長沙黃花國際機場從2009年正式跨入千萬級機場以來，客流量與航班量一直呈持續上升趨勢，航班延誤情況也日趨增多，服務保障面臨著嚴峻的考驗。如何在復雜的情況下做好旅客服務保障，成為長沙機場所有領導和員工需要共同研究的課題。在提高航班正常放行率、做好航班延誤工作方面，長沙機場通過不斷摸索和實踐，總結出了一套行之有效的航班延誤處置“四重奏”，即打基礎、抓關鍵、摳細節、促成效。

　　打基礎：

　　建立航班延誤協調聯動機制

　　航班延誤處置工作涉及多個保障服務單位，以前出現航班延誤時各個單位各自為戰，往往造成信息溝通不及時、保障效率低下、發生問題互相推諉等情況。為打破這種局面，在民航湖南安全監督管理局的牽頭指導下，長沙機場制定了《長沙黃花國際機場大面積航班延誤應急處置手冊》，成立協調指揮中心統一聯動指揮，使各個保障單位黏合成為一個整體共同應對大面積航班延誤情況的發生。

　　目前，經過多次的成功處置，在數次修訂手冊之后，已經建立起一套行之有效的延誤航班保障處置流程和方法，使得各方在信息溝通與協同保障方面的效率大大提升，為航班延誤處置工作打下了堅實的基礎。

　　抓關鍵：

　　建立完善的預警機制

　　全方位搭建信息溝通平臺

　　秉承提前準備、充分應對的原則，長沙黃花國際機場制定了一套完善的航班延誤預警機制。遇異常天氣時，氣象部門會在第一時間告知機場現場運行指揮中心，指揮中心則利用飛信平臺向全場發布天氣信息和預案啟動信息。

　　長沙機場現場運行指揮中心從湖南空管局接入了空管塔臺所用的航班信息數據終端，以及時了解航班的預計時間、流控情況等航班信息，并通過內部通信平臺，將這些信息告知航空公司以及客運部門。客運部門則組建專門的部門負責延誤航班的信息收集工作，并將信息反饋給指揮中心。通過這些手段，空管、機場、航空公司之間構建起了一個完整的延誤航班信息內部共享系統。

　　在收集、整理、確認航班延誤相關信息后，長沙機場現場運行指揮中心將統一發布，并按照相關規定，每半個小時更新一次航班延誤信息。在候機樓內，機場會通過廣播、屏顯、現場人工問詢等方式，向旅客發布航班延誤相關信息。為更及時、廣泛地發布航班延誤相關信息，湖南機場集團與湖南交通頻道簽署了戰略合作協議，交通頻道在長沙黃花國際機場設立了空港直播室，在航班延誤期間通過廣播為旅客提供實時信息。此外，還通過96777機場服務熱線24小時全天向旅客服務，為旅客提供航班動態、貨運查詢、投訴、建議受理等多項服務。在湖南機場集團網站，旅客也可以實時查詢航班動態。通過這3種方式，旅客可以及時、準確地掌握航班信息。

　　摳細節：

　　用心做好旅客服務工作

　　在航班延誤處置服務上，長沙機場秉承“真誠待客，用心服務”的服務理念，注重細節服務。去年11月，長沙機場聯合機場海關、邊檢、檢驗檢疫、公安局和各航空公司在全國機場中率先推出了37項服務承諾。

　　航班延誤時，客運服務的運行調度部會統一與航空公司聯系，獲取授權后，對旅客吃、住、行以及改簽等相關現場服務運行進行統一調度。此舉有效地提高了航班延誤服務處置效率。同時，機場公安分局也會提前介入，及時向旅客進行必要的法律宣傳，加大對延誤航班的保障力度，針對延誤班次、旅客數量等情況，合理調配警力，增派特警巡邏，全力配合機場運輸服務部門，做好航班延誤后旅客的勸解、疏導與安置工作。

　　為了提高服務質量，長沙機場還專門成立了旅客服務質量共同促進委員會。他們在每個候機島設立了專門的航班延誤信息顯示屏，便于旅客查詢。同時，對航班延誤期間各項服務保障工作進行監管和督促，確保旅客的餐飲等服務能夠及時到位。

　　促成效：

　　及時總結，系統分析

　　完善航班延誤保障工作

　　每一次航班延誤保障后，長沙機場都會及時總結，系統分析，完善航班延誤保障工作。針對航班延誤服務情況，長沙機場會進行定期通報、分析、總結和改進。每日，在機場內部進行的生產講評會上，領導會對當日航班延誤情況進行通報;每周，民航湖南安全監督管理局會組織各航空公司代辦及駐場單位主要領導召開大面積航班延誤協調會，針對一周運行中航班延誤保障出現的問題及困難進行深入分析，協商制定有效措施，并以會議紀要形式通報全場;每月，公司會對上月航班延誤情況進行系統分析，查找可以改進的工作環節，努力提高各項保障能力。

　　在大面積航班延誤預警啟動時，為了提高服務質量，機場運行指揮中心會派專人發放《大面積航班延誤保障滿意度調查表》，收集駐場單位和旅客對大面積航班延誤保障的意見。在處置完畢后，機場進行集中講評，不斷總結經驗。

　　通過對“四重奏”的完美演奏，長沙機場在航班延誤處置工作方面取得了較好成績：連續兩年未發生一起由于航班延誤而引起的旅客群體事件;航班正常放行率穩居中南地區前三名。

　　服務工作無止境。長沙機場表示，將進一步完善航延應急處置聯動機制，推進航班運行協同決策系統建設，通過不斷提高服務質量，創造有行業和湖湘特色的航空地面服務。

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