北京時間3月9日15:00，國際機場協會(Airport Council International，簡稱“ACI”)通過其官方網站對外正式發布了2019年度全球ASQ旅客滿意度年度大獎獲獎名單，海航集團旗下三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)憑借優質的旅客服務榮獲國際機場協會(ACI)2019年度1500-2500萬旅客吞吐量級機場“最佳機場”、“最佳客戶服務機場”、“最佳服務環境和氛圍機場”、“最佳基礎設施和便利設施機場”等四項世界大獎。

　　近年來，海航集團圍繞海南省委省政府具體工作要求，積極投身海南自貿港建設。旗下三亞機場從強化管理模式、規范崗位操作、改善設備設施、引進創新技術等方面著手，深入開展服務質量提升工作，國際品牌影響力及服務口碑持續攀升，此次獲獎將助力三亞機場進一步打造成為世界級航空機場管理品牌。

　　圍繞旅客需求全面落實九項便民服務舉措

　　踐行“真情服務”，要堅持以人為本，要真正站在旅客的立場換位思考，把為旅客出行提供便利作為工作的出發點。為此，三亞機場堅持以問題為導向，積極回應旅客提出的疑問和訴求，克服自身“短板”，通過創新服務產品，提升服務品質。

　　在自助服務流程引導方面，三亞機場引進新型自助值機設備，完善現有自助值機功能，增加自助值機設備辦證種類，開通代碼共享權限，重新規劃自助值機區域。據統計，目前三亞機場自助值機旅客占比已從之前的不到30%提升到73.17%。

　　在餐飲服務管理方面，為實現“同城同質同價”，三亞機場協調航站區各餐飲商鋪推出“平價套餐”，并將零售商鋪的方便面、礦泉水、常見飲料作為“同城同質同價商品”。在三亞機場嚴格的商鋪價格管控措施下，已有68種商品執行“同城同價”，并接受社會監督。

　　首次開展“服務質量提升月”系列活動

　　為積極踐行民航真情服務工作要求，落實海航集團“聚焦航空主業，健康發展”工作精神，三亞機場組織開展了系列專項活動，覆蓋三亞機場公司及各駐場單位近3000名一線干部員工。完成了優秀班組評選、服務課題研究、服務明星評比、服務隱患排查和警示案例培訓等14項專項服務提升項目。活動的成功舉辦為機場持續提升服務質量，樹立優秀服務品牌發揮了積極作用。

　　建設熱帶濱海人文機場品牌

　　“一切從旅客的出行體驗出發”就是人文機場建設的出發點和落腳點，三亞機場以提高旅客舒心便捷出行、注重航站樓空間場景設計為方向，致力于打造中國熱帶濱海人文機場。2019年，三亞機場完成法式花園熱帶風情旅客休息區、海洋之眼、文化長廊及V1、V2、V3頭等艙休息室的建設和改造工作，切實提升旅客出行候機體驗。

　　打造人文機場廣泛開展真情服務文化互動活動

　　2019年，三亞機場共開展各類真情服務文化主題活動16次。在春節、勞動節、六一兒童節、國慶70周年等重大節假日期間為旅客帶來了切合節假日主題的豐富多彩活動，通過與旅客現場溝通、互動等形式，拉近與旅客的距離，溫暖出行路。

　　據悉，國際機場協會(ACI)是世界機場行業協會，成立于1991年，其宗旨是促進其成員機場與世界航空其他合作伙伴之間的合作。截至2020年1月，ACI為全球668個成員提供服務，涉及業務涵蓋176個國家運營的1979家機場。

　　ACI全球機場服務質量調查(ASQ)計劃包括一整套客戶體驗解決方案，包括ACI客戶體驗員工調查、ASQ到港調查和新的ASQ商業調查。ASQ每年在全球91個國家以47種語言提供64萬份個人滿意度調查。

　　未來，三亞機場將以此次榮膺ACI四項世界大獎為契機，充分利用好航班放量政策，進一步加大航空市場開發力度，拓展機場航線網絡，在加快推進海南自貿港建設浪潮中，作出更大貢獻!

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