首都機場股份公司Wi-Fi服務提升專項小組的組員依然清晰地記得，2012年7月，首都機場旅客上網人數從最初的每月3萬人次，迅猛增長到每月45萬人次。幾何式增長的用網人群，對網絡的容量和質量構成了嚴重挑戰(zhàn)，直接導致在值機區(qū)和登機口等人流密集區(qū)域的網絡無法接入，致使旅客滿意度始終在低位徘徊。

　　今年的最后一個季度，國際機場協會傳來好消息稱，經過Wi-Fi服務提升專項小組(以下簡稱：專項小組)一年多的艱苦攻堅，首都機場第3季度“互聯網/Wi-Fi”旅客滿意度評價排名全球第九，服務短邊取得明顯改善。

　　目標制定：挺進全球前15名

　　早在2012年5月，首都機場股份公司就成立了由公司分管領導掛帥，市場部牽頭、服務品質部、信息技術部、航站樓管理部、公共區(qū)管理部以及網絡提供商中國電信和網絡運維商北京建飛公司共同參與的“Wi-Fi服務專項提升小組”，力爭在較短時間內將滿意度提升至全球前15名。

　　專項小組從旅客服務體驗角度出發(fā)，對首都機場公眾Wi-Fi網絡的建設歷程及服務現狀進行了全面細致分析，并通過邀請服務專家進行“頭腦風暴”、對標優(yōu)秀機場實地調研、調查傾聽旅客聲音等一系列深入調研分析，總結出現有網絡服務存在“網絡容量不足、認證流程復雜、對旅客體驗細節(jié)關注不夠、缺乏競爭機制”等4大類共14項問題，并指出首都機場公眾Wi-Fi服務存在網絡建設容量與飛速增長的上網人數之間、公安監(jiān)管與旅客使用便捷性之間、網絡建設投資額巨大與市場成熟度不足之間等三大矛盾。小組通過審慎決策，進一步提出了包括“硬件升級、流程優(yōu)化、服務提升”在內的3大類32項服務改進措施，制定了詳細計劃，并采取每周召開項目小組例會的制度逐項監(jiān)督實施。

　　硬件升級：搭起Wi-Fi的骨架

　　專項小組認識到：網絡質量好壞是滿意度提升的根本。2012年7月至12月間，小組聯合網絡提供商對網絡硬件進行了一系列徹底的升級換代：將全網400多個AP全部更換成知名品牌的頂級產品線(單個AP最大支持200人同時上網);新增多臺核心服務器，可并發(fā)處理多項繁瑣任務，CPU占有率從90%迅速降至30%;啟用私網IP地址池，全網同時在線人數從原來的5000人次提升至理論上的無限制;新增200MB互聯網出口帶寬等。上述措施徹底提升了網絡容量，使旅客滿意度得到了明顯提升。2013年，小組更是在已升級的網絡基礎啟動了更大范圍的補點改造工程。

　　硬件升級了，但旅客滿意度仍然沒有達到預期的目標。2013年3月，為從根本上解決缺乏競爭的問題，項目組利用合同到期的機會，啟動了重新招商。新的招商模式將機場Wi-Fi網絡劃分成東西兩個區(qū)，分別引入不同的網絡服務商經營，以形成東西區(qū)“比學趕超”的競爭氛圍。同時，創(chuàng)新性地設置了獎勵機制和退出機制。新的合約條款大大激發(fā)了經營商的服務潛力，使經營商變“被動改進”為“主動提升”，從而為后續(xù)一系列服務改進措施的實施打下了基礎。

　　流程優(yōu)化：為上網便捷找“出口”

　　根據國家相關規(guī)定的要求，首都機場Wi-Fi網絡應建立相應的認證系統，記錄上網旅客身份信息及日志信息。這必然會給旅客上網帶來不便。專項小組一直致力于在“網絡監(jiān)管”和“上網便捷”之間找到平衡“出口”。

　　經過不斷的摸索與實踐，先后開發(fā)了短信認證、自助取號機認證、APP一鍵上網認證、國際漫游認證等多種認證方式，并通過不斷升級完善，使各種認證手段更加易用和簡化。比如：手機短信認證方式，改版了手機登錄窗口和認證方式，新方式中系統自動將旅客輸入的手機號作為用戶名顯示在登錄窗口，省去了旅客二次輸入手機號的麻煩;同時，新的帳號短信中包含了一條網頁鏈接，旅客點擊即可自動跳轉登錄頁面;近期更開發(fā)了支持國際短信的功能，大大方便了國際漫游旅客。自助取號機認證方式，增加了港澳臺同胞“回鄉(xiāng)證”的識別功能。APP一鍵上網，使旅客一次下載APP并注冊后，再也不用密碼登錄即可“一鍵上網”。近期，專項小組又在研發(fā)新的“登機牌”認證方式，旅客只需用手機掃描登機牌即可完成認證、輕松上網。據悉，該功能已在試驗過程中，不久將正式推廣。

　　服務提升：從旅客體驗出發(fā)

　　專項小組從旅客體驗角度出發(fā)，對原有服務流程進行了全面梳理并優(yōu)化。針對旅客初次上網找不到網絡入口的問題，小組對原有服務宣傳方式進行了改進，在旅客進入航站樓的大門口張貼了宣傳標識，使旅客第一時間知道如何連網;同時還制作了幾十萬份的服務指南手冊，并利用樓內公益媒體燈箱加大了宣傳力度，使Wi-Fi服務更加觸手可及;針對原有網絡分區(qū)劃分過密導致旅客跨區(qū)上網時頻繁掉線重復登錄的問題，對網絡區(qū)域進行了重新劃分，實現了斷點自動連接的功能，使旅客在航站樓內各區(qū)域隨意行走，都可以保持無線網絡的暢通;針對旅客初次使用遇到問題無處咨詢的問題，責成經營商公布了24小時熱線電話，并增派現場巡視人員全樓巡視，使旅客有問題可以及時獲得幫助。一系列的創(chuàng)新舉措大大提升了旅客的服務體驗。

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