2011年的9月，一群身穿著印有“我?guī)湍鶰AYIHELPYOU”紅馬甲的員工在首都機(jī)場(chǎng)正式上崗，他們用溫馨的微笑、專業(yè)的知識(shí)和周到的服務(wù)，幫助旅客解決在航站樓中遇到的各種問題，為旅客提供全方位的問訊和幫扶服務(wù)。經(jīng)過兩年多的品牌塑造，“紅馬甲”早已被旅客所熟知，成了首都機(jī)場(chǎng)的名片。

　　“紅馬甲”的品牌定位

　　在“紅馬甲”誕生之前，首都機(jī)場(chǎng)的問訊服務(wù)資源很多——機(jī)場(chǎng)大使、社會(huì)各界志愿者、各航空公司的問訊和服務(wù)人員，他們制服各異、服務(wù)范圍不同、標(biāo)準(zhǔn)不一，這些服務(wù)資源就像散落在航站樓內(nèi)的一顆顆明珠。那么，應(yīng)該怎樣發(fā)掘并整合各類服務(wù)資源的優(yōu)勢(shì)，使他們發(fā)揮更大的效能和價(jià)值，把這一顆顆明珠串成一串美麗璀璨的珍珠項(xiàng)鏈呢?

　　經(jīng)過深思熟慮，首都機(jī)場(chǎng)股份公司提出了“紅馬甲”這一品牌構(gòu)想，整合機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)資源，對(duì)接至背后的管理、流程支持，通過統(tǒng)一的品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客在需要幫助時(shí)能找得到人，解決得了問題。

　　“紅馬甲”品牌的理念是：愉悅服務(wù)，愉悅體驗(yàn)。行動(dòng)準(zhǔn)則是：微笑關(guān)注，高效協(xié)助。這準(zhǔn)確地踐行了首都機(jī)場(chǎng)“愛人如己、愛己達(dá)人”的服務(wù)理念，同時(shí)也蘊(yùn)含了服務(wù)“雙贏”的價(jià)值觀——員工努力為旅客打造貼心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，員工也感受到個(gè)人價(jià)值的提升以及被信任的幸福愉悅。

　　“紅馬甲”的品牌塑造過程

　　在“紅馬甲”品牌塑造的過程中，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)地開展了服務(wù)產(chǎn)品塑造、品牌文化塑造和品牌傳播營(yíng)銷，通過階段性規(guī)劃，一步步完善了服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)了品牌影響力。

　　在服務(wù)資源整合后，首先就需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定了主動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，要求與客人距離5米時(shí)眼神接觸并面帶微笑，2米時(shí)主動(dòng)問好，10秒內(nèi)給旅客反饋等，并統(tǒng)一梳理了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“紅馬甲”品牌的優(yōu)勢(shì)在于，通過機(jī)場(chǎng)各單位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制高效地為旅客解決問題。為此，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)與各駐場(chǎng)單位溝通協(xié)調(diào)，賦予“紅馬甲”更多的權(quán)限，簡(jiǎn)化流程，解決了許多服務(wù)工作中的問題�，F(xiàn)在“紅馬甲”可直接為旅客協(xié)調(diào)輪椅服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)代叫電瓶車等，服務(wù)變得簡(jiǎn)單高效。

　　“紅馬甲”品牌得以順利發(fā)展有一個(gè)很重要的原因，既關(guān)注旅客和員工共同的價(jià)值。從這一點(diǎn)來說，員工的文化認(rèn)同和愉悅感受推動(dòng)了品牌的成長(zhǎng)發(fā)展。為此，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)開發(fā)了如何提升員工主動(dòng)性、怎樣識(shí)別問題旅客等培訓(xùn)課件，并向員工持續(xù)培訓(xùn)、宣傳、貫徹。同時(shí)，努力創(chuàng)造積極、團(tuán)結(jié)、向上的氛圍，讓員工發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圻@個(gè)崗位，從服務(wù)中得到快樂和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

　　“紅馬甲”的品牌效應(yīng)

　　2013年第3季度，首都機(jī)場(chǎng)ACI旅客總體滿意度達(dá)到4.89，首次排名世界第二。“機(jī)場(chǎng)員工禮貌友好程度”與“尋找去處便利性”分別以4.93和4.84排名世界第一。這與“紅馬甲”的努力是分不開的。

　　“紅馬甲”們也以熱情的服務(wù)和過硬的業(yè)務(wù)水平贏得了良好的口碑。旅客在微博上的表達(dá)是那么真實(shí)動(dòng)人：“@小花兒—楊蔥：也表揚(yáng)一下首都機(jī)場(chǎng)的‘紅馬甲’。昨天去送70多歲、第一次一個(gè)人坐飛機(jī)的婆婆，‘紅馬甲’很負(fù)責(zé)任地把老人送到登機(jī)口，還主動(dòng)幫老人拿手提行李。贊。”

　　從員工角度而言，“紅馬甲”真正感受到了個(gè)人的價(jià)值。在志愿者團(tuán)隊(duì)中，志愿者3年來流失率不到10%。在員工的值崗日記中有這樣的話語：“我?guī)椭�了帶孩子的外�?guó)女士辦理乘機(jī)手續(xù)，小女孩那一句不太流利的中文‘謝謝’，成就感立即涌上心頭，感覺那一刻我就是航站樓里最閃耀的一顆星。”

　　首都機(jī)場(chǎng)的“紅馬甲”品牌建設(shè)還有很長(zhǎng)的路要走，就像品牌LOGO所展示的那樣，“紅馬甲”既像向旅客伸出的一雙溫暖的手，又像翩翩飛舞的蝴蝶，就在您身邊。

　　點(diǎn)評(píng)

　　“紅馬甲”是一個(gè)具有創(chuàng)新性的服務(wù)品牌。一方面，它在深刻理解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，比較準(zhǔn)確地把握了首都機(jī)場(chǎng)這樣超大型機(jī)場(chǎng)的旅客需求，創(chuàng)造性地整合了內(nèi)外部資源，形成了一條緊密協(xié)作的服務(wù)鏈體系;另一方面，“紅馬甲”關(guān)注了員工與旅客的情感紐帶，用文化感染了員工，讓員工在工作中感受到助人的快樂，從而帶給旅客順暢、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。這一思路也充分體現(xiàn)出首都機(jī)場(chǎng)股份公司“愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)”的品牌文化。(點(diǎn)評(píng)由首都機(jī)場(chǎng)管理學(xué)院提供)

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