體驗經濟時代，為客戶創造差異化體驗價值是優秀企業的共同追求。作為中國東南沿海重要的區域性國際樞紐，以及廈門對外交流的城市窗口和靚麗名片，翔業集團成員企業—元翔廈門空港，依托自身資源稟賦，立足客戶體驗價值的挖掘、提取和打造，以人文獨特視角，圍繞人文機場建設進行了探索和實踐。人文機場建設，旨在通過對主題性、普適性和參與性三個表現特征的解構和雕琢，將人文情懷融入廈門空港建設規劃和運營服務的全過程，凸顯開放包容、溫馨友善、激情活力的閩臺海洋文化特征，為中外旅客創造獨具人文特色的差異化體驗價值。

　　多角度詮釋人文主題，持續傳導人文內涵

　　主題性，就是要明確機場的人文主題，通過建筑、環境、裝飾、活動等與主題相關的元素的持續不斷詮釋與表達，做深、做透人文主題，不斷傳導產品的差異化價值，使旅客形成強烈的價值體驗。

　　廈門空港結合地域文化，將閩臺海洋文化確定為人文機場主題。 在建筑外觀上，T3候機樓外形呈線型布局，采用閩南傳統坡頂屋脊和現代大跨度鋼筋混泥土空腹桁架結構相結合，既融合了傳統建筑元素，又展現了現代建筑風格。T4候機樓提煉出飛檐、燕尾脊等傳統建筑要素，應用現代的建筑語言重新解讀、抽象與變異，整棟建筑采用現代的直紋曲面手法，形似一只展翅高飛的大鳥，展示了建筑的結構美。兩座候機樓遙相呼應，構成了廈門標志性的地域人文景觀。

　　配合兩座候機樓的外觀，樓內的裝飾更是下足了功夫。T3候機樓定位閩臺文化主題，樓內引入“出磚入石燕尾脊”、花池景觀、“條石”坐凳小品等諸多具有濃郁閩南風格的元素，為旅客提供可觀賞、可休憩、可玩味、可品鑒的空間場所，既展示了閩南獨有的建筑形式，也增添了閩南民俗文化氛圍，仿佛在向來往旅客訴說著閩臺文化的古樸親和。T4候機樓定位海洋文化主題，三角梅、美人蕉、中東海棗、多肉植物等，結合礁石點綴、海浪造型盆器搭配，洋溢著濃郁的亞熱帶海洋風情。樓內精心布置的海洋生物浮雕、水彩墻畫、海洋藍地毯，讓旅客仿佛置身于海洋世界中，營造出親近自然的和諧意境，展現著海洋文化的時尚與開放。

　　如果說建筑設計和裝修裝飾的文化元素讓旅客有了直觀的視覺體驗，那么主題性的文創活動打造，則向旅客傳導著閩臺海洋文化的深層內涵。在這里，旅客可以博餅樂中秋，也可以品茗論茶道，可以在“閩里閩外”商業街和創意市集中玩味徜徉，也可以在城市圖片展中駐足欣賞。更有集歷史文化、風土人情、文創作品和體驗式商業為一體的"廈門印巷"藝術文化長廊，展示和傳遞著閩南傳統文化與現代時尚創意碰撞的魅力。所有這些，既賦予廈門空港獨特的文化品位，也增添了旅客的審美情趣和玩趣體驗。

　　全方位滿足普適需求，著力彰顯人文關懷

　　普適性，即立足全人群、全流程，圍繞流程便捷化，產品差異化和服務親情化來深度開發服務產品，滿足不同層次、不同群體的差異化需求，彰顯機場的人文價值。

　　廈門空港推出了多項精品服務。針對無人陪兒童的“小小旅行家”服務，由專人全程陪伴，為小朋友提供收納證件、登機牌及交接信息的特制掛袋，講解乘機小常識，有效緩解孩子獨自出行的不安和孤單;還通過微信將小朋友安全登機的照片發送到家長的手機，并附上航班起飛及落地的時間、目的地天氣狀況等相關信息，讓家長獲得一份安心和欣喜。針對70周歲以上老人的“夕陽紅”服務，從值機、安檢到登機，開辟專門愛心通道，免費乘坐電動車，體現著廈門空港尊老敬老的愛心文化。針對殘障人士，在通道、電梯、衛生間等提供完善的無障礙服務設施，在安檢現場設置專門場所提供非公開檢查，凸顯對特殊旅客的隱私保護及人格尊重。除此之外，溫馨俏皮的母嬰室，輕松活潑的安檢通道，對出行旅客的“無憂問詢”、對中轉旅客的“便捷中轉”、對高端旅客的“VIP管家”等服務產品，以及為旅客準備的“愛心手提袋”、“便民箱”、“一次性鞋套”、嬰兒車等服務用品，無不體現細節關懷。 在這里，旅客的差異需求，是我們的服務標準，旅客的欣喜體驗，是我們的服務追求。廈門空港人用開放包容接納八方賓客，用溫馨友善詮釋著尊重人格、平等博愛的普適服務內涵。

