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廈航:2019年旅客滿意度最高投訴率八大航司中最低



2020-03-23   作者:  來(lái)源:國(guó)際空港信息網(wǎng)   點(diǎn)擊量:    打印本頁(yè) 關(guān)閉


   投訴率是反映服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo),投訴率越低則表明旅客對(duì)服務(wù)的滿意度越高。3月18日,民航局發(fā)布《關(guān)于2019年12月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》,根據(jù)統(tǒng)計(jì),2019年廈航投訴率為百萬(wàn)分之18.86,在八大全服務(wù)航司中最低,相當(dāng)于每100萬(wàn)名旅客中僅有18件旅客投訴,在運(yùn)輸量同比增長(zhǎng)9.17%的情況下,投訴率同比下降24.53%。

  以痛點(diǎn)為驅(qū)動(dòng) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程

  2019年年初,廈航以民航局“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”為指導(dǎo),圍繞旅客出行痛點(diǎn),成立10個(gè)項(xiàng)目組,通過(guò)對(duì)服務(wù)案例的復(fù)盤(pán)分析,全年完成服務(wù)全流程320項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)提升;專(zhuān)門(mén)成立客戶關(guān)懷經(jīng)理團(tuán)隊(duì),發(fā)布服務(wù)預(yù)警,處置棘手服務(wù)難題。2019年,廈航累計(jì)完成25個(gè)項(xiàng)目、50個(gè)管控點(diǎn)的提升,服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)完成率達(dá)98%。

  此外,廈航從源頭入手,改良頂層設(shè)計(jì),通過(guò)服務(wù)水平提升有效降低投訴發(fā)生,先后梳理完成《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》《服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》,提煉422條服務(wù)提供能力評(píng)價(jià)指標(biāo),成為各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的“試金石”,不斷督促服務(wù)流程循環(huán)提升。

  以需求為導(dǎo)向 戰(zhàn)“疫”情不忘有真情

  今年以來(lái),受新冠疫情影響,民航旅客訴求大幅增長(zhǎng)。廈航第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家與行業(yè)政策,圍繞旅客關(guān)切的票務(wù)服務(wù)、健康保障等問(wèn)題,及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)調(diào)整措施。

  在票務(wù)服務(wù)方面,廈航分析旅客需求痛點(diǎn),制定并發(fā)布客票退改規(guī)定。1月20日至3月17日,廈航累計(jì)為140萬(wàn)人次旅客辦理退票,涉及票面總金額近15億元。受疫情影響,廈航客服熱線話務(wù)量增長(zhǎng)6倍,為了方便旅客更快完成退票手續(xù),廈航第一時(shí)間進(jìn)行退改功能改造,成為首家推出“新規(guī)則全渠道退票”功能的航司,平均每日幫助1.8萬(wàn)人次自助完成退票。

  在健康保障方面,廈航率民航之先,為旅客免費(fèi)投保新冠肺炎保險(xiǎn);行業(yè)首創(chuàng)“健康申報(bào)萬(wàn)能二維碼”,方便旅客一鍵掃描輕松完成無(wú)接觸式健康申報(bào)和入境信息查詢;嚴(yán)格執(zhí)行航班消毒工作,業(yè)內(nèi)首家對(duì)過(guò)站短停航班進(jìn)行客艙消毒,確保消毒全覆蓋、病毒無(wú)死角;機(jī)上餐食獨(dú)立袋裝,減少客艙用餐傳染風(fēng)險(xiǎn);在復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機(jī)航班上的《返崗防護(hù)指南》……通過(guò)一系列貼心的舉措,全方位守護(hù)旅客健康出行。

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