廈門機場:強化內(nèi)部協(xié)同 提升外部體驗
2016-06-08 作者:許屹琛 許偉偉 來源:國際空港信息網(wǎng) 點擊量: 打印本頁 關(guān)閉
廈門機場自2014年12月雙樓運行以來,安護部原旅檢分部、行檢分部整合成立了T3檢查分部,團隊融合的挑戰(zhàn)擺上了臺面。經(jīng)過一年的融合,T3旅檢、行檢之間信息傳遞更加精準(zhǔn)、溝通更加緊密、合作更加默契。2016年初,分部提出了“T3旅客行李‘一線通’服務(wù)方案”,強化旅檢、行檢之間的內(nèi)部協(xié)調(diào),進一步優(yōu)化了T3檢查分部的工作流程,提升旅客過檢體驗。
一、強化協(xié)同,旅檢行檢一條線
首先,挖掘自身潛力,整合機動力量,分部以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對旅檢、行檢人員進行培訓(xùn)考核,同時,積極開展內(nèi)部輪崗,使人員能勝任多個崗位需要,進而在實際勤務(wù)安排中進行互補,實現(xiàn)勤務(wù)優(yōu)化。培訓(xùn)過程中,尤其強調(diào)旅檢、行檢面對“危險時刻”旅客情況時,按照統(tǒng)一處置預(yù)案執(zhí)行。實際保障過程中,利用對講機、網(wǎng)絡(luò)電話等,對補托運、晚到尤其是“危險時刻”的旅客、及部分“情緒”旅客的具體信息,精準(zhǔn)傳達至各個保障單元。對于交接的旅客,旅檢、行檢檢查員要關(guān)注航班時間點,爭分奪秒優(yōu)先保障、主動精準(zhǔn)引導(dǎo),如明確指引B8柜臺補托運、優(yōu)先通道通行等事項,確保幫助旅客幫到實處。
二、優(yōu)化流程,分散客流沖擊波
高峰時段,我們將關(guān)口前移,旅檢、行檢強化引導(dǎo)員作用,要求手持違禁物品樣品,不間斷廣播,提醒旅客提前將打火機、充電寶、備用鋰電池等“日常生活系”違禁物品取出,避免在托運行李時,不必要的開包和二次過檢;團隊旅客較多時,班組長、引導(dǎo)員主動與團隊旅客的導(dǎo)游、領(lǐng)隊溝通,勸導(dǎo)團隊旅客辦理完值機托運后,及時過檢,分解大團隊,避免旅行社員工抱團過檢、“一個團一條長龍”的情況。
三、精化細節(jié),掌握流程關(guān)節(jié)點
對于檢查過程中,旅客開檢箱包需要重新打包、二次過檢的行李,先用分部自備膠帶密封完好,防止違禁物品再次放入。對于來不及二次打包的旅客行李,檢查員需用膠帶將行李打包牢固,待旅客確認(rèn)無誤后放行行李;旅檢旅客補托運、行檢行李二次過檢,旅客、行李從原通道優(yōu)先過檢,避免重復(fù)排隊。同時,原通道人員保持持續(xù)關(guān)注,避免檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等低級失誤;為防交接不清帶來的責(zé)任不明問題,二次打包、二次過檢由同一位檢查員負責(zé)到底,特別是交接崗時,有義務(wù)跟蹤該行李至二次過檢,完全無誤后才完成開包過程。
通過“T3旅客行李‘一線通’服務(wù)方案”,我們挖掘了自身潛力,強化了內(nèi)部協(xié)調(diào),既為普通旅客提供更流暢、更便捷的通關(guān)過檢體驗,同時,將更有力保障重點旅客,尤其是“危險時刻”旅客,做到“少排隊、零耽誤”,避免旅客因安檢原因造成誤機或更為嚴(yán)重的航班延誤情況,以實際舉措提升了客戶體驗。
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