常常響起百靈鳥兒快樂的歌聲。在呼和浩特白塔國際機場，也有一群快樂百靈——他們朝氣蓬勃、奮發(fā)向上、團結(jié)友愛，用悅耳的聲音，真誠的微笑，帶著草原人民特有的熱情好客，為來自世界各地的旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

　　“百靈班組”搭臺唱起“二人轉(zhuǎn)”

　　一份執(zhí)著的理念，要經(jīng)得起時間的推敲。“百靈班組”經(jīng)歷了一個由同質(zhì)到差異、由普通到個性、由直白到概念、由行為到理念的過程，以制度創(chuàng)效率，用服務(wù)塑形象。“百靈班組”根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，將班組成員分調(diào)為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組和旅客服務(wù)中心小組。兩條業(yè)務(wù)主線相輔相成，繼而衍生和強化出班組內(nèi)部員工考核激勵機制與競爭意識，從此他們搭起自己的臺，唱起了“二人轉(zhuǎn)”。班組在競爭中求提高，在提高中贏機遇，越發(fā)凸顯了“百靈班組”的品牌張力和活力。

　　分調(diào)后的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組將具體負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)航站樓各駐樓單位及商戶的服務(wù)質(zhì)量情況，旅客、貨主電話投訴及當(dāng)面投訴受理，旅客貨主滿意度調(diào)查及分析。在工作上先后與相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)上的人才交流，實行互換崗位對接。做到“懷著好學(xué)走出去，揣著明白走回來”，從而能以更加專業(yè)和扎實的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作;同時“百靈班組”響應(yīng)“倡行中國服務(wù)，助力北疆騰飛”口號，把投訴受理及電話受理業(yè)務(wù)聯(lián)系企業(yè)文化宣貫，始終貫徹打造精品服務(wù)理念，分別在淡旺季組織全體人員針對投訴受理流程、處理技巧及禮儀進行培訓(xùn)。將耐心細致、拒絕敷衍、及時高效作為投訴處理三項基本原則，并在對待航班大面積延誤投訴高發(fā)期時發(fā)生的事件整理匯總在每周例會上進行分析講解，真正把“妥善處理投訴，力爭服務(wù)滿意百分百”做到實處。隨著內(nèi)蒙古民航業(yè)發(fā)展，機場作為航空地面服務(wù)的載體，旅客則是機場踐行各項服務(wù)的受眾。因此機場與旅客、貨主間的服務(wù)與供求關(guān)系恰恰印證“成人達己，合作共贏”的企業(yè)文化體系，而受眾對于機場的真實感受則決定著機場影響力的提升和品牌效應(yīng)。2011年滿意度調(diào)查工作延續(xù)“用數(shù)據(jù)說話”的作風(fēng)同時引入ACI調(diào)查問卷，與國際標(biāo)準接軌，真實反映旅客訴求，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　一線窗口的旅客服務(wù)中心則主要打造候機樓問詢的精品化服務(wù)，使之更具專業(yè)性、專一性。窗口服務(wù)是衡量一個機場整體素質(zhì)的標(biāo)桿，“百靈班組”品牌下的旅客服務(wù)中心從創(chuàng)立至今一直以爭做機場形象大使和打造機場百科全書為目標(biāo)，始終堅持落實打造首問責(zé)任制與站立服務(wù)微笑服務(wù)等形象工程;堅持有問必答，耐心為本的問詢機制;并于2013年初創(chuàng)新制度將旅客常見問題及服務(wù)類型匯總成表，將柜臺業(yè)務(wù)量化、直觀化地表現(xiàn)出來，同時對員工也是一種考核和督促。

　　“百靈班組”在平凡的舞臺上，唱出了精彩，贏得了掌聲，成長期間步步艱辛，每段服務(wù)故事都為“百靈”獲得了新的代名詞。

　　聰明機智的“百靈”

　　2008年奧運期間，兩位身著長袍的阿拉伯旅客來到問詢處用阿拉伯語連說帶比劃，值班的周文聽了半天仍一頭霧水。這時不光是兩位旅客著急，周文也急出了一身汗。突然他急中生智，拿出了一本英漢字典，示意旅客從上面找英文單詞來簡單說明事情。兩位旅客，接過字典看了看，卻又好像不大懂英文，臉上流露出了沮喪的神情。這該怎么辦?周文靈機一動，他從包中掏出手機，快速搜索阿拉伯語與中文的翻譯，旅客從上面找到相應(yīng)的詞匯指給周文看，周文通過中文注釋明白了他們努力要表達的意思。周文終于“成功”地把兩位旅客送上了通往目的地的出租車，兩位旅客揮手示意，想必是說“謝謝你機靈的小伙子”。

　　拾金不昧的“百靈”

　　2009年10月30日上午8時，“百靈班組”員工王晶在殘障旅客問詢服務(wù)柜臺撿到一個黑色錢夾，內(nèi)有證件和銀行卡和6.7萬韓元的現(xiàn)金。王晶立即與廣播室取得聯(lián)系，希望能夠及時找到這名旅客。在播出信息1個小時后都沒有任何旅客來認領(lǐng)錢夾。細心的她將錢夾收好，并聯(lián)系值機處的工作人員查詢該旅客的相關(guān)信息。上午10時，雖然得知該名旅客乘坐的航班已經(jīng)飛離了本場，但是通過留下來的電話，王晶聯(lián)系到了該名旅客。中午12時，王晶將錢夾順利交給該名韓國旅客的中國朋友手中，她這才欣慰地舒了一口氣。

　　助人為樂的“百靈”

