在沈陽桃仙國際機場T3航站樓內，有一道流動的風景線，一個個青春靚麗的女孩們身著紅裙穿梭于機場，為往來的旅客送去各項幫助。她們平均年齡不到25歲，卻能夠嫻熟地運用專業的航空知識，搭配甜美燦爛的笑容，幫助到每一位中外旅客，如天使般可愛。這就是航站樓管理部旅客服務中心的“U悅天使”們。

　　“U悅天使”服務品牌始創于2013年8月，她們的重要職責是為進出港的國內、國際旅客提供乘機流程、行業運輸規定、服務設施等方面的信息問詢和引領服務，是旅客身邊流動的問詢臺，是離旅客最近的機場“百事通”。

　　這么年輕的一個團隊，卻從創建起，每年都獲得遼寧省機場集團公司“女職工建工立業標兵示范崗”、屢屢獲得“十佳先進集體”、“服務先進單位”，得到省市頒發的多項榮譽，在機場一線服務崗位中取得了十分亮眼的成績。

　　精英服務來自近乎“苛刻”的訓練

　　要想為旅客提供更優質的服務，必須有精湛的業務。為此，旅客服務中心狠抓業務培訓，對“U悅天使”們實行苛刻的魔鬼式訓練。她們小到妝容、發飾的高度、說話的語氣，細到航班起降時間、各航空公司聯絡電話，多到沈陽及周邊城市旅游信息和交通工具，所有信息全都要求熟記于心，統一于行。

　　為鞏固知識，提高技能，天使們每天、每周、每月都有不同規模的培訓，并且充分利用筆試、實操和業務技能大賽反復鞏固和提升員工業務能力水平，打造機場服務崗位精英隊伍。

　　暖心服務來自設身處地的關懷

　　每天當第一縷陽光照到問詢柜臺的時候，都能看到“U悅天使”們忙碌的身影。針對乘機旅客對嬰兒車及輪椅需求量較大的問題，每一次借用后，天使們都細心的用消毒液進行清潔和消毒，確保設備的衛生、潔凈。不僅如此，她們還設身處地地為旅客著想，設置新版便民箱：提供針線、剪刀、放大鏡、老花鏡、玻璃繩、寬膠帶等，為旅客營造整潔、優美、舒適、便捷的乘機環境。

　　2016年1月24日，正值春運第一天，忙碌的問詢柜臺迎來了一位步履蹣跚的阿姨，當值的“U悅天使”陳麗麗馬上迎了上來。原來老人褲子上的扣子脫落了，想借針線。陳麗麗將針線遞給老人，看到老人猶豫地皺了下眉頭，細心的她發現老人的另外一只手提著褲子。她馬上跟同事簡單交待了一下，走出柜臺輕聲地跟老人說：“阿姨，我陪您到衛生間把褲子縫上吧。”老人會心的笑了。當陳麗麗陪老人走出衛生間的時候，老人慈祥地說：“姑娘，你能這么體貼老人家真是讓我感動，我要是能有你這么個女兒多好啊!”

　　2016年1月27日上午，“U悅天使”王雪在登機廳問詢柜臺值班，一名旅客神色匆匆的跑了過來，焦急地訴說自己遺失了重要材料。王雪聽后馬上通過廣播尋物、聯系保潔和詢問失物招領處等方式幫助尋找。在等待期間，旅客來回走動、焦燥不安，王雪便倒上一杯暖心的姜糖水，耐心地安撫旅客，舒緩他緊張的情緒。最終，在多方的配合努力下，王雪成功地幫助旅客尋回了材料。旅客執意要給予她物質上的獎勵，在她多次婉言謝絕后，旅客留下了一份濃情的表揚信。

　　這樣的例子數不勝數。2016年2月15日，沈陽機場迎來了春運返程最高峰，問詢柜臺一度被圍的水泄不通。一位面色蒼白的旅客來到二樓出港大廳問詢柜臺尋求幫助。在柜臺巡視的“U悅天使”分隊長張祖斌見狀主動上前了解情況，得知這名旅客因缺鉀導致一系列身體不適，急需樸達秀藥物治療。但是機場醫務室內并沒有相關藥物，經驗豐富的他馬上做出應急反應，在聯系多個辦公室尋藥未果的情況下，經請示上級同意后，通過廣播在候機樓里為這名旅客尋找藥物。沒過多久，一位中年男士急匆匆地跑到柜臺前，舉著一瓶藥說：“誰要樸達秀?快!我有!”在確認過藥物后，張祖斌送上一杯白開水幫助患病旅客服下。不多會兒，這名旅客的氣色逐漸好了起來，在場的每一個人懸著的心也終于都放下了。這名旅客緊緊握著張祖斌的手哽咽著說不出話來，一個勁兒的點頭，以表示自己內心難以言說的感謝!

　　“U悅天使”們提供的服務不止這些，在佳節為旅客送上親手制作的小禮物，在母親節送上康乃馨，端午節派送親手包的粽子，她們想盡辦法讓旅客在機場也能感受到家的溫暖。另外，她們為了方便南行的旅客，推出“冬衣優惠寄存”服務，在雨季提供“為您撐起一把傘”服務，想旅客之所想，急旅客之所急。僅今年前四個月，天使們共幫助旅客找到遺失物品6512件，尋找到旅客4850人次，收到中、英、韓、日表揚信不計其數。

　　作為服務崗位的標兵隊伍，“U悅天使”們不光專業過硬，還掌握心理學知識，多次成功安撫了大面積航班延誤時旅客焦躁的情緒。此外，她們巾幗不讓須眉，關鍵時刻她們還是幫助旅客擺放、提取寄存行李的大力士。大面積航班延誤時，160多件寄存行李她們一個個填單、過安檢、擺放整齊……，揮著汗也能繼續對旅客溫柔以待。

　　這就是沈陽機場的“U悅天使”，用她們的話說，“服務的秘訣源于真誠的溝通，心與心的交流。換位思考，誠心以待，旅客們自然會對你的工作予以理解和支持!”她們也確實是這么做的!

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