劉飛幫助員工接聽疑難電話

　　7月18日晚，注定是一個(gè)不平靜的夜晚，注定是一個(gè)不平凡的夜晚。入汛以來(lái)，受降雨天氣影響，對(duì)旅客正常出行造成不同程度的影響。96158服務(wù)熱線班組作為首都機(jī)場(chǎng)唯一對(duì)外聲訊窗口，按照保障方案要求和旅客需求，及時(shí)增加熱線數(shù)量和人員配備，貴賓公司旅客服務(wù)部再次展開聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保為旅客及時(shí)排憂解難，答疑解惑。

進(jìn)行工作指導(dǎo)

　　晚22:08分，“班長(zhǎng)，有一位旅客摔傷了!”話音剛落，96158班組班長(zhǎng)劉飛立刻停下手中的工作，第一時(shí)間接起電話，經(jīng)了解：旅客乘坐CA1821航班飛往福州，此航班原計(jì)劃起飛時(shí)間為晚20:35分，由于航班延誤，旅客一直在登機(jī)口等待航班信息，但是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，旅客手機(jī)電量不足便前往T3國(guó)內(nèi)出發(fā)C14至C15號(hào)登機(jī)口附近的充電樁充電。

監(jiān)聽錄音

　　在此期間，旅客仿佛聽到登機(jī)口廣播在播放有關(guān)自己姓名的內(nèi)容，情急之下起身離開時(shí)，不慎將左腳崴傷，無(wú)法行走。此時(shí)，旅客向旁邊的工作人員求助，幫助他撥打了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線尋求幫助。

　　96158班組班長(zhǎng)劉飛在了解整個(gè)事件經(jīng)過(guò)后首先安撫旅客情緒，并詢問(wèn)了基本傷勢(shì)情況和旅客目前所在具體位置，征得旅客同意后，立即聯(lián)系醫(yī)療中心工作人員幫助受傷旅客。與此同時(shí)，根據(jù)96158班組一級(jí)特殊事件處理流程，將此情況第一時(shí)間逐一上報(bào)，做好相關(guān)記錄。真正達(dá)到專業(yè)、迅速、快捷的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)15分鐘后，96158再次致電旅客，詢問(wèn)醫(yī)療中心是否到位、目前身體狀況及還需要我們提供什么幫助。旅客連聲致謝，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線有效迅速的處置給予高度贊賞。

交接班

　　日常工作仍在繼續(xù)，已經(jīng)晚上23:00了，外面的大雨仍在噼啪下個(gè)不停，機(jī)場(chǎng)熱線座席員的每一個(gè)“您好”、每一句“您先不要著急”，字里行間流露出的不僅僅是幫助，而是一份真情，一種精神。就在這時(shí)，又一通電話，讓這個(gè)不平靜的夜晚變得不平凡。

責(zé)編：xwxw