　　2010年10月17日，呼和浩特白塔國際機場航站樓迎來了一位特殊的旅客——牽著導(dǎo)盲犬的蘭存剛先生，這也是新航站樓投入運行以來首次接待使用導(dǎo)盲犬的病殘旅客。導(dǎo)盲犬登機與平常的寵物托運不同，航空公司需要專門的檢驗檢疫證明，由于以前沒有遇到類似事件，“百靈班組”工作人員鄔崢聽取蘭存剛以往帶導(dǎo)航犬乘機的經(jīng)驗，結(jié)合白塔機場相關(guān)規(guī)定并詢問了貨運值機售票處等相關(guān)部門。由于都是首次遇見這種情況，在沒有得到確切答復(fù)時“百靈班組”工作人員何孟曉又聯(lián)系了航空公司駐場代表及國檢中心，經(jīng)過半小時的溝通最終使此事獲批并與機組協(xié)調(diào)落實，國檢中心有關(guān)部門也為導(dǎo)盲犬開具相關(guān)臨時檢驗檢疫證明。經(jīng)過工作人員不懈的努力，蘭存剛于18日順利地帶著他的導(dǎo)航犬登上了飛機。

　　關(guān)注體貼的“百靈”

　　2010年10月29日，來自巴西的Lagze和男友Nicolas準備搭乘航班前往北京，Nicolas由于水土不服腸胃不適，到達機場候機大廳后開始嘔吐，他的女友心急如焚，帶著求助的目光環(huán)顧四周。就在此時，班組成員王慧娟注意到了她的困難，上前了解到情況后立刻與隔離區(qū)醫(yī)務(wù)室取得了聯(lián)系，帶著Layze和Nicolas快速辦理了值機手續(xù)。適逢登機高峰，旅客安檢口排起了長龍，為了讓兩人盡快接受治療，王惠娟在與安檢工作人員協(xié)調(diào)后，從頭等艙通道將二位帶入隔離區(qū)并前往醫(yī)務(wù)室接受治療。經(jīng)過值班醫(yī)師的細心醫(yī)治，半小時后Nicolas的狀況開始好轉(zhuǎn)，Lagze接連說著“thank you very much!”。他們倆最終順利準時登機。

　　一封表揚信

　　“尊敬的白塔機場領(lǐng)導(dǎo)，由于我的疏忽在候機樓丟失了公文包，里面裝有兩萬余現(xiàn)金及各種證件，危難之際我找到了二樓旅客服務(wù)中心員工何孟曉，在她的幫助下公文包最終失而復(fù)得，為我挽回了重大損失，茲此感謝!”

　　質(zhì)樸的話語傳遞著這樣的信息，旅客本人得到了幫助，對何孟曉充滿感激。當(dāng)媒體記者向何孟曉了解情況時，她婉言拒絕了記者：“這事沒什么值得宣傳的，這是份內(nèi)事，換成任何一位旅客發(fā)生類似的情況，我還是會這樣做的!”的確如此，“百靈班組”全體人員都會說“我還是會這樣做的!”。在這不足三尺長的服務(wù)中心柜臺，十幾個在這里貢獻著青春的年輕人，每天都書寫著對工作的執(zhí)著和熱情。

　　一張登機牌

　　2012年9月，初來大陸探親的八十三歲高齡的陳女士，因雷雨天氣滯留白塔機場候機樓，老人雖然身體硬朗，但長時間的等待不斷消耗著老人的體力，并且她孤身一人，不熟悉國語，還很耳背，在人來人往的候機樓里顯得非常無助。旅客服務(wù)組周文注意到了這位老人，他幫助老人查詢航班信息，還細心的寫在了紙上，并將老人攙扶到座椅上休息。夜深了，航班大面積延誤，旅客問詢?nèi)藬?shù)增多，周文仍不時關(guān)照老人，為老人辦好相關(guān)手續(xù)并向其家人報了平安。二十五歲的周文，用真情為老人提供了他力所能及的服務(wù)，直到老人的航班起飛消失在茫茫夜空中，他的耳邊仍回蕩著老人濃重閩南腔的感謝語。

　　一份圣誕禮物

　　2012年圣誕節(jié)前夕，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組于淼、李妍欣、李晶、蘇艷婷等人，開展了“百靈關(guān)懷，圣誕我們與您在一起”的節(jié)日活動。活動從柜臺開始，旅客有的在展板上留言，有的與圣誕老人合影，濃厚的節(jié)日氣氛吸引了大量旅客互動，成員們派發(fā)禮物、攝影留念，將一幕幕溫馨的畫面定格于此。互動結(jié)束后，班組成員又繼續(xù)走到安檢、值機柜臺、隔離區(qū)候機廳、登機口等地方，慰問辛勤工作在一線的的兄弟部門和值班員工。一上午走遍了候機樓的每個角落，圣誕老人的帽子已被汗水滲透，姑娘們的嗓音已略顯沙啞，腿也酸疼的站立不穩(wěn)，但唯一沒有更改的是她們在這個節(jié)日里的笑容。活動禮物派發(fā)完畢，當(dāng)旅客的留言和心情展板映入“百靈”的眼簾時，每個人都忘記了身心疲憊，開心的像個孩童。圣誕的鐘聲響起，美好的回憶為“百靈”班組獻上了一份最美的圣誕的禮物。

　　正是“百靈”一個個感人的服務(wù)故事，使這一美麗的代名詞有了專屬的服務(wù)品牌，也有了獨特的LOGO，一只振翅翱翔的百靈鳥，寓意朝氣蓬勃、積極向上、服務(wù)永無止境。

　　風(fēng)雨彩虹，鏗鏘玫瑰，“百靈班組”這支“娘子軍”，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，正以昂揚的精神和踏實的作風(fēng)，綻放著美麗的姿態(tài)。希望終有一天，會有更多人看到草原上羽翼日益豐滿的“百靈”!

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