河北航空打造溫馨服務(wù)。 馬壯 攝

　　“冀鷹”何以“騰飛”

　　——河北航空服務(wù)品牌建設(shè)助力企業(yè)發(fā)展紀(jì)實(shí)

　　4月26日，在河北省慶祝“五一”國際勞動節(jié)大會上，河北航空服務(wù)品牌“冀鷹示范乘務(wù)組”榮獲“河北省工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，在會上受到隆重表彰。至此，河北航空創(chuàng)建“冀鷹”服務(wù)品牌，服務(wù)河北省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展又站在一個(gè)新的起點(diǎn)。

　　河北航空集團(tuán)是在河北省轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)中誕生的一個(gè)高端現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。在民航業(yè)競爭激烈的形勢下，河北航空集團(tuán)緣何能短時(shí)間內(nèi)在民航業(yè)嶄露頭腳?探其成長過程不難發(fā)現(xiàn)，河北航空集團(tuán)大力實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌助力企業(yè)發(fā)展，在服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中激發(fā)出企業(yè)活力，是其中重要原因之一。

　　讓乘客 “ 隨心啟航 、 快樂飛翔 ”

　　河北航空公司是河北航空集團(tuán)的核心企業(yè)，運(yùn)營基地在石家莊正定國際機(jī)場。2010年6月，承載著發(fā)展河北民航運(yùn)輸使命的河北航空成立后，立志打造一個(gè)“立足河北、面向全國、走向世界”，高品質(zhì)、差異化經(jīng)營的一流航企。

　　作為民航業(yè)的后進(jìn)入者，一個(gè)區(qū)域航空公司，河北航空人深知，要想在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，占有一席之地，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，唯有在服務(wù)品質(zhì)上下功夫。河北航空將“隨心啟航、快樂飛翔”作為企業(yè)的服務(wù)理念，努力讓大眾信賴河北航空，選擇河北航空。

　　圍繞“隨心啟航、快樂飛翔”的服務(wù)理念，河北航空加強(qiáng)空地一體化服務(wù)品牌建設(shè)�？头�中心全天24小時(shí)為旅客提供電話客票咨詢、銷售、改期、會員服務(wù)和航班保障。工作雖然平凡，但客服中心始終堅(jiān)持“把平凡的事做好就是不平凡”，傾聽旅客的需求，用真誠換取信任。大力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，河北航空官網(wǎng)讓旅客足不出戶就能預(yù)訂機(jī)票，網(wǎng)上提前選座、辦理乘機(jī)手續(xù)，大大節(jié)省了旅客當(dāng)天到機(jī)場辦手續(xù)的時(shí)間。2012年11月中旬，河北航空領(lǐng)先國內(nèi)航空公司推出手機(jī)客戶端，使查航班、訂機(jī)票、提前辦理乘機(jī)手續(xù) “盡在掌中”。

　　最感人的 “ 冀鷹示范乘務(wù)組 ”

　　河北航空集團(tuán)在航空運(yùn)輸主業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的同時(shí)，河北航空城基地建設(shè)和石家莊國際機(jī)場改擴(kuò)建工程以及酒店餐飲業(yè)、旅游業(yè)等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也不斷取得新進(jìn)展。為提高企業(yè)核心競爭力，2012年，河北航空集團(tuán)將服務(wù)品牌建設(shè)擺上重要位置，成立了服務(wù)品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了與“十二五”發(fā)展規(guī)劃相匹配的服務(wù)品牌體系建設(shè)規(guī)劃。

　　客艙乘務(wù)部作為整個(gè)集團(tuán)服務(wù)前沿窗口單位，按照集團(tuán)黨委部署，2012年6月，圍繞“典型示范”和“品牌創(chuàng)建”兩大中心任務(wù)，開展了“冀鷹示范乘務(wù)組”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。

　　“冀鷹示范乘務(wù)組”成立初期有成員26名，全部是女性，她們風(fēng)華正茂、青春靚麗，平均年齡22歲。以“打造最美好、最感人、最貼心的乘務(wù)組”為目標(biāo)，以“專注努力、盡善盡美、謙恭忠誠、用心服務(wù)”為工作要求，細(xì)化乘務(wù)與旅客接觸的全流程，規(guī)范服務(wù)細(xì)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括每一個(gè)姿勢、每一個(gè)動作。

　　“冀鷹示范乘務(wù)組”不僅要求成員職業(yè)技能熟練、服務(wù)禮儀規(guī)范、態(tài)度熱情周到，而且要求具備敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。2012年11月,一架石家莊通往珠海的NS3277航班經(jīng)停寧波時(shí)，剛上飛機(jī)的一名乘客發(fā)現(xiàn)裝有一份重要文件的包不見了，此時(shí)飛機(jī)已進(jìn)入滑行道即將起飛，該乘客十分著急。乘務(wù)長顧衛(wèi)芳知道情況后，在做好起飛各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的同時(shí)安撫乘客，并與機(jī)場安監(jiān)聯(lián)系確認(rèn)了包就在安檢通道，隨后聯(lián)系地服部門讓當(dāng)天另一班飛往珠海的航班將乘客的包帶到珠海，短短幾分鐘讓乘客的心情由急躁變?yōu)楦袆印?/p>

　　今年春運(yùn)期間，河北航空一架由石家莊飛往廣州的NS3203航班上，一位乘客突發(fā)心肌梗塞，情況萬分危急。河北航空機(jī)組人員沉著應(yīng)對，一方面機(jī)長緊急呼叫地面，通知救護(hù)車前往停機(jī)坪就位等候，申請空管直飛，盡快落地。另一方面乘務(wù)人員積極展開急救，最后在地面機(jī)場和急救中心醫(yī)護(hù)人員的通力配合下，這名乘客被及時(shí)送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，成功進(jìn)行手術(shù)，最終轉(zhuǎn)危為安。

