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上海虹橋機場T2獲評國內首座“五星級航站樓”



2014-03-05   作者:陳晟 顧燕華  來源:國際空港信息網   點擊量:    打印本頁 關閉


  國際空港信息網2014年3月5日消息:2014年2月19日,國際著名航空服務測評機構Skytrax公布了世界機場最新服務測評結果,上海虹橋機場T2航站樓獲評國內首座“五星級航站樓”,與新加坡樟宜機場T2、T3航站樓,韓國仁川機場航站樓和香港機場T1航站樓等,并列成為全球旅客服務最高水準的5座航站樓之一。

  作為國際專業航空研究和認證機構,Skytrax每年對世界200多家航空公司和390多座機場進行服務質量第三方測評,最終結果由100多個不同國家的1200多萬名旅客通過10個月問卷調查及投票產生,涉及全球各地機場在出發、到達、中轉流程中39項產品體驗。測評數據顯示,虹橋機場T2航站樓在整體環境氛圍、手推車服務、航班信息顯示、無線網絡、公用電話、洗手間、吸煙室、購物和餐飲等方面,均達到了全球機場行業較為領先的“五星級”服務標準。

  近年來,上海虹橋機場依托虹橋綜合交通樞紐功能日趨發展完善等便利條件,提出了打造“精品機場”建設目標,不斷推行“管理精細化、運營精益化、服務精致化”建設。機場管理方通過引入國際權威民航機構的ACI測評、Skytrax測評指標體系,并持續開展旅客進出港2條動線評估,不斷發現、改進和優化進服務體驗弱勢項目,全方位提升旅客在虹橋機場候機的感受體驗。

  環境保潔備受好評

  從公共洗手間能看到一座城市機場管理水平。近年來,虹橋機場在參與國際民航測評機構ACI、Skytrax以及國內專業機構測評中,環境保潔指數始終位居國內前茅。有旅客在微博評價:“一直從虹橋機場坐飛機往返,覺得虹橋機場服務各方面都很不錯,尤其是衛生方面都很干凈。”

  近年來,虹橋機場始終把航站樓保潔作為“精細化管理”重點項目,制定了“區域化包干”、“定量化考核”等方式,一方面縮小保潔員職責區域,避免崗位交叉帶來的職責不清等情況,另一方面將具體指標數字化,“吸煙室每15分鐘必須清掃一次,煙缸內煙蒂不得超過10個,洗手間每3分鐘循環保潔,洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3,登機前5分鐘必須到登機口作清潔準備…”一系列數字讓保潔員能記住、可操作。同時要求每位保潔員作為“流動問詢臺”,凡是對于旅客的問詢他們都會熱心回答和指引。這些舉措取得了實效,贏得了廣大乘機旅客有目共睹的好評。

  充電上網更加方便

  當今數字化網絡時代,機場無線網絡日益成為旅客關注和依賴的重要服務。虹橋機場早在2011年就率先成為國內第一批在提供免費無線網絡服務的機場之一。次年開通“機場無線天使”官方微博,專門收集旅客使用免費網絡情況的意見建議。針對部分旅客反映的高峰時段網速較慢等問題,去年虹橋機場進行了WIFI接入點升級擴容,把接入終端上限數量提升4倍,消除部分信號盲區,滿足了高峰時段大多數旅客瀏覽網絡信息、收發郵件、微博微信和網絡聊天需要。

  為讓旅客上網無“缺電”之憂,機場還做細后續衍生服務,國內率先推出了免費“多功能充電柱”服務,先后在出發候機大廳和登機口區域密集增設了74個“免費充電柱”,緊貼各排休息座椅設置,配備有兩眼、三眼插座和USB等多種接口以滿足各類電子設備需求。廣大旅客可以在座位上一邊等飛機一邊為電子產品充電,休息、上網、充電“三不誤”,輕松享受候機時光。

  手推車服務便捷人性化

  “抵達上海虹橋機場,行李車整齊排放在行李傳送帶邊,等候乘客直接使用,極其方便!這就是服務!小小細節的改變讓用戶感受變得如此滿意!”近日,微博上有位抵達虹橋機場的旅客,由衷感嘆虹橋手推車“圍圈式擺放”的人性化。

  人性化來自對細節的觀察和轉變。數年前,航站樓管理人員發現,航班密集抵達時,旅客擁擠取車十分不便。經與手推車外包單位研究,推出了“圍圈式擺放法”試點,航班抵達前就把車輛圍繞行李轉盤逐一擺放好。小小地改變,極大方便了旅客,高峰時段旅客取車效率提高近50%。自此之后,機場手推車服務不斷推陳出新,相繼推出了“車輛45度順旅客行徑擺放法”、“魚骨形無死角取車擺放法”、“車輛拉松間距服務”、“候機大廳小手推車服務”、“到達廊橋口車輛全覆蓋”等人性化服務,“七星級”“虹式手推車服務”成為了虹橋機場一張名片。去年底,虹橋機場手推車服務榮獲中國質協頒發的“2013年全國實施用戶滿意工程先進服務”稱號,成為全國服務類50強中唯一民航系統項目,贏得社會廣泛贊譽。

  大眾化餐飲實惠滿意

  虹橋機場的“大眾化餐飲價格”和“商品豐富程度”在機場同行業也是有口皆碑。近年來,虹橋機場不斷引進大量國際化平價連鎖餐飲企業,旅客在航站樓隨處可見肯德基、麥當勞、東方既白、永和大王、星巴克、賽百味等店鋪,價格上保持和市區“同城同價”,讓趕時間的旅客花不多的錢,就能吃得又快又好。連鎖餐飲進入也帶來了良性競爭,航站樓里其他餐飲店也主動放低身段,不少餐飲店不同時段推出了百元內自助餐,還常常進行折扣促銷。今年春運期間,眾多餐飲紛紛承諾,遇到天氣原因導致航班大面積延誤,只要機場還有航班,餐廳就不打烊,更好服務于延誤旅客。

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