9月28日下午13:50，原國家女子體操隊員桑蘭與其丈夫黃先生來到東航北京分公司，就自身對特殊旅客服務(wù)的理解和感受，給與生產(chǎn)一線的70余名空地服務(wù)人員進(jìn)行了交流。

　　樂觀、向上、堅毅的桑蘭分享了自己的成長經(jīng)歷，講述了自己從開始體操生涯到成為全國體操冠軍，以及攻讀北京大新聞學(xué)士學(xué)位、生活中成為人母等相關(guān)經(jīng)歷，每一個轉(zhuǎn)變、每一次選擇，“不放棄”夢想的信念和追求，使她一次次超越自己，無論多么艱苦，始終面帶微笑，樂觀的面對人生，一步步實現(xiàn)了夢想。她堅強(qiáng)的人生態(tài)度和坎坷的生活經(jīng)歷，給予大家的是深深的感動，給在座東航北分的員工上了一堂生動的勵志課。

　　多年來，在航空出行方面，桑蘭一直更多地選擇乘坐東航班機(jī)，用她的話來說，東航一直對特殊旅客服務(wù)不斷改進(jìn)，在人性化服務(wù)方面做得越來越周到，由此與東航結(jié)下了不解之緣。桑蘭也一直擔(dān)任東航“無障礙形象大使”。

　　“理解特殊旅客的需求，細(xì)心幫助他們，是做好特殊旅客服務(wù)的關(guān)鍵。”這是桑蘭的愛人、長期以來一直陪伴和守護(hù)在她身邊的黃先生講述的一段話。黃先生談到，桑蘭因為其自身的情況對于輪椅的要求非常嚴(yán)格，出行只能用自己特制的輪椅，不能使用航空公司提供的普通輪椅，因此最初她在航空出行方面有著較多的顧慮和和困擾，但東航在特殊旅客服務(wù)方面一直實行貼心式的服務(wù)，開通綠色通道，漸漸地打消了他和桑蘭對于航空出行的顧慮。他們希望更多的航空公司能在特殊旅客服務(wù)方面像東航一樣給予人性化的服務(wù)。

　　目前國外許多大型機(jī)場，都設(shè)有特殊旅客無障礙設(shè)施，擁有比較完善的服務(wù)經(jīng)驗和做法。2008年北京奧運會、殘奧會之后，國人對服務(wù)殘障人士的意識不斷提高，也借鑒和學(xué)習(xí)了國際上的許多優(yōu)秀經(jīng)驗，進(jìn)一步推動了無障礙設(shè)施硬件建設(shè)和服務(wù)水平軟實力的提升。

　　特殊旅客服務(wù)一直是航空服務(wù)的重要內(nèi)容之一。當(dāng)前，民航業(yè)內(nèi)大力倡導(dǎo)真情服務(wù)，提高特殊旅客服務(wù)技能和技巧是將“真情服務(wù)”落到實處的一個重要方面。東航北京分公司特邀桑蘭女士做特殊旅客服務(wù)技能和技巧培訓(xùn)，正是把準(zhǔn)了從特殊旅客的服務(wù)訴求出發(fā)，以旅客需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識、完善服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，努力為旅客提供更加人性化的服務(wù)。

責(zé)編：xwxw