張斯巍在六一當天為小朋友服務。

　　他曾是一名翱翔藍天的乘務員，“落地”后依然選擇站在旅客服務第一線;他是一個陽光帥氣的小伙子，卻活躍在以女性居多的石家莊機場地面服務部。他，叫張斯巍，一個有著大夢想的小服務員。

　　張斯巍是石家莊機場地面服務部團委書記、客運分部候機服務班組組長，也是石家莊機場的真情服務標兵。他有一個大夢想——希望能通過自己的行動，讓旅客對民航服務多一份理解，創造一個和諧融洽的航空出行氛圍。

　　服務航延旅客 他是一把好手

張斯巍正在登機口為旅客服務

　　我在喧鬧的石家莊機場隔離區出港大廳19號登機口找到忙碌在航延現場的張斯巍時，他剛剛在航班延誤告知欄上填寫了一架石家莊-煙臺航班因為流量控制延誤的消息，就被候機旅客團團圍起來。“航班什么時候能到?”“這架航班剛剛從呼和浩特機場起飛，起飛時間推遲了2個小時，因此預計石家莊機場再起飛時間也會推遲2小時左右，您盡量不要離開候機樓，我們會第一時間通知您延誤情況。”張斯巍耐心地為旅客一遍遍解釋，直到旅客滿意地離開。

　　“進入雷雨季節，旅客也不容易，有的航班一延誤就好幾個小時，我們就要盡力為大家解決問題。”由于雷雨季節航班延誤較多，每個班組上班都經常通宵，但是面對航班延誤和旅客的不斷咨詢，張斯巍始終耐心地做好解釋安撫工作。

　　“斯巍是服務航延旅客的一把好手，不論航班延誤旅客有多少不滿，多少訴求，最后都能夠圓滿解決。”張斯巍的同事王莎說。

　　而對于處置航班延誤張斯巍也有自己的心得，“我覺得服務航班延誤的旅客最重要的是兩點，一點是服務前置，就是要想到旅客前頭，第二點就是真情付出，你把旅客當家人，盡力去解決他們的問題，你的用心付出他們就一定能感受到。”

　　提起處理航班延誤，張斯巍也有著豐富的經驗，他記得有一次，一架海口經停石家莊飛往哈爾濱的航班，上午降落石家莊后因天氣原因一直延誤到晚上。而當晚又由于機組超時，航班取消了當天的飛行計劃，航空公司要求石家莊機場地面服務人員安排旅客前往賓館休息。苦等了一天的旅客情緒一下子就激動起來，里三層外三層地把張斯巍圍起來討要說法。“面對一個航班160多位旅客，你要把原因反復解釋七八十遍才行。一個小時的不斷安撫解釋，嘴唇都發了紫。”直到凌晨3點，他才將所有旅客安頓好回房間休息。第二天早上6點，張斯巍又早早等候在酒店大廳協助旅客退房，這時一位旅客將一個面包塞到了張斯巍的手里，對他說“小伙子，還沒吃早飯吧?謝謝你這一路對我們的照顧。”

　　提起這件事兒，張斯巍說之所以喜歡服務這個行業，就是因為有很多個這種溫暖的瞬間存在。有時是旅客遞過來的一瓶水、一張紙巾，有時是一聲感謝、一句關心。有時候面對旅客的質疑、不信任甚至是人身攻擊，他也會心里不好受，但是當你真心付出，一定會得到旅客理解。

　　旅客服務工作 他認為“不簡單”

張斯巍在為輪椅旅客服務

　　張斯巍是一個90后，大學畢業后應聘到山東航空做空中乘務員，后來由于某種原因不能繼續在空中飛行轉行做地面服務：“其實我不飛了以后也可以去其他崗位工作，但我還是喜歡和人打交道，喜歡面對面為旅客服務。”在張斯巍眼中，服務不是一個簡單重復的工作。

　　“就拿我們為旅客掃登機牌這一個工作內容來說，其實要眼觀六路耳聽八方，我們要做的不僅只是掃登機牌這一個動作，我們還要核對旅客的照片和登機信息，同時為旅客解答疑問。”不僅如此，不同的旅客還要提供個性化的服務，如果是老人，張斯巍就會多做提醒，請老人注意腳下，慢慢走。冬天候機樓后和登機廊橋溫差較大，遇到衣服較為單薄的小孩，張斯巍還會提醒家長為孩子添衣。

　　“其實不僅是說話的內容，對不同旅客你的聲調和語氣都是有差別的。對孩子你就要溫柔一些，對老人你的語速就要慢一些，聲音就要大一些。”采訪中，斯巍說在他看來，服務旅客就是一門大學問，為了更好地服務旅客，斯巍還利用業余時間學了很多心理學，并且把心得和經驗傳播給周圍的同事們。

　　腳踏實地 他心懷大夢想

　　提起自己的工作，張斯巍心中還有著更大的夢想：“每次我從新聞里看到旅客攻擊航空服務人員或者沖擊登機口的新聞，心里都很難受。其實我們是和旅客站在一起的，我們在盡力為大家解決問題，我們比任何人都希望旅客能順利出行。”張斯巍說，“我的夢想就是能通過自己的努力和行動，使旅客對民航工作多一份理解，能在未來創造一個和諧融洽的航空出行氛圍。”

　　張斯巍告訴我，記得他剛剛做空乘沒多久的時候，由于一架航班延誤了4個小時才登機，部分旅客情緒十分不穩定，而在飛機上他為旅客提供服務的時候，一位旅客突然把一杯水潑到了他的身上：“面對突然的攻擊，我腦中瞬間一片空白，但馬上我下一個動作又給他倒了一杯水，并且詢問‘您還有其他需要嗎?’”回到后艙之后，張斯巍感覺胸中憋悶，但他也在不斷地開導著自己。但讓他沒想到的是，在航班降落以后，乘務長遞給了張斯巍一張紙條，是那位潑水的旅客留給他的，上面只有三行字：“非常對不起，我當時情緒太激動了，我保證這輩子不會再有這種行為了。”

　　“這張紙條是我一生的財富，我覺得，我只要繼續在一線這個崗位上真心服務，真情付出，就一定能把真情服務的理念傳遞給更多的人，一定能夠得到越來越多的理解和認同。在未來的某一天，我的夢想就一定會實現。”張斯巍說。

責編：xwxw