最近和一位航空公司的高管談及如何提升顧客體驗的話題，很顯然，對于一個顧客如何從了解信息、買票、換登機牌、休息等候、登機、離開到常旅客服務的一整套顧客旅程理論，國內大部分航空公司已經耳熟能詳。他們已經能夠做很詳盡的顧客接觸點審計和分析，并能提出非常實際的如何提升顧客體驗的做法。但為什么我們在乘坐國內航空公司的航班時仍舊不那么強烈地體會到這種體驗的變化呢?我想最關鍵的問題還是觀念的保守所帶來的不作為——過于強調形式而非真正從顧客期待入手。

　　以下我就顧客接觸點中的一些有趣話題和大家分享一些個人看法。

　　網站的用戶友好

　　在現行的機票代理體制下，大部分國內航空公司都不太注重自身的網站建設。打開國內外航空公司的網站做一個對比，你會發現它們之間的差異非常大，主要體現在網頁頁面設計風格，以及信息的直觀、清晰、易讀上。直白的講，國內的航空公司在網站上想要傳遞的信息量太大了，基本上是強制顧客在信息海洋中慢慢搜索自己想要的，忽略了重要的顧客體驗。

　　空中的愉悅體驗

　　不論是商務客還是旅游客，輕松、愉悅的空中飛行應當是最為基本的需求。國內的航空公司在空乘服務上，絕對可以說有過度服務之嫌(尤其是針對金銀卡旅客的優先告知、下跪服務等行為)，卻忽略了一些本應該被重視的項目：

　　首先是機上讀物。本應該考慮旅客想看什么內容，而今四分之一的內容卻成了發布自家信息的領地，如領導接見、新航線開通儀式、內部活動等等，殊不知這跟旅客絲毫不相干。如果僅僅是為了取悅領導不得已而為之，那么也應該盡量簡化這部分內容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非開篇。

　　其次是機上娛樂系統。我們的航空公司愿意花大價錢去購買最新型號的飛機，卻很少在軟件上下功夫。別說往屏幕里裝一些更為同步的娛樂節目，甚至連這千百年都沒有變過的安全須知錄像都從來沒有吸引過任何旅客。枯燥、乏味已經司空見慣，相比較那些國外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像，我們的更像是課堂上的教育片。

　　最后，我們需要打破常規的來思考一些事情。比如，機上是否可以增加機上購物，甚至是有些物品只能在航班上買到。我們也可以開發一些體現品牌形象的創意設計物品在機上販賣。空姐的通報廣播能不能不要再讀稿了，即興和自然的發言更可以讓旅客產生親切感。飛機上的餐食能否考慮分級，相信對于優于普通餐食的套餐選擇，部分旅客是愿意付費購買的。我們更可以為乘坐飛機的小朋友額外創意一些有趣的紀念品，來增加機上的歡樂體驗。

　　下飛機了，我想留給我們的不僅僅是一張常旅客卡的“牽掛”，而是一次輕松、愉悅的飛行體驗所帶來的美好回憶。我們愿意再來，愿意向朋友分享——這才是我們期盼的航空品牌體驗。

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