各大航空公司紛紛推出創(chuàng)新科技來提供個性化服務(wù)，但消費(fèi)者擔(dān)憂數(shù)據(jù)使用會泄露隱私。在個性化的過程中，旅游企業(yè)必須弄清其中的界限。

　　前不久的某個午后， 一輛豪華轎車停在了維珍航空在倫敦希思羅機(jī)場的商務(wù)艙休息室門口，Declan Jones從中走出，但迎接他的不僅僅是一張笑臉。

　　Kenneth Charles是維珍航空的客戶服務(wù)人員，他接過了Jones先生的行李箱，然后用頭戴的Google Glass觀察了一下Jones。此前開車的司機(jī)告知了他Jones的到達(dá)信息。這是維珍航空公司向自己最具價值客戶提供的一項(xiàng)接送服務(wù)。

　　在不用眼神直接接觸的情況下，Charles通過Google Glass的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來確認(rèn)Jones到新澤西州紐瓦克機(jī)場的航班細(xì)節(jié)，同時他也確認(rèn)了維珍航空檔案中關(guān)于Jones的其他數(shù)據(jù)，包括簽證信息、常旅客等級以及了解他是否完成了必要的從英國到美國的海關(guān)和入境手續(xù)。

　　“有點(diǎn)嚇人。”Jones，這位來自赫特福德郡的48歲制藥公司高層在進(jìn)入休息室前這樣評價道。

　　維珍航空給希思羅機(jī)場的員工配備了Google Glass以及索尼智能腕表，此舉是該公司上月開始為期六周的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的一部分。這也是一些航空公司目前的發(fā)展趨勢，它們利用頭等艙乘客的數(shù)據(jù)來滿足顧客對于更加個性化服務(wù)的需求。

　　此前，許多航空公司推出過這類“創(chuàng)新”——例如收取靠走道座位的額外費(fèi)用或者減少常旅客項(xiàng)目的獎勵，它們也許給顧客更多地帶來不滿而不是驚喜。不過分析師認(rèn)為，航空公司將自己的品牌與最新的數(shù)字技術(shù)結(jié)合之后，非常有機(jī)會在顧客中獲得積極的反響，這也使得航空公司可以收集關(guān)于乘客行為模式與偏好的寶貴信息。

　　“這是許多航空公司日程表上的重要事項(xiàng)，因?yàn)橥ㄟ^科技手段來提高服務(wù)質(zhì)量成本很低。”荷蘭哈勒姆一家研究機(jī)構(gòu)Airlinetrends.com的創(chuàng)始人和分析師Raymond Kollau這樣說道。

　　不過一些專家認(rèn)為航空公司在這個過程中應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。

　　“利用科技將自己定位為有前瞻性的航空公司可以對消費(fèi)者的選擇形成積極影響。但在‘很酷’和‘可怕’之間的界限太過微妙。”舊金山一家咨詢公司Hudson Crossing的旅游業(yè)分析師Henry H. Harteveldt這樣表示。

　　去年年底，澳大利亞航空公司(以下簡稱澳航)推出了一種更深層次研究商務(wù)旅客的航空公司系統(tǒng)。它讓澳航可以實(shí)時監(jiān)測機(jī)場休息室內(nèi)發(fā)生的社交媒體活動。

　　只要休息室旅客在移動設(shè)備上開啟了地理位置服務(wù)并“登記進(jìn)入休息室”，或者開啟了Facebook的“地點(diǎn)”功能，無論他們使用的是機(jī)場WiFi還是自己的手機(jī)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，澳航的工具都能從Instagram、Foursquare和Facebook等社交平臺上獲取他們發(fā)布的社交內(nèi)容。同時，它還會搜尋Twitter這樣的平臺上提到的關(guān)于澳航的內(nèi)容，不過它也可以獲取許多完全沒有提到澳航的內(nèi)容。

