國際空港信息網(wǎng)2013年12月23日消息：時值歲末，天津機場沖千萬工作進入沖刺階段，天津機場“經(jīng)津樂道”品牌服務(wù)工作在滿足各項新要求的同時，讓安全感、便捷感和樂活的文化氣質(zhì)通過服務(wù)傳遞給每位旅客。

　　理念誕生到品牌內(nèi)化

　　2012年天津機場完成MI品牌理念體系建設(shè)，確立以“經(jīng)津樂道”為服務(wù)品牌，以“平安、便捷、樂活、分享”為品牌核心價值，形成了機場從門檻服務(wù)、線性服務(wù)到驚喜服務(wù)的服務(wù)塑造理念格局。同年，在廣泛征集、層層篩選的基礎(chǔ)上，完成機場Logo的設(shè)計工作。經(jīng)過精心的籌備，2013年“3.15”天津機場面向社會正式發(fā)布“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌，同時發(fā)布22條品牌服務(wù)承諾。

　　服務(wù)理念的誕生，是各種希望和趨勢的集結(jié)。其中的品牌核心價值就是賦予品牌的性格，是在旅客有選擇的情況下，使機場在眾多服務(wù)同質(zhì)化的交通樞紐中脫穎而出，左右旅客心理天平那個砝碼。一提“經(jīng)津樂道”，就會想到天津機場，并且還要想到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗讓旅客選擇從天津機場出行。這都是歸約在“便捷”、“樂活”里面的點子，是通過機場服務(wù)留住旅客、吸引旅客的方向。

　　今年，品牌內(nèi)化工作的開展就是為了實現(xiàn)品牌理念到旅客體驗的轉(zhuǎn)化。機場服務(wù)是個宏大的概念，宏觀來看，可以囊括機場的全部業(yè)務(wù)，品牌價值的植入又是個長期的工作。機場沒有“王老吉”那般的幸運，一出世就直接占領(lǐng)一個空白的領(lǐng)域，所以開始的時候，工作組花了大量的時間去破題，邁出把理念傳遞給旅客的第一步。

　　品牌內(nèi)化到塑造主流程

　　“員工、旅客、主流程”，這是品牌內(nèi)化的破題關(guān)鍵詞。員工怎么看怎么做，比任何一個管理人員怎么看怎么做都直接反饋給旅客，更直接反饋為“經(jīng)津樂道”品牌的口碑。所以品牌內(nèi)化工作組繞開各部門管理機構(gòu)直接對一線員工進行內(nèi)部訪談和調(diào)查問卷收集，直接獲取一線工作人員的想法和建議，這不僅了解了員工對崗位的滿意度，更是整理出改善建議200多條。

　　工作組通過訪談、問卷的方式接觸旅客，同時運用ACI滿意度調(diào)查和中航信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共同分析，完成對旅客宏觀概況的了解。通過這份調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)50%以上旅客在機場的大部分時間會花在上網(wǎng)、閱讀、休息三類個人獨自進行的“慎獨”類行為，與機場之間的互動較少，大多數(shù)旅客只是“經(jīng)過”機場，并在服務(wù)態(tài)度、休閑環(huán)境、時間管理、科技項目、主動服務(wù)等方面關(guān)注度較高。

　　在對旅客有了新的認識后，品牌內(nèi)化的第一個舞臺自然選擇了旅客服務(wù)“主流程”。主流程的診斷是在不斷流程走訪下完成的。工作組將ACI指標劃分為“有形設(shè)施”、“可靠性”、“響應(yīng)性”和“保障性”等模塊。通過對比我們發(fā)現(xiàn)，機場在服務(wù)的“可靠性”方面表現(xiàn)良好，即機場最基本的服務(wù)功能上表現(xiàn)較好，而在“響應(yīng)性”上表現(xiàn)較欠缺，即應(yīng)該在保證旅客出行的基礎(chǔ)上，服務(wù)更周到貼心、做好配套服務(wù)、主動提供幫助。在有形設(shè)施和服務(wù)人員方面也僅僅是支持保證服務(wù)的“可靠性”。因此，提升服務(wù)的“響應(yīng)性”和提供差異化的“可靠性”被列為改善的主要方向。

　　流程塑造到品牌發(fā)展

　　服務(wù)工作這一年反復(fù)出現(xiàn)的一個詞匯，是體驗。“平安、便捷、樂活、分享”落到實處也就是為了創(chuàng)造體驗。品牌內(nèi)化的結(jié)果是以“精制客戶、定制體驗”為設(shè)計思想，設(shè)計出基于旅客需求識別的“菜單式服務(wù)”體系，塑造旅客分類基礎(chǔ)上的高效體驗和圍繞旅客情緒管理的樂活體驗，還有機場各部門最終形成的53項品牌內(nèi)化項目。

　　塑造旅客分類基礎(chǔ)上的高效體驗，就是說的“感覺”。我們可以通過分類的方法，有針對性地去塑造服務(wù)，讓旅客體會到機場服務(wù)的便捷不只是時間上的高效，同時也是整個流程的便捷，體會機場服務(wù)的細微周到。

　　“感覺”這條線是通過機場在標識、設(shè)施、服務(wù)等方面給旅客更多主觀選擇。它是根據(jù)旅客焦慮情緒和期待情緒圖譜設(shè)計針對性的樂活體驗，比如值機后，機場服務(wù)應(yīng)以延長旅客輕松情緒為主，安檢排隊環(huán)節(jié)應(yīng)以緩解旅客焦慮、不耐煩情緒為主，候機環(huán)節(jié)則針對旅客對出行的“期待”情緒設(shè)計更多互動體驗，消除候機中的無聊感。

　　如此，經(jīng)過構(gòu)思、討論、求證，生成了53項品牌內(nèi)化項目，這些項目本身雖不是今年品牌內(nèi)化項目的核心成果，但它是我們找到的一些承載品牌價值落地的方式，重要的還是我們通過這樣一套完整的方法，去繼續(xù)發(fā)掘發(fā)現(xiàn)新的方式，去持續(xù)的給旅客傳遞機場品牌的價值理念，從而真正俘獲“經(jīng)津樂道”品牌的忠實旅客，提高機場和旅客的“粘性”，確保機場沖擊千萬量級之后的繁榮穩(wěn)定，基業(yè)常青。

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