青春拼湊成一抹亮色，以實干打底，責任鐫刻在每顆年輕的心里，在奉獻中擔當。在國航浙江分公司，有這樣一個團隊，他們年輕有朝氣，又不乏干練、堅毅，70余顆愛心共同編織成了一個響亮的名字——“啟航”服務組。

　　“熱情的問候加上細致的服務，讓我的心情一下子被點亮了!”“十一”期間來杭州旅游的董先生不禁發出這樣的感慨。“認識了林曉敏，也認識了鉆石般的心!”價值18萬元的婚戒失而復得，讓王小姐對國航的服務多了一份感動。

　　在“啟航”團隊中，這樣的故事每天都在發生。70顆年輕的心，始終踐行著“放心、順心、舒心、動心”的國航“四心服務”理念，為旅客提供優質周到的服務。

優質品牌展國航形象

　　2011年初，“啟航”服務組在國航浙江地服部旅客服務室“悅動”“彩虹”“祥云”3個班組的基礎上，開始創建“青年文明號”。

　　自建立之初起，“啟航”服務組就以“打造優質品牌、展現國航形象”為創建目標，以“忠誠盡責，團結協作，充滿活力”為團隊理念，堅持穩扎穩打的原則，從基礎管理、服務管理、業務管理、安全管理、工作亮點五個方面制定評比制度，明確獎懲條例和量化標準。注重與班組建設相結合，3個班組每月開展流動紅旗評比，綜合評分最高者獲得流動紅旗，促進了相互之間的溝通與交流。

　　在人員配備上，“啟航”服務組結合班組建設中的人員崗位配備、“青年文明號”實際工作需要和組員性格特點，選聘班組骨干擔任安全監督員、服務質量檢查員、設備檢查員、班組宣傳員等職務，發揮他們及時糾正、時刻關注、嚴抓落實的作用。通過檢查員、監督員、宣傳員的配備，不僅使班組建設與安全、服務檢查工作、行政工作有機結合，更保證了安全、服務品質和管理的提升。

　　在兩年多的時間里，“啟航”服務組始終努力為每位國航旅客提供包括登機、離機、大件行李補托、處置延誤航班、特情服務等一系列航空地面服務，讓南來北往的客人在享受快捷方便出行的同時，得到舒適的體驗。在經歷了“5·12”汶川大地震以及奧運服務等重特大運輸保障之后，這支年輕的隊伍成長得更為自信和成熟。

　　特色產品推動服務升級

　　2012年，“騰飛，啟航”精品服務項目升級行動拉開帷幕，7項地面服務特色產品成為該組創建年度省級“青年文明號”的亮點。

　　7項服務包括：引領崗服務，在安檢口和登機口安排志愿者，協助旅客快速準確地找到登機口，并為需要幫助的老人和婦女兒童提供便利;主題節日親情問候服務，為旅客提供細微服務和個性化服務，送上節日問候祝福;歡樂出行服務，每年暑期，“啟航”志愿者們都會走入候機樓，邀請小朋友表演節目，參加智力問答;補托運行李“安心鎖”服務，當旅客在登機口或客艙內補托運行李時，服務員會幫旅客用小小的鎖扣鎖好，為行李增設一道安全防線;綜合咨詢互動服務，在候機大廳不定期與旅客開展互動，宣傳民航安全知識;行李分裝手提袋服務，在登機口為有需求的旅客免費提供紙袋;綜合用品柜臺服務，在登機口準備旅客常用的物品、藥物。

　　這些服務舉措的推出，受到了旅客的廣泛好評。找不到登機口的旅客，因為有了服務員的悉心引領，感覺心里一下子踏實了;一位一開始還不放心“UM”(無人陪伴兒童)服務的爸爸，因為看到了服務員的耐心服務，感到安心了很多;一位有急事要辦但手機快沒電的旅客，因為有了服務員提供的充電器，有了一種雪中送炭的感覺;一位正感冒著涼的旅客，因為接過了服務員送上的一杯姜茶，感覺身子溫暖了很多……

　　凝聚力量　靚麗浙江

　　“‘啟航’服務組取得的成績，離不開組員們的辛勤努力，更離不開分公司對服務工作的重視。”服務組組長裴習亮說。在2012年開展“服務年”的基礎上，國航浙江分公司2013年又啟動了“靚麗浙江”建設，努力為旅客帶來“新、雅、悅”的全新體驗。目前，各級窗口單位正全面發力，推動服務的優化升級。

　　與“啟航”服務組同屬地服部的“曉荷”青年文明號，相繼推出了“美麗行動”“美言美語”活動，以規范、親和的職業形象，迎接南來北往的客人;客艙服務部的兩個國家級“青年文明號”——“西子”乘務組和“春曉”乘務組，在萬米高空用真情揮灑愛心，在今年的中秋節，她們推出了“云端品月”特色活動，與旅客一起賞滿月、品桂花酒、吃素色月餅，在飛機上度過了中秋節。

　　在全公司關注旅客、注重服務的濃厚氛圍感召下，“啟航”服務組動力更強，活力更足。他們在全體團員青年中開展以“傳承雷鋒精神，地服志愿者在行動”為主題的活動。“讓靚麗的心情從接觸‘啟航’開始!”裴習亮說，“啟航”組將堅持用愛心為服務領航，用睿智為服務添彩，用服務彰顯品質，用品質打造品牌，繼續在平凡的崗位上揮灑青春和活力。

責編：admin