　　澳航在機(jī)場休息室的員工都配備了iPad，每當(dāng)身處該地點(diǎn)的用戶發(fā)布了內(nèi)容，員工的iPad都會發(fā)出提醒。澳航在澳大利亞全境的貴賓休息室都啟用了該系統(tǒng)，還有其他一些地區(qū)的機(jī)場也使用了這項(xiàng)服務(wù)，包括新加坡國際機(jī)場、洛杉磯國際機(jī)場、紐約肯尼迪國際機(jī)場、倫敦希思羅機(jī)場以及迪拜的機(jī)場。

　　30歲的Rohan Kissun每周要乘坐兩次澳航的航班，他稱自己常常利用候機(jī)時間在機(jī)場休息室里通過移動設(shè)備瀏覽和更新自己的社交媒體賬號。由于Kissun是一名互聯(lián)網(wǎng)安全公司的員工，他也是一位科技愛好者，但他之前并不知道澳航的這個監(jiān)測體系，直到一位記者告訴他這件事。所以，上個月的某個早晨，當(dāng)他待在悉尼機(jī)場的澳航商務(wù)艙休息室中候機(jī)時，他根本不知道會發(fā)生什么事。

　　Kissun在一次冷餐會上見到了澳大利亞的前首相John Howard，于是他請求后者和他通過其智能手機(jī)合影。Kissun隨后將這張合影上傳到了自己的Instagram賬戶上并寫道：“一般不自拍，不過今天早上見到我們的前首相時我忍不住了。”

　　不久之后，Kissun注意到澳航的人已經(jīng)看到并“贊”了這張照片，并將其分享到了澳航超過2.6萬人關(guān)注的Instagram賬號上。

　　“我真的被嚇了一跳。我從來沒想到這張照片會引起他們的關(guān)注。”Kissun說道。

　　Kissun表示，他希望澳航能夠采取更透明的方式對待顧客。在知道了這種操作后他說：“我在上傳東西的時候會更加謹(jǐn)慎。”

　　澳航的數(shù)字交流部負(fù)責(zé)人Jo Boundy表示，澳航每個月都能從Facebook和Instagram上分別獲取約7000條和3萬條標(biāo)記地點(diǎn)的內(nèi)容。不過她沒有理會關(guān)于乘客會覺得這種做法過于唐突的說法，她辯稱社交媒體的定義就是公共媒體。

　　“人們上傳這些內(nèi)容是為了展示給全世界看。我們只能看到公開發(fā)布的內(nèi)容。”Boundy這樣說道。她表示，系統(tǒng)不能夠獲取Facebook非公開頁面的內(nèi)容。

　　無論如何，澳航最近的這次科技應(yīng)用讓《紐約時報》做了一次讀者調(diào)查，結(jié)果顯示了用戶一般不想和航空公司公司分享的內(nèi)容。其中一條是感嘆前一晚的過度放縱，另外一條則是點(diǎn)評同一班機(jī)上的一群乘客的外貌，然后配上一張不那么友好的照片。

　　“澳航能夠監(jiān)測所有人Twitter發(fā)布的與航空公司無關(guān)的內(nèi)容，這讓我有點(diǎn)不安。所有企業(yè)都面臨著這個挑戰(zhàn)：弄清楚參與程度的界限。”Harteveldt說道。

　　在利用技術(shù)來拉近自己與客戶之間距離的這條路上，維珍航空和澳航并不是唯一的例子。

　　兩年前，英國航空公司(以下簡稱英航)為2000多名空乘人員配備了iPad，里面記錄了頭等艙乘客的航程信息、投訴歷史、餐飲愛好，甚至還有Google圖像搜索功能幫助工作人員辨別出機(jī)上的VIP顧客。盡管此舉遭到了隱私維護(hù)團(tuán)體的強(qiáng)烈抗議，但英航表示他們?nèi)耘f在使用這個叫做Know Me的系統(tǒng)，而且它是符合英國數(shù)據(jù)保護(hù)法律條款的，因?yàn)樗�使用的�?shù)據(jù)都是乘客已經(jīng)提供給航空公司的信息，或者是公開的信息。

