天津機場商貿公司服務人員為旅客精心挑選商品。

天津機場地服人員細心照顧無成人陪伴兒童。

　　最新數據顯示，截至12月16日，天津機場旅客吞吐量突破950萬人次大關，再創歷史佳績。近日，從天津機場了解到，在旅客吞吐量實現歷史新突破，航線布局、城市通達能力漸趨完善的同時，天津機場安全態勢平穩，服務舉措屢有創新，服務質量不斷改善，旅客滿意度得到進一步提升。

　　旅客滿意度一路向好

　　自2013年3月15日起，天津機場面向社會正式推出“經津樂道”服務品牌以及22項服務承諾以來，“平安、便捷、樂活、分享”為核心價值的“經津樂道”服務品牌便深入人心。服務承諾所涉及的員工服務、機場巴士、停車場、辦票、安檢、商業、咨詢投訴等方面，相關投訴數值明顯下降。進入7月以來，天津機場實施了“品牌內化項目”，從提高服務流程的便捷性入手，將品牌內涵植入服務過程，發掘特色服務項目，增強“經津樂道”品牌的感知度和美譽度。

　　天津機場自2012年正式成為國際機場協會(ACI)的正式會員后，旅客滿意度從最初的3.07，逐漸達到2012年的4.71。2013年前三季度，分別達到4.72和4.75、4.76。天津機場第三季度在參與ASQ測評的220個機場中排名第14位，在500萬~1500萬量級機場中排名第5位。近年來，未發生機場原因造成的重大服務質量投訴事件和社會高度關注的旅客群體性事件。

　　超越標準助力機場沖擊千萬

　　天津機場自2013年上半年開始，在開展“百日流程整治活動”的基礎上，針對機場的旅客進出港服務、航空貨物進出港服務、航空器地面保障服務的全過程開展“流程提速”活動，順利實現三大業務流程全面提速。如值機等候環節縮短5分鐘~9分鐘，非高峰期安檢等候環節縮短2分鐘，關艙門時間縮短1分鐘~2分鐘;首件行李10分鐘即達;80%以上全貨機落地4個小時內提貨，快件貨物當日入庫當日放行等。

　　結合沖擊千萬量級的工作重點，天津機場推出“提效率、上品質、沖千萬”百日競賽活動。競賽期間，天津機場積極推出多項服務提升舉措，如“無成人陪伴兒童”人性化創意服務、貴賓常旅客電話值機、個性行李標簽、分艙登機、行李箱把手朝外、在公交站增加手推車、在到達層增加綠植擺放、在樓內增設液體垃圾桶等。

　　持續提高航班正常率

　　航班延誤無疑是目前社會關注的焦點，天津機場為此做了大量工作。2013年，天津機場進一步明晰機構職責，優化處置程序，根據各類情況將大面積航班延誤劃分為黃色和紅色兩個等級，采取聯動指揮模式，成立運行協調、信息管理、新聞宣傳、旅客服務4個分中心作為聯合處置機構，對大面積延誤航班的服務、保障以及放行統籌進行考慮，制定航班恢復放行標準時的放行排序規則，以實現空地同步放行。2013年1月~11月，航班放行正常率均值為86.62%，11月份更是達到92.01%的年度峰值。

　　大面積航班延誤時，機場會每隔30分鐘在樓內進行中英文廣播，同時增加人工播報頻次，將大面積航班延誤的各項信息及時通知旅客。同時，機場還與社會力量建立聯動機制，必要時協調社會力量參與旅客的疏散工作。

　　在一線服務保障環節中，天津機場加強與航空公司聯系，及時準確通報航班動態，加強現場情況管控，適時啟動“航延管家服務”。根據旅客實際需求，為旅客提供退改簽指導，協助旅客及時變更交通方式或更改航班，特別關注老人、兒童以及傷殘旅客等特殊旅客的服務，盡全力為旅客出行提供方便。

　　精益服務細節 專注旅客感受

　　天津機場在專注于服務管理提升、服務品質打造的同時，將便捷與樂活帶給廣大出行旅客。

　　在候機樓內，機場完善“紅馬甲”服務功能，為老、病、殘、孕等特殊旅客提供多項溫馨服務，并協調機場服務資源通過崗位聯動，實現特殊旅客服務的無縫銜接;創新團隊旅客預約服務，將“有序組織，有趣體驗”分享至每一位出行旅客;開辟超規行李托運手續辦理“綠色通道”，確保晚到旅客托運行李能夠隨航班同時抵達，減少旅客等候時間;延長一樓問詢柜臺服務時間，出港位置問詢柜臺保障至最晚出港航班截載;樓內以及停車場提供免費“便民電瓶車”，免費為特殊旅客及晚到旅客提供隔離區內的擺渡引導服務;推出“送購買大宗商品的旅客到廊橋”服務和郵購服務，為出行旅客提供便捷與人性化的服務體驗。

　　在交通方面，機場為方便旅客選擇地鐵方式抵離機場，4月22日開通了機場至地鐵2號線空港站的免費接駁巴士;增加停車場車位數量，將原有部分空地進行重新改造劃線，充分利用現有資源，停車位增加至1160個;繼2011年黃驊、滄州異地城市候機樓開通后，天津機場開啟了天津市區內城市候機樓的建設，先后建成了天津濱海高新區城市候機樓、天津火車站城市候機樓。在城市候機樓內旅客可以通過自助值機系統，自行辦理登機牌，自由選擇機上座位。

責編：admin