國際空港信息網(wǎng)2013年10月19日消息：國慶出游高峰期間，旅客出行多，行李托運(yùn)多。行色匆匆的旅客到達(dá)目的站領(lǐng)取行李時(shí)，很容易因行李外觀與其他旅客類似，而又未仔細(xì)核對(duì)行李牌，錯(cuò)拿了別人的行李，要想尋回?zé)o異于"海底撈針"。廈航行李處員工為加強(qiáng)國慶保障力度，增加行李牌核收力度，并兩度找回錯(cuò)領(lǐng)的行李，為旅客交上滿意答卷。

　　刨根問底，疑無前路又一村

　　10月2日在國際到達(dá)廳，MF872航班的行李快要領(lǐng)取完畢，一位旅客來到行李處報(bào)告行李錯(cuò)領(lǐng)。現(xiàn)場工作人員一方面安撫旅客，告知尋得后會(huì)運(yùn)送上門，另一方面著手開始復(fù)雜的查找工作。

　　通過查詢定票系統(tǒng)，只找到錯(cuò)領(lǐng)旅客留下的電話空號(hào)。由于旅客是在境外定票，信息有限，查尋就此中斷。次日廈航行李處員工林雅珍想到，國際航班旅客入境時(shí)應(yīng)該在邊防有更詳細(xì)的信息，便聯(lián)系邊防，查到了旅客所在村子的名字。可單憑一個(gè)村名想找到旅客，困難重重，查尋再次中斷。行李處員工劉迎并不氣餒，憑借一個(gè)村名，在網(wǎng)絡(luò)上上千條信息中一一比對(duì)，一一核查，終于找到了一個(gè)當(dāng)?shù)卣猩屉娫挕Ｍㄟ^電話聯(lián)系，對(duì)方恰巧認(rèn)識(shí)這位旅客，并幫忙聯(lián)系上了旅客本人。當(dāng)旅客換回行李時(shí)，他表示十分驚喜和欽佩，同時(shí)也表達(dá)對(duì)廈航員工的深深謝意。

　　抽絲剝繭，連環(huán)錯(cuò)領(lǐng)化無形

　　10月4日，乘坐MF8060杭州飛往廈門的林女士報(bào)告一起錯(cuò)領(lǐng)事件，行李處員工分工合作，職責(zé)明確，進(jìn)行善后處理。通過售票系統(tǒng)錯(cuò)領(lǐng)人預(yù)留的聯(lián)系方式，找到了孫女士，經(jīng)詢問后，證實(shí)為錯(cuò)領(lǐng)，孫女士將行李帶回機(jī)場更換。行李處經(jīng)過仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)孫女士的行李牌與多收行李的大牌號(hào)碼一致，便與之交換。行李處取回了錯(cuò)領(lǐng)旅客調(diào)換回來的行李，卻突然發(fā)現(xiàn)，取回的行李號(hào)碼與少收旅客林女士的行李號(hào)碼并不一致，調(diào)換工作一時(shí)陷入僵局。

　　工作人員疑為連環(huán)錯(cuò)領(lǐng)事件。為盡快查找行李下落，廈航行李處再次根據(jù)換回行李上的號(hào)碼，通過售票系統(tǒng)查詢旅客聯(lián)系方式。然而旅客預(yù)留的是攜程旅行網(wǎng)的固定座機(jī)號(hào)碼。值得慶幸的是，攜程網(wǎng)提供了旅客的個(gè)人聯(lián)系方式。幾經(jīng)轉(zhuǎn)折，確認(rèn)另一位黃女士也錯(cuò)領(lǐng)行李，經(jīng)過溝通，黃女士表示愿意與林女士更換行李。為了安全起見，同時(shí)也為了防止旅客之間的矛盾延伸，廈航行李處與兩位女士充分溝通，協(xié)調(diào)雙方認(rèn)可的交付方案，最終準(zhǔn)確無誤地將行李先后寄送到兩位女士手中。

　　行李服務(wù)，作為廈航服務(wù)鏈條的重要一環(huán)，與服務(wù)品牌息息相關(guān)。每一次的錯(cuò)領(lǐng)事件，都需要廈航服務(wù)人員用"以客為尊"的熱忱，智慧地分析，負(fù)責(zé)地溝通，最終才能達(dá)到旅客滿意的結(jié)果。

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