今年1月3日，轉場運營僅半年的昆明長水國際機場因大霧導致航班大面積延誤，7500余名旅客滯留，乏力的應急響應和協調服務令昆明機場備受詬病。

　　6個月過去，整改情況如何?當航班再次發生大面積延誤，昆明機場如何處理?應對過激旅客，機場如何補上短板?

　　受北京、華東、華南地區暴雨等因素影響，近期多地機場流量控制嚴重，昆明長水國際機場也有不少航班因此延誤。7月10日，記者在昆明機場看到，雖然零星有爭吵或肢體沖突發生，但總體秩序井然。

　　“昆明機場放行正常率在92%以上，這在國內大型機場里算是比較高的了，但是由于天氣、流量控制、飛機故障、航空公司計劃等原因，每天都不可避免地會出現航班延誤。”昆明機場飛行區管理中心運行指揮部副部長楊勁毅坦言。

　　機場隱瞞延誤信息?

　　流量控制時間無法確定，有近一半的延誤航班，機場也不能及時獲知起飛時間

　　據統計，今年1至6月，昆明機場延誤航班量為2596架次，延誤人數超過28.6萬人次，較2012年同期分別增長49%和53%。延誤量增大，形勢依然可控，楊勁毅認為，信息公開很重要，必須想方設法確保機場保障部門和旅客能及時了解航班延誤情況。

　　1月3日發生大面積航班延誤后，昆明機場及時整改，制定了《大面積航班延誤應急處置預案》和《單機單架航班深度延誤處置機制》，其中專門提及“各航空公司要對當天航班做到早預測、早預判，一旦出現航班延誤應立即啟動呼叫中心告知乘機旅客，并及時通知機場有關部門，及時準確完整地向旅客發布相關信息。”

　　但仍有旅客不理解，在向機場工作人員詢問延誤航班信息卻得到“沒有起飛時間”的回答后，質疑機場工作人員故意隱瞞信息。

　　楊勁毅表示，機場在獲得確切的航班延誤信息幾秒鐘后就會通過航站樓內的航班顯示系統公開發布，機場幾乎是與旅客同時知道航班延誤信息的。楊勁毅所在的運行指揮部類似于大腦中樞，負責整個昆明機場的指揮協調。但他也說，機場要了解航班延誤信息其實也很難，因為需要與空管、航空公司等協調，而流量控制時間往往無法確定。有將近一半的延誤航班，機場也不能及時獲取準確的起飛時間。

　　他還舉例說，曾經有一架飛機滑出去又滑回來，因為發動機轉速不平衡。相應的檢修和測試結束后，旅客們開始抱怨說并沒有看見有人在修，為何還不飛?“因為機組要報其航空公司召集相關專家會商后才會決定能不能飛，機場只能等航空公司的消息。”

　　楊勁毅說，“平時，我們會盡可能多地向航空公司了解航班延誤時間、飛機在什么位置、下一航段怎么安排、如何保障延誤旅客的食宿等。如果延誤時間較長，工作人員在辦票時就會告知旅客，讓旅客選擇改簽或到酒店等待。”

　　延誤時柜臺如何應對?

　　以前工作人員跟著航班走，現在不管延誤多少架次，登機口柜臺都必須有人

　　提起1月3日的大面積航班延誤事件，云南機場地面服務有限公司黨委副書記紀青反思說，轉場運營不久，對事態發展估計不足，準備不充分，員工心理不適應，人力和設備也不足，才會導致旅客大量滯留。

　　云南機場地面服務有限公司占據著昆明機場約56%的地面服務市場份額。紀青說，原來在巫家壩機場，地服人員500多人。轉場到長水機場后，航站樓面積增加了至少5倍，卻只新招了483人，這些新人平均年齡20多歲，且70%左右都集中在登機口服務部。而新員工一般需要兩到三年才有經驗去處理大面積航班延誤事件。

　　“我們有一個延誤組才22人，可1月3日那天取消了200多個出港航班，處理難度可想而知。”登機口服務部副經理季鵬說。

　　針對旅客反映航班延誤時，登機口柜臺找不到工作人員的情況，紀青解釋說，以前，工作人員是跟著航班走的，如果航班延誤或登機口變更，就可能出現柜臺無人的情況。從今年2月份開始，地服公司重新梳理流程，將每個柜臺細化到人，柜臺上擺放服務質量監督牌，有照片、姓名和監督電話，不管航班延誤多少架次，登機口柜臺都必須有人。

　　季鵬說，無論是否發生航班延誤，每天早上9點、下午1點，地服公司都會定時了解協議酒店的空房情況。如果航班大面積延誤，延誤組還會派一個工作人員跟著旅客住到酒店里，以便及時就地解決旅客提出的各種問題。

　　旅客吵鬧就能多賠?

　　避免情緒過激的旅客打罵工作人員，需要對旅客進行勸導，更需要法律的支持

　　由于航班延誤或取消，旅客沖擊登機口的情況時有發生。

　　今年2月3日15時許，祥鵬航空公司因宜昌天氣不符合飛行標準，決定取消“昆明—宜昌—南京”的航班。為此，部分旅客對12號登機口進行了圍堵，后來他們又聚集到5號登機口，阻攔其他旅客正常登機。

　　“航班大面積延誤時，旅客不吵不鬧是不可能的。”紀青說，有個別旅客不顧原因大吵大鬧，是想要現金賠償，“這就很不理智了”。

　　航站區管理中心運營管理室科長陳曉軍也覺得很委屈，“我們的工作是負責航站樓內的組織協調，對延誤2小時以上的航班重點盯控，包括旅客情緒怎么樣，航空公司有沒有供餐。航班延誤3小時，就會啟動現場5人工作機制，涉及地服、航空公司、護衛、公安等，以避免發生混亂，確保服務到位。如果延誤4小時，就要求航空公司必須把旅客送到賓館酒店休息。航班延誤了，服務不能延誤。”

　　陳曉軍說，他碰到過許多次因為天氣原因造成航班延誤，旅客打砸柜臺的情況;更有部分旅客在打傷工作人員或破壞公用設施后被警方帶走，后悔連連。“如果旅客有不滿意的地方，可以投訴，但一定要克制情緒，理性維權。”

　　紀青也說，如何避免情緒過激的旅客打罵機場工作人員，這需要對旅客進行勸導，更需要法律的支持。尤其對沖擊登機口的旅客，在航空公司和機場都已盡到義務的前提下，是不是可以考慮使用黑名單制，對這些旅客進行處罰?

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