如今，又一族群開(kāi)始?jí)汛罅餍?mdash;—空怒族。都是飛機(jī)延誤惹的禍，由于機(jī)場(chǎng)工作人員態(tài)度惡劣等因素，大家變得越來(lái)越不能忍了。雖然，民航局近日重拳治理航班大面積延誤現(xiàn)象，首次提出對(duì)北京首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋、上海浦東等八大繁忙機(jī)場(chǎng)執(zhí)行“不限起飛”舉措。此舉不僅沒(méi)讓大家放松心情，反而擔(dān)心“不限起飛”可能會(huì)造成空中飛機(jī)增多，由原來(lái)的地面排隊(duì)改為“空中兜圈”，引發(fā)安全和能耗問(wèn)題。如何平息空怒族的怒氣?各大航空公司、機(jī)場(chǎng)都在積極出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施。

　　飛機(jī)晚點(diǎn)服務(wù)也晚點(diǎn)

　　天氣原因、航空管制、航班流量……眾多因素造成航班晚點(diǎn)，對(duì)此，絕大多數(shù)乘客也可以理解。但既然這是一件正常的事情，有關(guān)方面就應(yīng)該用正常的方式處理面對(duì)，而不應(yīng)采用諸如“我不清楚”“有問(wèn)題找負(fù)責(zé)人”“我沒(méi)有權(quán)力答復(fù)”等“不正常”的方式敷衍“忽悠”乘客，而相關(guān)負(fù)責(zé)人卻總也找不到。以如此“不正常”的方式處理廣大乘客合理的“正常”訴求，結(jié)果只能讓乘客的身心和情緒越來(lái)越“不正常”，空怒族便是這樣誕生的。而面對(duì)相同的問(wèn)題，不得不說(shuō)，一些國(guó)外航空公司的做法，確實(shí)值得借鑒。

　　scene1——晚飛

　　2013年4月，SC4710航班執(zhí)行福州—南昌—重慶航線，計(jì)劃于22:10南昌起飛，因前段延誤導(dǎo)致23:58才落地南昌。次日00:26航前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)故障，航班取消，安排旅客住宿，決定補(bǔ)班。11:35，該航班部分旅客情緒激動(dòng)，圍堵機(jī)場(chǎng)安檢口，機(jī)場(chǎng)公安現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，開(kāi)通專(zhuān)檢通道，未影響其他航班旅客正常登機(jī)。圍堵行為持續(xù)近30分鐘。12:03，該航班旅客情緒趨于穩(wěn)定，15:06，航班安全起飛。

　　外航做法：新加坡航空并未明確航班延誤的補(bǔ)償金額，現(xiàn)有的規(guī)定是，如果航班延誤，航空公司會(huì)及時(shí)通知，并將提供食宿及交通，盡力協(xié)助旅客減少損失。如果旅客需要投訴、商議具體補(bǔ)償事宜，可通過(guò)消費(fèi)熱線，航空公司將在兩個(gè)月內(nèi)回應(yīng)并受理。

　　scene2——晚到

　　2013年8月，吉祥航空HO1251從上海到北京的航班，因北京有強(qiáng)雷雨無(wú)法降落而備降天津。在備降后，乘客與乘務(wù)員發(fā)生了沖突，并引發(fā)肢體接觸。令乘客想不通的是，在雙方爭(zhēng)議的過(guò)程中，機(jī)長(zhǎng)為什么始終不出來(lái)給乘客一個(gè)說(shuō)法?

　　外航做法：在日本，依照安全航運(yùn)基準(zhǔn)，如飛機(jī)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)，航空公司需要向乘客詳細(xì)解釋晚點(diǎn)原因。如航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，因某些原因造成旅客長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)艙內(nèi)等候，航空公司會(huì)為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐飲服務(wù)。

　　scene3——補(bǔ)償

　　航班延誤本就讓旅客不滿意，可在常州機(jī)場(chǎng)方面提供的早餐中，旅客發(fā)現(xiàn)牛奶居然是過(guò)期的。對(duì)此，常州機(jī)場(chǎng)表示歉意，并因航班延誤賠償每位旅客200元。

　　外航做法：根據(jù)歐盟的規(guī)定，如果你的飛機(jī)比約定時(shí)間晚到了3個(gè)小時(shí)以上，即使你已經(jīng)到達(dá)了目的地，依然可以要求最高達(dá)600歐元的補(bǔ)償。在德國(guó)法蘭克福機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)，在登機(jī)口往往會(huì)有一個(gè)小牌子，上面提示旅客如果飛機(jī)因?yàn)楹娇展�司管理�?wèn)題而晚點(diǎn)的話，可以要求索賠，避免出現(xiàn)如在中國(guó)旅客不知索賠規(guī)定、無(wú)法有效維權(quán)的情況。

　　scene4——服務(wù)

　　因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)，旅客想到達(dá)目的地之后讓航空公司安排車(chē)輛送他們回市區(qū)，雙方協(xié)調(diào)不了，結(jié)果飛機(jī)走了人卻留在機(jī)場(chǎng)。近日，晚上11時(shí)左右，從廣州前往寧波的37名乘客，通宵滯留白云機(jī)場(chǎng)。航空公司該如何處理航班延誤導(dǎo)致的損失和不便，引起眾多乘客的討論。

　　外航做法：有朋友因?yàn)樘鞖庠�因造成飛機(jī)延誤而沒(méi)趕上轉(zhuǎn)機(jī)飛機(jī)，新加坡航空工作人員對(duì)此極力道歉，并安排入住五星級(jí)酒店，還為乘客訂轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)票，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)。新航的做法是，航班延誤有明確的投訴渠道，服務(wù)人員熱心周到，沒(méi)有特殊情況旅客不會(huì)再要求補(bǔ)償現(xiàn)金。

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