國際空港信息網2014年4月9日消息：為了不斷提高旅客滿意度，進一步提升服務品質，首都機場商貿公司于近期推出20余項服務提升措施，帶動公司整體服務鏈條的升級，為旅客提供更加貼心愉悅的服務體驗。

　　細化服務指標 突出服務導向作用

　　2013年，商貿公司ACI旅客滿意度購物設施和購物物有所值兩項指標，均創下了世界第4名的歷史新高，對商貿公司今后的服務工作，提出了新的要求和更高的目標。在總結歷年服務管理工作經驗的基礎上，商貿公司通過深入分析當前服務管理工作中的突破點及難點，結合公司經營模式轉型的階段性特點，以可量化、可執行為原則，從購物環境、商品提供、員工服務和營銷活動等4方面,合理分解了設備設施、商品價格、商品種類、禮儀禮貌、業務技能、營銷氛圍等17個ACI關鍵服務指標和重點任務，充分發揮服務導向作用。

　　制定落地方案 強化服務執行能力

　　商貿公司各部門結合制定的服務提升指標，進一步對關鍵服務指標和重點任務進行分解，制定了26項落地方案。例如在商品價格方面，商貿公司將建立商品價格管控制度和流程，并定期組織召開商戶參與的價格溝通會，以確保商品種類滿足顧客多檔價位的消費需求。在員工服務方面，將有針對性的制定崗前、轉崗人員的培訓計劃，建立旅客抱怨和投訴案例庫，提升問題處置能力。在營銷活動方面，商貿公司將采用重點節日營銷與日常營銷相結合的方式開展營銷活動，并攜手股份公司，開展大型主題營銷活動，不斷拓展營銷模式和對外傳播渠道，同時將建立營銷評估機制，進一步為旅客營造貼心愉悅的購物環境。

　　建立監控機制 發揮服務督導職能

　　為了更好地推進服務提升措施的落地和實施工作，商貿公司建立了執行監控機制，通過定期反饋實施情況、服務監察及聘請第三方開展服務調研等多層級的形式，及時掌握公司服務提升措施的實施情況，將評價情況和結果進行通報，研討改進建議及提升措施，充分發揮督導職能，進一步強化服務提升效果，從而形成服務措施制定、實施、控制、反饋、評估、整改的管理閉環模式。

　　未來，商貿公司將持續踐行“優雅、溫情、誠信、超越”的服務理念，以更加負責的態度、務實的作風、高效的管理，協同商圈內各商戶，為旅客創造更優質的服務體驗，更完美的購物感受，推進商圈整體服務的品質化發展。

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