哈爾濱機場旅客服務部擔負著進出港旅客的值機服務、問訊廣播、客票銷售、特殊旅客服務、行李查詢交付、飛機載重平衡等工作。他們秉承“真情服務”的理念，以細致、規范、用心的服務，贏得了旅客的交口稱贊。2015年，旅客服務部共收到表揚電話、書面表揚信800余次，錦旗15面，榮獲“2015年度全國用戶滿意服務明星班組”榮譽稱號，充分展示了龍江窗口形象。

　　愉悅體驗

　　旅客服務部堅持以顧客需求為導向，優化服務流程，改善服務環境，為旅客創造愉悅的乘機體驗。

　　他們推出了“首問負責制”，調整了崗位設置，增設流動問詢人員、值機“一米黃線”維序人員以及“自助值機”指導員等崗位，為旅客提供問詢、指引、幫助等服務。

　　他們創新開展“三心三動”班組文化建設，促進了服務品質的提升。“三心”即“愛心、細心、責任心”，“三動”即“主動、行動、活動”。通過班組長傳達、集體討論、實例宣貫等多種形式，引導、教育每個員工把“三心三動”落實到工作中，落實到對每名旅客的服務中——

　　為老人、殘疾人提供綠色通道服務，彰顯“愛心”;工作中有條不紊，“細心”為旅客辦理各項業務;堅持認真負責的心態做好每一件事，突出“責任心”;“主動”發現工作中瓶頸問題，集思廣益尋找解決辦法，并快速地在“行動”中檢驗和實施;經常開展各種技能、才藝、體育“活動”，通過活動加強員工間的溝通，增強凝聚力和向心力。

　　他們以旅客滿意為標準，認真分析每季度的滿意度調查報告，針對服務短板制定了提升計劃。如，針對國際航站樓資源緊張的狀況，他們積極協調聯檢單位增加了邊檢出港查驗通道，延長了海關通關時間。同時，通過設立預值機柜臺、行李待提取區、海關前置等措施，避免了因進港通道狹窄易造成旅客擁堵現象;針對頭等艙空間小、光線昏暗、食品種類少等短板，他們增開了兩個頭等艙，更換沙發座套，增加了綠植，補充了飲料和小食品種類;針對值機等待時間長的情況，他們合理安排值班力量，及時增開值機柜臺，縮短了旅客等待時間。

　　目前，已形成了客戶需求分析、服務策劃、服務測評、服務改進的閉環管理模式，實現了連續4年重大問題“零投訴”的目標。旅客服務部在黑龍江省機場管理集團邀請第三方測評的滿意度得分均在94分以上;在國際機場協會ACI旅客滿意度測評得分自2011年的4.61分逐步提升到2015第二季度的4.85分。

　　創新管理

　　管理出效益，建立一整套科學、系統而行之有效的管理制度是提高整個班組服務質量的關鍵。

　　旅客服務部開展了制度匯編工作，從服務宗旨、服務項目、服務人員管理、服務規章制度、崗位責任、服務承諾、服務用語、客戶投訴處理等方面進行了匯總，明確員工的崗位職責和行為規范，形成了較為完整的基礎管理體系。為使制度真正落到實處，他們狠抓落實，堅持日督促、月檢查、季考評，將員工日常表現和每月的績效考評掛鉤，調動了員工的積極性。

　　他們還深入調查研究，創新出了“動態排班”制度。根據機場客流情況，靈活安排員工的上班時間，高峰加人、低峰減人，將有限的人力合理地投入到工作中。這項舉措不僅提高了工作效率，也提升了旅客滿意度。

　　為了提升員工業務、服務技能，他們通過“晨會短訓+周會培訓+定期抽檢”的模式，大力開展技能比賽等活動，推動團隊整體服務能力的提升。此外，定期針對基礎技能及階段性業務組織開展技能比賽和“一幫一”活動，將業務服務尖子與新員工或能力較差的員工配對，進行一對一的幫扶和實踐指導。

　　他們總結提煉了大面積航延服務“七有”工作法，即：有訊，通過增設問詢電話和航延信息顯示板使旅客及時獲取航延信息;有轉，幫助旅客簽轉或轉乘其他交通方式;有餐，使旅客及時就餐;有飲，滿足旅客飲水需求;有乘，及時調配車輛，快速疏散航延旅客;有宿，有效安置航延旅客，提供賓館住宿;有助，專人照顧和全程陪護急、特殊旅客。2015年，共保障不正常航班2063架次,服務航延旅客23.6萬人次，未發生一起群體性事件及旅客有效投訴事件，獲得中國國際航空公司、中國東方航空公司、海南航空公司、四川航空公司等十余家航空公司聯名贈送錦旗2面。

　　他們還承接了海關預申報、航務資料傳遞、公務機、包機、專業飛行等地面服務保障業務，通過整合保障資源，統一收費標準，為客戶提供一條龍服務。2015年共保障公務飛行374架次，實現收入410萬元。

　　真情服務

　　旅客服務部秉承“真情服務”的理念，將真情服務落實成工作中的每個細節，全體員工堅持從點滴做起,以“微笑服務”、“雙手遞接”這些看似簡單的細節，日復一日地服務旅客，促使服務工作盡善盡美，受到了社會各界的一致好評。

　　他們為“老弱病殘孕”等特殊旅客推出了“四代一優”愛心服務，即：代辦理乘機手續、代提供輪椅擔架、代提拿手提物品、代協助辦理安檢手續和優先登機等，使這些旅客得到全程陪護。2015年，旅客服務部共服務無人陪伴兒童、老人共計1.5萬人，服務輪椅旅客1.1萬人。

　　他們積極開展“紅馬甲”志愿服務。2012年8月至今，旅客服務部共組織集團5000余人次參加“紅馬甲”志愿服務，累計提供志愿服務約2萬余小時，為旅客提供幫扶30余萬人次。

　　夏季烈日炎炎，員工們穿梭在五六十度高溫的機坪上，汗如雨下，但是他們依然面帶微笑;冬季寒風瑟瑟，遠機位上滴水成冰，但是他們的服務依然熱情似火;霧霾天氣航班延誤，旅客心急如焚，面對足以令人崩潰的指責抱怨，他們一次又一次用真誠化解。

　　2013年10月21日，一場罕見的重度霧霾襲擊了哈爾濱。霧霾指數爆表、中小學停課，公交車“迷路”，候機樓內滯留旅客2萬余人。情緒激動的航延旅客，要求經濟補償、退票、改簽、住宿。旅客服務部立即啟動保障預案，問詢處、登機口、高架橋上，他們用嘶啞而不失溫柔的嗓音，耐心做好旅客的疏導工作，得到了一份份理解和認同;他們持續14個小時不間斷服務化解了一個個爭端;在旅服部班子的率先垂范下，有200多名同事在機場工作了3天3夜，有80多名同事在機場連續奮戰了6天6夜。

　　一份耕耘，一份收獲。旅客服務部先后被國家民航局、黑龍江省、哈爾濱市授予“青年文明號”稱號;連續三年被哈爾濱市市政府授予“春運保障先進單位”、被黑龍江省委授予“2014年第七屆黑龍江省青年志愿者先進集體”、2014年被全國總工會授予“全國工人先鋒號”、榮獲“2015年度全國用戶滿意服務明星班組”榮譽稱號。

　　服務無止境,滿意是標準。旅客服務部將秉承“真情服務”的理念，以旅客的需求為導向，優化服務環境，提升服務品質，為旅客提供安全、便捷、愉悅的出行體驗。

責編：xwxw