　　安全出行，是旅客的最基本需求。廈門空港人踐行尊重生命、敬畏制度的安全文化理念，把規范標準落實到每個細節，把隱患排查覆蓋到每個角落，以系統安全彰顯人文關懷。綠色環保，是人與自然的和諧。廈門空港追求可持續發展模式，實施精益生產，使用清潔能源，廢水、廢物無害處理，資源循環利用，一系列節能減排和清潔生產項目的實施，體現了廈門空港人對社會責任的擔當，也讓廈門空港成為國內為數不多的“國際衛生機場”。

　　增強旅客參與互動，創造欣喜體驗

　　參與性，即通過提高旅客在流程、活動的參與和互動，形成交互式體驗，增強趣味和玩味，為旅客創造超越預期的欣喜體驗。

　　廈門空港引入互聯網+思維，將手機APP、觸控問詢、自助辦理、定位導航、移動支付、智能尋車、大數據等信息技術廣泛運用到機場設施和流程中。推出“一證通”服務，旅客憑身份證即可在安檢現場打印登機牌，實現值機/安檢二合一。自助值機、自助行李托運、自助登機，實現了旅客全流程自助。全國首個機場通用版國際自助值機平臺，入境自助通關，讓境外旅客也能體驗自助設施的便捷。“翔旅游”APP的一鍵上網、智能導航、智能尋車、定制服務、移動支付等功能，在滿足旅客互動體驗的同時，實現了機場服務與信息化的智能結合。

　　廈門空港既智慧滿滿，也趣味多多。跳脫出公共交通設施的單調乏味，廈門空港將節慶文化和藝文活動相結合，把科技手段與人文創意相融匯，用互動式體驗打造出旅客專屬的“游樂園”。頭等艙候機室以“人文•藝術機場”為主題，與藝文機構合作，陳設多種藝術作品增強旅客的藝術品位感知;候機樓的仿真飛行模擬體驗區，融合獨特的航空元素和互動式體驗。每年一次的 “茶宴觀色”茶文化節，通過獨具匠心的布景、精美的茶器、古法制茶工藝、非遺傳人茶藝展示，結合聞茶識茶、茶畫、茶花魁DIY等系列茶趣游戲，讓旅客在品位茶文化魅力的同時，增加了玩味和趣味。在這里，人聲伴奏合唱快閃中有旅客的歡笑，手機控制燈光的圣誕樹上有旅客的祝福，旅行家照片墻上有旅客游玩的美好回憶，……“最文藝”、“最溫馨”、“最有趣”，旅客的不吝贊美，為廈門空港帶來了獨特的品牌聯想和美譽。

　　多年的客戶體驗價值打造，讓廈門空港的服務品牌得到了包括廣大旅客在內的社會各界的廣泛認可。廈門空港相繼榮獲中國質量協會“全國實施用戶滿意工程”服務類先進單位，2013年中國機場發展大會“最受推崇國際機場”獎，全國民用機場服務質量評價1000-2000萬級機場第一名，“民航資源網”測評大陸“最佳機場”等榮譽。未來，廈門空港人將繼續用真情和創意，持續為旅客創造差異化體驗價值，致力成為國內機場業人文機場典范。

　　新聞鏈接：

　　廈門高崎國際機場于1983年10月22日通航，是中國東南沿海重要的區域性國際機場，目前已形成覆蓋全國各重要城市，連接東北亞、東南亞，通達歐、美、澳三大洲的航線網絡。廈門機場是全國民航首家實行企業化經營的機場，是全國迄今為止唯一完全依靠自籌資金完成大規模擴建的機場。

　　元翔(廈門)國際航空港股份有限公司(簡稱“元翔廈門空港”)是翔業集團的成員企業，是廈門高崎國際機場的投資運營主體，是全國民航業首家上市公司。元翔廈門空港致力于深度開發流量及其價值，打造具有閩臺海洋文化特色的人文機場，成為國內機場業引領體制機制變革，踐行精益管理，獨具品牌魅力的最佳機場運營商。

責編：xwxw