為什么空姐聲音那么甜美,我卻睡不好覺!
由于經常出差講課,我喜歡在路途中隨時睡覺,以保持充沛精力。前天從北京去長沙,由于前一天睡眠不好,我打算利用空中2個多小時的飛行好好補一覺。于是起飛后很快就進入沉睡狀態。
沒過多久,耳邊隱約傳來呼喚聲。我的意識從朦朧到清醒:完了,空姐把我活活叫醒了!睜眼一看,一個美女雙手捧一毯子,殷勤地問我:“女士請問您需要毯子嗎?”看著她職業化的微笑,我的內心是崩潰的!
還有一次,也是在飛機上,我的鄰座,一直在睡覺,結果快到最后30分鐘的時候,空姐急匆匆過來喊醒他:“先生,先生,請問您要用餐嗎?”鄰座驚醒,連連擺手,空姐走后,他煩躁地嘆口氣,換個姿勢繼續睡,但可以想象他已經很難進入深度睡眠了。

圖來源網絡丨你以為的并不是他想要的
從空姐的角度,她們似乎正在努力提供優質服務,可是卻選擇了錯誤的時間。為什么選錯時間呢?
因為她們沒有做換位思考,為什么不換位思考呢?因為換位思考要深入到對方的場景,用心去感受對方當時的需求,這其實是很麻煩很啰嗦的事情,也很難標準化的。
所以,人們都喜歡按既定的程式去行事,用自己的邏輯去推論別人。空姐經受的職業培訓可能是:給睡覺的乘客加一個毯子,給錯過用餐的乘客補上餐食,會提升用戶滿意。可是,她們執行的過程中沒走心,沒觀察,沒思考,直接把用戶滿意改寫成用戶不滿。
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人們普遍認為,互聯網思維的核心就是用戶思維,以用戶為原點去考慮問題,去打造極致的產品和服務,有了極致的產品和服務體驗,用戶才會從使用者變傳播者。
道理雖然如此,真正成功踐行的企業,非常稀少。我認為很重要的原因,就是用戶思維的落實需要高度走心,也需要短期內付出成本。
比如,當用戶在微博上津津樂道地曬出三只松鼠送的封口夾、果殼袋、濕紙巾的時候,同行可能恍然大悟:這很容易啊,我怎么沒想到呢?也有同行可能想:這要增加成本啊,太麻煩,算了,只要產品受歡迎就行了。

圖:《里約大冒險》丨用戶思維的落實需要高度走心
同行的這兩種想法,其實都反映了執行用戶思維的困難所在:第一,想不到去做,因為沒有用心去融入用戶使用場景,所以沒有這種靈感;第二,想到了卻不愿去做,因為要增加成本,短期又不能直接帶來銷售提升。
關于第二點,上次有個做空氣凈化器的同學跟我交流網絡推廣的事情。我順便提了個建議,說你們的空氣凈化器外形設計太方正、普通,放在有小孩的家庭,家長會擔心小孩撞在四個直角上。
同學很誠懇地接受了建議,說的確有顧客反映這個問題,但他們的產品是純金屬外殼,而純金屬四個角打磨的弧度非常受限,他們已經盡了最大能力圓角化,但如果要更加美觀的大幅度圓角,就必須用塑料材料,但塑膠外殼要開模,費用非常高,所以現階段他們先賣這款,由于是從工業凈化器轉民用,產品性能是他們的強項,有絕對的性價比優勢。
同學這番話,讓我漲知識的同時,也很感慨,企業要做出所謂極致的產品,真心不容易。但是,我還是期待,下次能看到這位同學的升級產品,從內在性能到外在顏值,都讓用戶眼前一亮,體驗到極致產品的出眾效果。
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