由于經常出差講課，我喜歡在路途中隨時睡覺，以保持充沛精力。前天從北京去長沙，由于前一天睡眠不好，我打算利用空中2個多小時的飛行好好補一覺。于是起飛后很快就進入沉睡狀態。

　　沒過多久，耳邊隱約傳來呼喚聲。我的意識從朦朧到清醒：完了，空姐把我活活叫醒了!睜眼一看，一個美女雙手捧一毯子，殷勤地問我：“女士請問您需要毯子嗎?”看著她職業化的微笑，我的內心是崩潰的!

　　還有一次，也是在飛機上，我的鄰座，一直在睡覺，結果快到最后30分鐘的時候，空姐急匆匆過來喊醒他：“先生，先生，請問您要用餐嗎?”鄰座驚醒，連連擺手，空姐走后，他煩躁地嘆口氣，換個姿勢繼續睡，但可以想象他已經很難進入深度睡眠了。

圖來源網絡丨你以為的并不是他想要的

　　從空姐的角度，她們似乎正在努力提供優質服務，可是卻選擇了錯誤的時間。為什么選錯時間呢?

　　因為她們沒有做換位思考，為什么不換位思考呢?因為換位思考要深入到對方的場景，用心去感受對方當時的需求，這其實是很麻煩很啰嗦的事情，也很難標準化的。

　　所以，人們都喜歡按既定的程式去行事，用自己的邏輯去推論別人。空姐經受的職業培訓可能是：給睡覺的乘客加一個毯子，給錯過用餐的乘客補上餐食，會提升用戶滿意。可是，她們執行的過程中沒走心，沒觀察，沒思考，直接把用戶滿意改寫成用戶不滿。

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　　人們普遍認為，互聯網思維的核心就是用戶思維，以用戶為原點去考慮問題，去打造極致的產品和服務，有了極致的產品和服務體驗，用戶才會從使用者變傳播者。

　　道理雖然如此，真正成功踐行的企業，非常稀少。我認為很重要的原因，就是用戶思維的落實需要高度走心，也需要短期內付出成本。

　　比如，當用戶在微博上津津樂道地曬出三只松鼠送的封口夾、果殼袋、濕紙巾的時候，同行可能恍然大悟：這很容易啊，我怎么沒想到呢?也有同行可能想：這要增加成本啊，太麻煩，算了，只要產品受歡迎就行了。

圖：《里約大冒險》丨用戶思維的落實需要高度走心

　　同行的這兩種想法，其實都反映了執行用戶思維的困難所在：第一，想不到去做，因為沒有用心去融入用戶使用場景，所以沒有這種靈感;第二，想到了卻不愿去做，因為要增加成本，短期又不能直接帶來銷售提升。

　　關于第二點，上次有個做空氣凈化器的同學跟我交流網絡推廣的事情。我順便提了個建議，說你們的空氣凈化器外形設計太方正、普通，放在有小孩的家庭，家長會擔心小孩撞在四個直角上。

　　同學很誠懇地接受了建議，說的確有顧客反映這個問題，但他們的產品是純金屬外殼，而純金屬四個角打磨的弧度非常受限，他們已經盡了最大能力圓角化，但如果要更加美觀的大幅度圓角，就必須用塑料材料，但塑膠外殼要開模，費用非常高，所以現階段他們先賣這款，由于是從工業凈化器轉民用，產品性能是他們的強項，有絕對的性價比優勢。

　　同學這番話，讓我漲知識的同時，也很感慨，企業要做出所謂極致的產品，真心不容易。但是，我還是期待，下次能看到這位同學的升級產品，從內在性能到外在顏值，都讓用戶眼前一亮，體驗到極致產品的出眾效果。

　　本文由作者 胡寶介授權單仁資訊首發，胡寶介老師公眾微信：藍莓先鋒(微信號lanmeixianfeng)

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