　　在美國，美國航空公司悄悄地在五大機(jī)場內(nèi)開始試用一種藍(lán)牙驅(qū)動的指示系統(tǒng)，其中包括紐約的拉瓜迪亞機(jī)場。如果乘客通過移動設(shè)備下載了機(jī)場的某個移動應(yīng)用，這種系統(tǒng)可以追蹤到這個設(shè)備并向其發(fā)送信息。美國航空公司稱，該系統(tǒng)的功能包括，將到處亂跑的顧客引導(dǎo)到正確的登機(jī)門，或者催促某位遲遲未辦理安檢手續(xù)的乘客。該公司正在考慮這個做法：一旦旅客進(jìn)入登機(jī)區(qū)域，他們就使用這個應(yīng)用來營銷座位升級服務(wù)或者其他輔助產(chǎn)品。

　　維珍航空公司似乎有意繼續(xù)打造自己科技引領(lǐng)者的形象。這家英國企業(yè)由Richard Branson的維珍集團(tuán)與達(dá)美航空公司合資控股，他們是上世紀(jì)80年代首批把機(jī)上懸掛式屏幕改成背椅式屏幕的航空公司。2009年時，其姐妹品牌維珍美國航空公司在所有機(jī)隊(duì)中安裝了機(jī)上WiFi，比許多航空公司早了好幾年。

　　在維珍航空公司看來，為機(jī)場休息室員工配備可獲取乘客數(shù)據(jù)的可穿戴設(shè)備是一種增強(qiáng)品牌數(shù)字化的方式。將乘客數(shù)據(jù)推送給Google Glass和索尼智能腕表的終端軟件的開發(fā)商是瑞士一家叫做SITA的航空技術(shù)公司，該公司稱自己是獲得Google授權(quán)的Google Glass“應(yīng)用程序開發(fā)者”，但是Google本身并沒有參與這個項(xiàng)目，也不會獲取任何乘客數(shù)據(jù)。

　　維珍航空的顧客服務(wù)代理Charles坦承，在他使用了自己前衛(wèi)的頭戴設(shè)備迎接某些旅客后，他們中的一些人好一會才反應(yīng)過來，其中一個人這樣說道：“真是太棒了，居然是機(jī)器人來接我。”

　　Hani Abouhalka和Jones一樣，最近也乘坐了從希思羅機(jī)場到紐瓦克機(jī)場的航班，他覺得非常新奇。

　　“我看過許多關(guān)于Google Glass的文章，但這是我第一次見到實(shí)物。”37歲的Abouhalka是倫敦一家保健公司的員工，他大聲說自己想知道Google Glass能否確認(rèn)還有沒有靠窗的座位，他也很好奇通過這個設(shè)備他看起來是不是有點(diǎn)像喬治•克魯尼(他并不像)。

　　維珍航空公司的科技創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人Tim Graham表示，目前，出于對旅客隱私的考慮，Google Glass的頭戴攝像頭和攝錄功能都會被禁用。但他也表示，維珍航空并不打算因?yàn)槭褂眠@種技術(shù)而與自己的顧客產(chǎn)生疏離感。

　　“也許一些人認(rèn)為這種做法有點(diǎn)老大哥的味道，但我想，比起害怕它的人，好奇的人更多。我們正嘗試在顧客中普及這個概念：我們是想以一種更智能的方式來利用已有的顧客信息，讓顧客能夠更快捷地辦理手續(xù)。”他說道。

　　不過，分析師認(rèn)為，隨著公眾對于數(shù)據(jù)獲取和分享技術(shù)的了解，尤其是受到前不久美國政府爆出的監(jiān)聽事件的影響后，旅游企業(yè)必須加強(qiáng)這方面的敏感度。

　　Airlinetrends.com的分析師Kollau表示，航空公司很聰明，他們會告訴乘客自己在做的事的。“他們必須做到百分百透明。因?yàn)槿绻�存在任何疑點(diǎn)，人們都會起疑，而且他們也有理由懷疑。”

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