國際空港信息網2013年9月16日消息：近日，廣州白云機場航空運輸服務分公司繼2011年、2012年后再度在全日空全球36個機場代理服務排名中居首位。當白云機場航空運輸服務分公司總經理彭榮國接過全日空廣州場站所長吉田尚永先生手中的獎杯時，國際值機柜臺J島頓時響起一陣熱烈掌聲……

　　日本全日空航空是一家對服務要求近乎完美的航空公司。白云機場是如何將優質服務“落地”，在全球激烈角逐中取得佳績，更是如何獲得追求完美的全日空航空的肯定的呢?

　　普通服務培訓

　　特色文化培訓

　　同樣是值機問候語，“您好”和“こんにちは”,如果您是日本客人，會覺得哪個更好呢?換作我們在國外，聽到熟悉的語言好心情也會跟隨而至。

　　為追求臻于完美的服務，廣州白云機場航空運輸服務分公司國際值機部與客戶需求全面接軌，力求在各項服務工作中融入全日空的理念和文化。

　　他們的快樂行班組今年新推出“教員制度”，與全日空航空達成協議，由班組選出多位骨干員工作為內部教員，定期由全日空組織專人對教員進行培訓、指導，更深入、更廣泛地傳授業務知識和全日空所獨有的優秀客服理念，再“由點及面”地在員工中推廣開來，使全班組員養成獨立的工作作風和以人為本的服務理念。

　　通過一系列的培訓推廣，快樂行班組在航班服務過程中，已經能夠全程與旅客用日語流暢交談，從一聲問候、一個微笑開始，消除與旅客之間的陌生感，并且用心服務和感動每一位旅客，開啟他們的快樂之旅。特別是快樂行班組的小語種旅客問候，在全日空服務滿意度調研中認可度最高。

　　此外，他們還不定期邀請航空公司人員參與“面談會”，通過一對一的溝通，加深對日本公司管理文化的感悟和建立彼此之間的友誼。

　　單項服務改進

　　環環相扣改進

　　努力給旅客帶來優質服務體驗，已經成為國際值機部的一致追求。他們從客人的角度著想，從服務者的角度演繹，將“創新、改進”融入整個服務流程，以無縫隙銜接的服務讓全日空的旅客出行更加便利。

　　在航空運輸服務分公司國際值機柜臺，當旅客辦理手續時，服務人員都會細心地為旅客準備一個信封，信封內收納了登機牌、護照等物品。旅客張小姐告訴記者：“在機場辦值機時，還是第一次接到這樣的信封，感到十分體貼和感動。信封不僅幫忙收納證件，避免遺失，還收納了服務人員對旅客的關心。”

　　這種細微之處的改進還體現在服務的每一個環節上。國際值機部要求，旅客提出輪椅服務需求后，工作人員要在3分鐘內到達柜臺;設立多個行李開箱查驗點，提高行李查驗工作效率;細化出港行李的監管程序，保障托運行李的安全;推出“中轉信息提醒”滾動顯示，方便旅客了解和提取中轉行李。

　　過去一年，國際值機部提出了77條“金點子”。其中，66條分別被部門和公司采納，6條金點子更作為白云機場服務提升新舉措，在全公司范圍內全面推廣。

　　一位工作人員說：“無論面對全日空等國際航班旅客，還是國內航班旅客，旅客需求總是在不斷變化的，對服務者的要求也是多元化的。單項服務的改進已經遠遠不能夠滿足旅客的需求，必須創新思維，激發潛能，改進各個環節，才能真正提升服務質量。”

　　延伸增值服務

　　愛心傳遞服務

　　早在多年前，國際值機部就首次在全日空柜臺推出“站立服務”，以平等對視的姿態凸顯對客人的尊重。要知道，這個小小的變化意味著工作人員需要每天站立長達6小時，而這一個“動作”的變換，卻帶給旅客不同的感受。

　　國際值機部保障全日空航班的經驗和思路，也在其他國際航班，乃至國內航班中被廣為推廣，各種延伸服務在白云機場孕育而生。其中，國內值機部將這種思路，具體化為多項新舉措，推出了“團隊旅客預打登機牌服務”“開通無陪兒童短信服務”，在服務柜臺配備工具箱、針線包、創可貼、跌打水、清涼油、暈機藥等免費供旅客使用等。

　　去年，國際值機部的延伸服務和增值服務得到了進一步升華。他們為了縮短旅客排隊等候的時間，在值機柜臺增設了“號碼呼叫系統”，即值機員為旅客辦完手續后會按下呼叫器，在柜臺后面的LED顯示屏上方的呼叫器顯示屏就會顯示該柜臺已辦完手續，等待下一位旅客，此時在柜臺前維持秩序的引導員則可根據呼叫器顯示屏的信息引導旅客前往辦理登機手續，大幅縮短等待時間。值機員在辦理東南亞航班時經常發現，有旅客因為不知曉目的地國家需要提供電子簽證入境的規定。為此，他們主動開設電子簽證打印服務，免去了旅客奔波于值機柜臺和商務中心之間的困擾。

　　有一次，一位前來辦理值機手續的旅客正好當天過生日，柜臺人員就在小卡片上為旅客寫下了真誠的生日祝福，讓旅客倍感溫馨。這種貼心關懷、優質服務，給全日空航空公司旅客們留下了深刻的印象。

　　英語中有句諺語：“You never get a second chance to make a first impression”，意思是“第一印象只有一次，沒有第二次機會”。白云機場航空運輸服務分公司正是以自己的行動，抓住了每一次的機會，以最優質的服務詮釋對服務工作的理解。

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