5月19日，東航微信工作群內(nèi)一條“洛杉磯擔(dān)架保障”的消息牽動了無數(shù)人的心：

　　“5月25日，由洛杉磯飛往上海的MU586航班上將承運一位擔(dān)架旅客，82歲，腦溢血患者。由于該旅客年事已高，病情危重，需要東航協(xié)助完成相關(guān)保障事宜。”

　　腦溢血是一種較為嚴重的心腦血管疾病，雖然長時間的飛行隨時可能發(fā)生各種突發(fā)情況，但是東航人有信心讓旅客平安回家。

　　一百多小時的準(zhǔn)備——細中求細

　　收到訊息后，由東航北美營銷中心發(fā)起，聯(lián)動地面服務(wù)部、飛行部、客艙服務(wù)部、工程技術(shù)公司等單位迅速與旅客家屬建立了“洛杉磯擔(dān)架保障”微信群，暢通了信息溝通渠道。為了防止旅客在飛行途中二次受傷，從運輸方案的制定、航路的選擇、人員的安排、各項準(zhǔn)備都是細中求細。

　　洛杉磯作為此次航程的始發(fā)站，北美營銷中心從旅客一行的購票、擔(dān)架申請開始就時時跟蹤，短短一天就完成了所有客票信息的確認，并與救護車公司取得聯(lián)系，對旅客提供的呼吸機型號，機上氧氣瓶數(shù)量、型號對接等諸多事宜均逐一確認。

　　機務(wù)保障人員連夜拆除了三排座椅用以安裝擔(dān)架，同時還配備14個4升出口流量的氧氣瓶和氧氣面罩，并為擔(dān)架區(qū)域增設(shè)布簾，提高了舒適性和私密度。機長明確了飛行航線由以往的北線改為南線，從洛杉磯起飛后，航班將經(jīng)由舊金山、夏威夷、日本再達到中國境內(nèi)。因為這條航線上的備降場選擇較多，備降機場的醫(yī)療條件和保障也相對較好。

　　媽媽　我們回家了

　　5月26日(北京時間)凌晨開始，從洛杉磯到上海，所有的保障人員都進入了高度戒備狀態(tài)。

　　“一行5人，7件托運行李。”

　　“清點氧氣瓶，和邊檢確認好停車位置后跟工作人員一起門口接。”

　　“我們順利登機了。”

　　一條條微信群聊消息展示了保障項目的進程，萬里航程即將啟程，82歲的旅客即將返家了。

　　在空中，客艙經(jīng)理制定了旅客若在空中出現(xiàn)狀況的緊急處置工作方案，并配合醫(yī)護人員全程監(jiān)控該旅客的生命體征，更換氧氣瓶。由于先前的準(zhǔn)備非常充分，近十四個小時的空中航程十分順利。

　　在旅客使用完第十個氧氣瓶后，5月26日下午16:41，MU586航班抵達浦東機場。東航地面服務(wù)人員從乘務(wù)組手中接過了保障的接力棒。由于當(dāng)天一早，已經(jīng)與機場各聯(lián)檢單位進行了多次的信息確認，因此，擔(dān)架旅客第一時間通過升降車下機進入救護車。隨后，工作人員陪同旅客家屬快速辦理了出關(guān)手續(xù)，并迅速提取了托運行李，各個崗位都爭分奪秒確保銜接無縫。至此擔(dān)架旅客保障任務(wù)圓滿完成。

　　真情服務(wù) 溫暖你我

　　5月27日，“洛杉磯擔(dān)架保障”微信群里傳來了擔(dān)架旅客家屬長長的感謝信，信中家屬懷著激動的心情向東航表達了由衷的感謝。信中這樣寫道，“這次遇到的每一個東航的朋友都盡職盡責(zé)，把旅客的家事當(dāng)成自己的家事，把別人的工作當(dāng)成自己的工作，甚至我都感覺你們把我的媽媽當(dāng)成了自己的媽媽……。能結(jié)識這樣的團隊，我非常的榮幸，也相信這樣的團隊必將成為世界領(lǐng)先的、最偉大的航空運輸企業(yè)!朋友們，航班結(jié)束了，希望友誼長存，希望我們在各自的崗位上繼續(xù)拼搏，再創(chuàng)輝煌!”

　　這是一場牽動?xùn)|航上下的特殊的保障任務(wù)，來自于地面服務(wù)部、北美營銷中心、客艙服務(wù)部、飛行部、工程技術(shù)公司等多家單位密切聯(lián)動，用超過一百個小時的地面準(zhǔn)備和十四個小時的空中飛行，讓旅客得以平安回家。這就是東航人的用實際行動詮釋的“真情服務(wù)”，我們是在用真情溫暖每位旅客，用大愛闡述生命的價值，用行動展現(xiàn)央企責(zé)任。

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