航班延誤、行李丟失、對(duì)航班服務(wù)不滿……遇到這些問題，投訴是消費(fèi)者維權(quán)的首要途徑。然而，面對(duì)國內(nèi)許多航空公司，消費(fèi)者的維權(quán)路往往充滿崎嶇。

　　消費(fèi)者投訴無門

　　有消費(fèi)者表示，目前很多情況造成的航班延誤，都不知道找誰投訴。

　　幾年前，北京的李女士由于退換票問題與機(jī)票代理機(jī)構(gòu)發(fā)生了糾紛，于是致電中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(以下簡稱中航協(xié))——機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和監(jiān)管部門。接電話的王先生說，乘客如投訴機(jī)票代理，可以撥打該協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布的電話，然后寫一個(gè)書面投訴材料，他們可根據(jù)材料與代理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)。于是，李女士登錄該協(xié)會(huì)網(wǎng)站，撥打了上面提供的華北地區(qū)投訴電話，可足足打了一個(gè)小時(shí)，不是占線就是無人接聽。

　　李女士對(duì)記者說：“既然公布了投訴電話，就應(yīng)告訴消費(fèi)者投訴程序和專門接受投訴材料的電子郵箱。不然，投訴電話就形同虛設(shè)，中航協(xié)的監(jiān)管也是一句空話。”

　　中航協(xié)法律顧問李琦說，中航協(xié)對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性監(jiān)管，是依據(jù)中航協(xié)的章程對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證進(jìn)行把關(guān)。雖然《中國民用航空運(yùn)輸銷售代理資格認(rèn)可辦法》也規(guī)定，代理機(jī)構(gòu)如受到中航協(xié)兩次以上懲戒或處罰，中航協(xié)可以作出不予通過年檢的決定，但不少消費(fèi)者表示，中航協(xié)處罰機(jī)票代理機(jī)構(gòu)，還是“老子”管“兒子”，就是發(fā)生糾紛，它最多也就是個(gè)“和稀泥”的角色。

　　還有網(wǎng)友表示，東航投訴電話95530永遠(yuǎn)處于線路“正忙”狀態(tài)，根本打不通。

　　客服態(tài)度惡劣處理投訴緩慢

　　2013年，上海的張女士因退票問題與南航產(chǎn)生糾紛，一張機(jī)票退了53天之久，且整個(gè)事情中，南航客服前后矛盾，始終無明確說法。張女士指責(zé)南航的客服永遠(yuǎn)都是一副高高在上的態(tài)度，她質(zhì)問：“客服工作出現(xiàn)失誤給乘客帶來不便，就不應(yīng)該給乘客表示一下歉意么?”

　　一家投資公司的副總裁胡先生也投訴稱，他2013年6月3日乘坐的CZ6160次航班本應(yīng)在20：05登機(jī)準(zhǔn)備起飛，然而一直到次日凌晨0：15也未能登機(jī)，而且相關(guān)工作人員態(tài)度惡劣，拒絕道歉和賠償，并向乘客稱“可去投訴，不怕下崗”。

　　“詩人記者陳小平”在微博上稱，他于2013年10月2日乘坐MU2458次從北京飛往武漢的東航班機(jī)，當(dāng)打開機(jī)上提供的配餐盒時(shí)，立刻聞到刺鼻的臭味，原來是里面的小包裝周黑鴨脯漲包裂開了，內(nèi)部食物已嚴(yán)重變質(zhì)發(fā)臭。當(dāng)時(shí)機(jī)上的乘務(wù)長證實(shí)了鴨脯已嚴(yán)重變質(zhì)并爬出蛆蟲。讓陳小平意外的是，自己口頭投訴一周，東航都無任何音訊。而當(dāng)他發(fā)了這條微博之后，不久就接到東航的來電，工作人員這才口頭道歉。

　　更有網(wǎng)友稱，自己的一個(gè)簡單投訴，航空公司居然處理了3個(gè)多月。期間該網(wǎng)友打過無數(shù)次客服電話，得到的都是類似“正在核實(shí)，請(qǐng)等回復(fù)”的回答。

　　一位認(rèn)證為寧波某營銷有限公司工程技術(shù)經(jīng)理的倪先生在微博中投訴航空公司：“任憑您采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，他們依舊面不改色心不跳，著實(shí)讓人感到佩服。”為此，他不禁調(diào)侃要為其頒發(fā)“最佳投訴受理淡定獎(jiǎng)”、“投訴響應(yīng)蝸牛獎(jiǎng)”和“最具蒙騙技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　暢通投訴渠道是關(guān)鍵

　　航空公司的司乘人員在公關(guān)危機(jī)處置態(tài)度與善后手段上，往往奉行“推太極”的辦法，總認(rèn)為時(shí)間可以“耗掉”眼前的一切糾葛。而乘客往往是“會(huì)哭的孩子有奶吃”，這些人往往比不喜歡去與航空公司“臉紅脖子粗”的旅客更能得到航空公司方面的“特殊優(yōu)待”。

　　這種畸型的局面，反映出當(dāng)前國內(nèi)航空公司的投訴渠道嚴(yán)重不暢，而且對(duì)投訴的處理效能非常低下。

　　部分全國人大代表在議案中提出，目前我國民航航班延誤、托運(yùn)行李遺失事件頻頻發(fā)生，缺乏投訴渠道和受理部門，旅客索賠無門，建議修改《民用航空法》關(guān)于航班延誤、行李遺失等方面的相關(guān)規(guī)定。

　　中國民用航空局認(rèn)為，近年來該局結(jié)合行業(yè)發(fā)展，已啟動(dòng)《民用航空法》的修改工作，研究完善承運(yùn)人損害賠償責(zé)任制度。全國人大財(cái)經(jīng)委在審議意見中表示，同意中國民用航空局的意見，建議抓緊法律修訂工作。

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