　　為給乘客奉獻(xiàn)上最貼心的服務(wù)，她們刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功。為把最甜美的笑容留給每一位乘客，她們把筷子含在嘴里，頭頂書本，一次一次地練、一遍一遍地走。為體現(xiàn)服務(wù)特色，“冀鷹示范乘務(wù)組”利用業(yè)余時(shí)間排練了“機(jī)上放松操”等許多文化節(jié)目。春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，在航班上舉辦特色文化活動，讓乘客消除旅途的疲勞，在萬米高空享受溫馨和喜悅。

　　在第九屆中國國際航空航天博覽會上，“冀鷹示范乘務(wù)組”8名成員充分展示了“美麗河北、親情服務(wù)”的形象，被媒體和觀眾譽(yù)為“鏗鏘玫瑰、航展之花”，受到上百家新聞媒體的關(guān)注和好評。傳承“擁軍情”，慰問了剛剛結(jié)束一周飛行表演、走下飛機(jī)的中國空軍“八一”飛行表演隊(duì)，慰問了航展青年志愿者，向國內(nèi)“三大航”的空乘姐妹們學(xué)習(xí)取經(jīng)，傾情交流飛行體會。

　　“一支獨(dú)放不是春，百花爭艷春滿園。”在冀鷹示范乘務(wù)組的帶動下，今年春運(yùn)前夕，河北航空“冀鷹示范客服組”、“ 冀鷹示范地服組”相繼成立。在春運(yùn)期間霧霾、雨雪天氣屢次侵襲石家莊的情況下，她們堅(jiān)持大霧無情人有情、默默奉獻(xiàn)確保出行，涌現(xiàn)出了許多模范人物，在最平凡的崗位上，用真情服務(wù)詮釋了河北航空服務(wù)品牌內(nèi)涵。

　　創(chuàng)先爭優(yōu)引入服務(wù)品牌創(chuàng)建機(jī)制

　　河北航空集團(tuán)黨委認(rèn)為，先進(jìn)的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)，是花錢買不來，人才流失帶不走，學(xué)也學(xué)不去的核心競爭力。河北航空不斷物化服務(wù)品牌文化形式，在視覺識別系統(tǒng)不斷完善的情況下，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌傳播企業(yè)文化內(nèi)涵。

　　為打造河北省高端服務(wù)品牌，河北航空集團(tuán)積極與一流航空公司的先進(jìn)企業(yè)文化對標(biāo)。學(xué)習(xí)全國交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的先進(jìn)典型保定交通運(yùn)輸集團(tuán)“郭娜陸地航空班”的先進(jìn)事跡和服務(wù)理念，激發(fā)爭創(chuàng)服務(wù)品牌的積極性。河北航空乘務(wù)中隊(duì)與“郭娜陸地航空班”開展了結(jié)對子互幫共建活動，此項(xiàng)活動得到了河北省國資、省交通廳、省民航辦、省總工會、團(tuán)省委、省婦聯(lián)等領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和高度贊揚(yáng)。

　　在創(chuàng)先活動實(shí)踐中，創(chuàng)先爭優(yōu)成為河北航空服務(wù)品牌創(chuàng)建的內(nèi)在驅(qū)動力，逐步形成了“1231”服務(wù)品牌創(chuàng)建長效工作機(jī)制，即：突出一個(gè)主題，以打造最具品牌價(jià)值的綜合型航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)為活動主題;明確兩個(gè)價(jià)值取向，就是為黨爭光，為民服務(wù)，保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性;創(chuàng)新三個(gè)載體，河北航空乘務(wù)中隊(duì)與“郭娜陸地航空班”開展結(jié)對子互幫共建活動、開展“星級服務(wù)窗口”競賽活動和“五型”機(jī)關(guān)創(chuàng)建活動;實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，就是提升服務(wù)質(zhì)量，推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展。

　　目前，河北航空集團(tuán)無論航空運(yùn)輸，還是經(jīng)營的酒店和旅行社，都在向服務(wù)品牌化發(fā)展。世貿(mào)廣場酒店在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中創(chuàng)出了“五步十步原則”，即：客人距離前臺十步遠(yuǎn)時(shí)，目光與客人接觸，關(guān)注客人動向;客人距離前臺五步時(shí)，微笑問候客人，給賓客以親切感。酒店外賓接待和商務(wù)客人入住量穩(wěn)居省會酒店之冠，成為省會五星級酒店的首選品牌。

　　河北航空集團(tuán)天鵝國際旅行社精心打造赴臺精品線路，全程導(dǎo)游薛攀在臺灣游的8天時(shí)間里，以愛心、誠心、細(xì)心、耐心、貼心，不辭辛苦親情服務(wù)游客，詮釋了“天鵝相伴，旅游浪漫”的知名旅游品牌。游客劉訊一家專門賦詩“天鵝國旅好導(dǎo)游薛攀”致信感謝，在社會上成為一段佳話。由于服務(wù)品牌的帶動，在天鵝國際旅行社報(bào)名排隊(duì)參加赴臺旅游的游客數(shù)量空前。

　　河北航空集團(tuán)的服務(wù)品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，使服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營同步推進(jìn)，提高了市場占有率。在創(chuàng)建服務(wù)品牌過程中，不斷提高員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和為旅客服務(wù)的意識，增強(qiáng)了企業(yè)的綜合競爭力，推動了企業(yè)的快速發(fā)展，為服務(wù)型企業(yè)成長注入了活力。

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